刘女士去年5月购得一只相同款式的棕色提包

刘女士去年5月购得一只相同款式的棕色提包

一位消费者在广州购买奢侈品后的奇葩遭遇

“爱马仕”,不能这么忽悠消费者!“3·15消费者权益日”前夕,加拿大华侨刘女士气愤地讲述了她去年5月份在广州太古汇“爱马仕”专卖店购物后的离奇经历。她当时购买了一只价值六万多元的提包,次日便发现提包拉链做工粗糙,怀疑购到了假货,于是到店里提出给予鉴定和修复的要求。不曾想,这只包在广州、上海、法国周游了一圈,花了长达9个多月时间,至今仍无法使用。“‘牵马’不成,反被坑了!”刘女士说。

几天前,回国探亲的刘女士找到羊城晚报记者,讲述了她购包、及多次上门交涉的经历。她说,这只提包已严重影响到了自己的生活。

一次冲动购物令她后悔不迭

刘女士是加拿大华侨,2007年移民加拿大,这期间她还经常回广州探亲、处理商务。2014年5月份,她来到太古汇逛商店,这里云集了国际众多奢侈品品牌。爱马仕专卖店橱窗内展示的一只女式提包把她吸引住了。

刘女士是多个国际时尚奢侈品的“品牌控”,对这些产品也了如指掌。她说:“这款提包是爱马仕时尚经典款,不仅在中国大陆少见,就是在国外也是不常会有现货。”她走进店内,店员拿出一只与橱窗内那只相同款、颜色为棕色的提包。刘女士一阵激动,也没细看提包质量,便刷卡六万元买了下来。

刘女士没有想到,这次冲动让她吃了亏。

次日中午,刘女士与几位好姐妹在北京路喝茶,她美滋滋地展示这只提包。其中一位好姐妹汤女士一眼就发现这只提包有不妥之处,“拉链做工粗糙,拉链边上还有划伤的痕迹”。汤女士告诉刘女士,怀疑这只包是高仿品,“起码有质量问题”。

“一语惊醒梦中人”,刘女士马上打电话到专卖店交涉。并且在五天后,她拿着提包来到了该专卖店。她一来是想反映提包有质量问题,二是提出质疑,怀疑购得的是假货,希望专卖店作出鉴定。

店里一位女销售员还认得刘女士来买过提包,她看了看包,承认确实有质量问题,并称专卖店肯定不会卖假货,如果需要鉴定和维修,可以把包留下,过段时间再通知她来取。

去年6月28日,专卖店还给刘女士补开了一张维修单据。

可谁知,自从提包放回专卖店后,这只“爱马仕”便一去不返,至今还没回到刘女士手中。

“鉴定”9个月还没寄回来

去年6月份,刘女士多次打电话到专卖店询问结果,店员开始说“上海总部正在处理”,后来回复说“提包已寄去了上海”;再后来又说:“已寄去法国厂家进行鉴定和修复。”

刘女士去年12月要回加拿大过圣诞节。临行前的12月8日,她又一次来到爱马仕专卖店。店员给了刘女士一个好消息和一个不好的消息,好消息是“提包经法国总部鉴定是真包”;不好的消息是,“这只包还在法国,还要再等一个月左右才能提货。”

但刘女士说,这只是店方口头这样说,她并未看到鉴定证书;且送去鉴定的是不是那只包,她也不确定。

刘女士表示自己将要回加拿大,专卖店称“可以将包寄到加拿大”。当时刘女士没同意,并表示:“我需要在你们面前当场验货,看看是不是我原来那只包,如果寄来加拿大如何验货?”

今年1月28日,刘女士从加拿大回到广州探亲,想起八个月前购买的提包还没拿到手。2月2日,她再次来到专卖店交涉,店员好像很着急的样子,三番五次查询电脑,又进进出出打电话,左请示右汇报,最后承诺最晚2月26日可以拿到包。看到店员这一阵忙乎,刘女士心软了,接受了店员的解释。

然而春节过后,一直等到2月27日,刘女士还是没接到专卖店打来的取货电话!

店方承认“有做错的地方”

3月6日,羊城晚报记者与刘女士及其儿子一起,再次来到太古汇爱马仕专卖店。

接待刘女士的是一位陈姓资深店员,他说:“以为你们回加拿大了,我们还准备从法国将提包寄到温哥华专卖店,让你们去那里取。”

刘女士一听这话就来气:“原来提包还没从法国寄出?我们之前已明确说明,要在广州专卖店当场验货收货,你现在又说要从法国寄到加拿大,这不是在忽悠人么?”

