网上要求预约维修,但要预约成功谈何容易。

一方面,官网上难以预约直营店维修服务,另一方面,“黄牛”却在淘宝上销售直营店维修预约号。日前,市民周先生向互动维权栏目投诉,“合理怀疑”苹果售后与“黄牛”勾结牟利。律师认为,虽然难以有证据证明双方勾结行为,但一定程度上反映出苹果售后服务上存在管理漏洞,不排除一些工作人员与“黄牛”勾结的嫌疑。

用户质疑苹果预约维修制度

周先生称,他于今年1月底购买,2月18日拆封使用的一台iPhone6,在2月底就出现收不到信号故障,前往淮海路上直营店维修时,被告知要先在苹果官网Genius Bar 天才吧预约成功后才能受理。

而他在Genius Bar 天才吧预约时,连续两天按要求反复将自己故障手机串号代码发到1066开头的一个特服号后,都没有收到预约号,“结果永远是预约已满”,而他经人提示到淘宝网上一搜,竟然有专门网店在销售Genius Bar 天才吧维修预约号。询问中,他被告知,如果不指定维修时间,一个预约号售价在10元到90元间,而如果指定维修时间,预约号售价高达180元至240元。

“通过正常途径不能过来维修,苹果的这个预约维修是为消费者服务,还是为自己员工牟利?”周先生不但质疑苹果预约维修服务人为将商家与用户隔离开来;还认为,如果预约已满,苹果方面应该将相应情况公布在预约平台上,让用户明明白白预约,省去为预约反复向特服号发送短信的费用;而由于Genius Bar 天才吧预约不到号码时,淘宝网上还有“黄牛”开店卖天才吧预约号,周先生“合理怀疑”苹果方面有售后服务工作人员与“黄牛”勾结,利用卖预约号来牟利。

律师认为不排除“勾结”嫌疑

记者登录淘宝网,上面确实有多个网店在售卖苹果天才吧预约号,并宣称因“很多亲们都反映很难预约”才开店,“绝对正规”“预约信息官网可查”“是最高效、最正规的苹果零售店预约服务”“不支持7天无理由退货”“预约由苹果安排,有时候可能出现你要约的时间刚好苹果没开放。预约不可能说绝对100%成功的,如果万一预约不成功,是可以全额退款或改约其他时间。”

这些网店所标的预约价格一般为10元,也有9.9元的。一个标称预约号价格为9.9元的网店“交易成功”一栏显示的数量达到了1152件,其中,一条评论则直言:“提前一天晚上七八点才联系店家,依然准确约到了明天我想要的点钟数,不得不说效率是很高的。”

记者致电苹果客服,有关工作人员李小姐称,苹果产品用户既可以向授权服务点申请维修,也可以到直营店申请维修,不管通过哪种途径申请维修,提供服务的维修工程师资质都得到了苹果官方认同。两种途径维修的区别在于,前者无需事先预约,而后者,须提前在苹果官网Genius Bar 天才吧预约,成功拿到预约号后才能进行,否则即使到了现场也不会受理。

李小姐解释,由于苹果用户庞大,维修量较大,其中相当一部分用户就是前往直营店申请维修,出于节省用户等候时间等方面考虑,苹果才推出了天才吧预约制度,该制度并不是为了把用户从直营店隔离出去,但由于预约人数较多,确实不是每个用户都能一次性预约成功。对于用户所说网上卖天才吧预约号的行为,李小姐暂未评论。

上海申骏律师事务所赵星海律师认为,同样一项预约制度,如果对所有用户平等,就不太可能出现官方网站上预约不到而网店却能预约得到的情况,如果出现那样种情况,就说明制度管理上存在漏洞,不能排除制度制定方面工作人员与“黄牛”勾结的嫌疑。