80岁老人姚先生花费12万元办理了一张“申之春”的美容美发白金卡,在门店关门后提出退卡遭到拒绝,随后在维权过程中遭遇重重阻碍,门店、经营公司、总部公司均称自己与这张卡无关,卡内剩余的11万多元的资金也被冻结,老人无奈求助消保委。

特许经营加盟店投诉多发,目前已经有近千件,近半消费者都不知道特许加盟形式,也未与商家签订书面合同,导致在维权时遭遇困难。消保委近日指出,今年3月15日新的《上海市消费者保护条例》正式实施,特别规定加盟店必须标明特许人和被特许人的真实名称和标记。

12万白金卡退卡无门

2007年,姚先生在申之春美容美发办了会员卡,先后充值12万元,成为VIP白金会员。此前他一直在家附近的申之春大沽路店消费,2008年下半年大沽路店关闭,考虑到自己年事已高行走不便,姚先生提出退卡要求。然而办卡容易退卡难,姚先生先后与客服部和总部联系,要求退卡都遭到对方拒绝。无奈之下,姚先生将上海申之春美容美发管理有限公司告上法庭。

法庭上,上海申之春美容美发管理有限公司表示,自己是上海申之光企业管理有限公司的加盟店,姚先生的卡不是申之春公司发售,是由大沽路店发售,与己无关。无奈之下,姚先生又追加了申之光公司为被告,要求赔偿,但申之光公司又表示,美容美发行业使用“申之春”名号的单位很多,该白金卡与申之光公司无关。

申之春和申之光两公司都推说这张卡与己无关,然而在2013年1月,姚先生在向上海美容美发行业协会反映时,却发现自己的卡遭到申之春公司的挂失。同年3月,他向12315热线投诉自己的卡被挂失一事时,接线员通过卡号匹配企业库时,又直接转到了申之光公司进行处理。后来申之光公司与消费者律师联系,提出考虑拆分卡内金额,分成多张面值低的卡,并要求签订协议,不得再就退卡事宜提出任何要求,被姚先生拒绝。此后,律师持卡再去申之春其他门店消费时,却发现该卡被锁,如果要用卡里余额的话,必须再往里面充值同等金额,才能由门店帮忙解锁使用。

就这样,姚先生花费了12万元办理的白金卡,经过长达5年的维权,不仅退不了卡,连卡里的金额也不能使用,成了一张“废卡”。

消费者常被要求充值买卡

目前特许经营已经成为一些连锁店的普遍现象,但隐患多多,投诉量直线上升。由于商家和消费者信息的不对称,消费者往往维权困难。

根据消保委发布的“上海特许经营消费调查报告”,近半消费者明确表示在实体商店消费时会特别关心这个店是不是品牌连锁,但一半的消费者并不知道连锁店中有特许加盟的形式,因此并不清楚选择的门店究竟是加盟店还是直营店,更别提该门店背后的实际经营者。

不少连锁店为留住消费者,常采用发行预付卡或充值会员卡的形式吸引消费者持续消费,特别是在特许经营中,以“品牌”名义发行预付卡或充值会员卡更为普遍。数据显示,34.6%的消费者表示在日常消费中有被商家要求购买预付卡或充值会员卡。在购买预付费卡或充值会员卡的消费者中有44.9%表示没有和商家签订合同。不签合同的主要原因是消费者主观认为金额不大嫌签约麻烦,还有32.5%是不知道可以签合同,23.7%是主观相信商家,4.5%是商家不愿意签合同。

一旦购买了门店的会员卡,往往因为商家变更和门店关门发生纠纷。“由于发卡方和实际经营者不一致,很多加盟店关门后,发售的会员卡也得不到承认,甚至门店改头换面以一个新名称出现,也会让消费者投诉无门。”市消保委副秘书长唐健盛表示,不少商家正是抓住消费者不清楚加盟店和实际特许经营者的真实情况,才会打着“品牌”名义大肆发售会员卡敛财。出现纠纷的消费者中54.9%是因为要求退款时遇到搪塞和阻挠,35.4%是因为商家变更或关门。