3月4日举行的柏林国际旅交会上的数据显示,网上预订持续增长是近年来世界旅游业的一大特点。2014年,全球66%的游客选择网上预订旅游产品,这其中当然包括机票预订。但随着互联网在线旅游的发展,人们越来越依赖网络、手机订票的同时,你是否遇到过“很多坑”的售后问题,比如在改签、退票时被收取了让人心塞的高额“退票费”?南都记者了解获悉,前不久天涯网友就在网上发动了一轮针对“高额退票费”的口水战。

吐槽一:退票费最高竟然100%

网友“orange999A B C”留言称,去年10月份,他在去哪儿网上订了一张从淮安到深圳的机票,但临时改变计划不去了,于是申请了退票。“申请的时候才看见上面写的不退不改,我急忙打人工服务,找了半天也没有语音提示进入人工,我又打电话给航空公司,航空公司表示可退票,仅收60多块的手续费。但结果去哪儿网最终仅退了160元加20块的保险。”1269元买的机票,最后只拿回180元,退票成本1千多元。

网友dugucl也有相同经历。他也是在去哪儿网订了三张从杭州到昆明的飞机票。由于身体原因要取消出行,但在网上退票时,总价近4千的票价退票只能退1008元,手续费超过50%。

就在今年春节前,一名上海市民通过去哪儿网购买了由四季旅行网代理商销售的机票,没想到就是因为走了这一“间接”渠道,在其退票时,曾一度被要求支付票面费用的100%,后经协商由去哪儿网补上了90%的退票差价。而另一名沈阳市民,在携程网上以购买旅行套餐的方式预订了机票。在其退票时,按套餐规定,要收取70%的改签费。

吐槽二:代理商单方提出不退票门槛

网友orange999A BC表示,在他向航空公司咨询时,航空公司明明表示,因为是起飞前24小时申请的退票,所以只收取60多元的退票费就可以了。“我不明白为什么航空公司都退了,去哪儿网却不退,不觉得这样赚1000多太黑了吗?”

网友dugucl表示,他也曾给航空公司打过电话,被告之不上机之前退票扣20%的手续费,过了上机时间退票也不过是收30%手续费。然而去哪儿网却扣了50%。“凭什么这么霸权,简直比航空公司还牛。我不明白,飞机没坐3千块钱就没啦,这是明抢吗?!”

南都记者就此向相关在线旅游企业进行查询,据携程方面回应,文中提到的沈阳市民的案例,其购买的是具有优惠性质的机票套餐,不仅机票本身便宜,还会额外附赠积分和礼品卡,但同时也会附加一些退票的限制。不过在销售这样的产品时,公司都会向消费者提醒退改签的费用。记者也查询了去哪儿网案例中提到的代理商四季旅行网,发现网站上的确也标注了这一类机票“只退机建和燃油、不可改期、不可签转”的字样。

据业内人士透露,这一两年,航空公司持续调低机票佣金,机票代理商只能靠“量”取胜,因此推出很多优惠的机票套餐或特价机票,但同时也会捆绑退票的限制条件,这样一旦旅客退票,代理商至少可以获得退票差价的收入。不过这些条款并不是事后追加的,在线旅游企业或机票代理商在销售这样的产品时,都会向消费者提醒退改签的费用或在网站、票面上打出“不改不退”的字样,比如不少代理商均标注“只退机建和燃油、不可改期、不可签转”。

律师说法 自认倒霉还是据理力争?

对于这种情况消费者该如何应对?南都记者就此采访了陈北元律师。他表示,如果经销商事先在网上标明了特价票退票所需的手续费,“比如写明了特价票不能退票,那么即使经销商最后不退钱给消费者,这么做也是合法的。”可见在这种情况下,消费者维权非常难,只能擦亮眼睛,在购买特价票之前要特别注意经销商关于退票和改签的规定,在能接受这些规定的前提下再进行购买。

但北京市正海律师事务所律师李岩则认为,所谓的“不予改签”这种条款在法律上叫格式条款,其加重了消费者的责任,根据消费者权益保护法,是无效条款,消费者可以据此争取自己的权益。