这位销售员解释:“前三个月提包是在上海,上海公司的工匠鉴定说,该提包是爱马仕的产品,最后我们又寄到法国,经过法国总部鉴定后,写了一个证明,又对提包进行了修复和保养。原先说是2月份可以寄到广州,但到现在还没寄到。这期间又赶上春节放假,影响了物流。所以我们也没办法。”

羊城晚报记者问:你们寄到法国需要多长时间?这位店员称:“一般要四到六个月时间。”

刘女士的儿子向这位店员索要快递单号,他们给不出。刘女士的儿子说:“如果是物流的问题,不管是谁家的快递,都有单号可查。”这位店员说,“我们是通过爱马仕自己的物流运输的。”

爱马仕专卖店副店长黄倩茹出来接待了刘女士,她说:“我们一直在积极跟进此事,已在尽力弥补失误。不过,从你拿包来维修和鉴定的时间开始算,到现在九个月服务期限还没到。我们也想尽早拿给你,但现在只能说抱歉。”

刘女士当场反驳:“你的意思是,一只提包的维修需要九个月时间?九个月时间了,新款早成了旧款,这个损失谁来补偿?”

副店长占秉承说:“我们有做错的地方,这是要承认的。”

最后刘女士提出两点要求,要么换只相同款式的提包;要么退包,用这些钱继续购物或加钱购物。但占秉承、黄倩茹两位副店长经过请示后没有答复,只是称:“在三月底前能解决这个问题。”

刘女士过些天准备回加拿大,于是她问:“你们可否写个字据,保证在三月底前解决这个问题?”但这两位副店长表示:“不能写!”

消费者:“想讨回一份起码的尊重”

离开专卖店,刘女士说:“我想讨回的不仅仅是一只包包,还有一份起码的尊重。作为一个消费者,花钱买了一个提包,没用几天便出现了质量问题,且将近一年时间了问题还没解决,售后服务完全没有保障。”她说,她感觉受到了极大的伤害。

刘女士的儿子认为,爱马仕这是典型的“店大欺客”行为,不把一般的顾客放在眼里。他说,九个月之久,爱马仕还没帮助顾客解决问题,给顾客的承诺也多次没有兑现,这处理问题的效率及前后言行不一致的行为,实在“坑爹”,让人不得不怀疑,爱马仕的售后服务是否能配得上它高昂的价格!

质疑:售后服务为何“内外有别”

其实,在中国市场上,多个国际顶级奢侈品牌均存有类似的售后服务问题。广州的汤女士曾购买过一副某奢侈品牌眼镜,发现有质量问题后,一次维修就花了四个月时间。由于奢侈品市场还是小众群体,再加上商家盛气凌人的态度,中国消费者一旦遇到这种问题,往往得不到应有的解决和赔偿。

广东省工商联副主席、省政协委员马娅说,有的国外奢侈品牌在国内国外实行两个标准。在欧美一些国家和地区,“无理由退换货”制度早已成为约定俗成的商业规则。消费者在购物后,如果不喜欢,在物品完好的前提下,在一定期限内凭小票可以无条件退换。在国内奢侈品专卖店中,这项服务不存在。

有的奢侈品牌占据了中国市场,却没提供相应的售后服务,还有些品牌甚至存在“地域歧视”。比如在国外购买的在国内不给维修。且它们在中国大陆也没有专门的维修机构,不提供任何产品的清洗、维护服务。消费者购买后只能自费清洗、维护,价格昂贵不说,也十分麻烦。

专家:奢侈品行业亟需监管制度

马娅还指出,在中国及国外的奢侈品专卖店中并非没有销售假货的可能,有极个别店员用“狸猫换太子”手法售假,还有个别奢侈品经销商知假售假。而中国消费者中有许多人是第一次购买奢侈品,缺少识别真假、新旧的能力。当他们怀疑自己买了假货后,又遇到无法找到权威机构鉴定的问题。“而鉴定难、索赔更难等问题,又助长了不法商家售假的气焰!”

不少消费者指出,相关部门对奢侈品行业缺乏统一监管和统一标准,使得奢侈品在售后方面存在诸多空白,造成消费者维权困难。马娅建议,相关部门应加快建立起监管制度;同时设立畅通的投诉渠道,让消费者“投诉有门”。