购买了众信旅游卡,本以为可以和家人在元旦前往韩国度假,谁知却被旅行社告知行程有效期或将缩短,无奈提前订了去韩国的团;说好的5天4夜北京出发,却被要求提前一晚从北京前往天津赶第二天早晨的飞机,在天津机场坐了一晚将行程“坐成”5天5夜;本以为向北京市旅游委投诉能讨回公道,谁知接到的却是众信旅游的电话,“一人赔偿500,不行就去法院告吧”。

家住北京的张先生向《经济参考报》记者讲述了自己在众信旅游的一番经历,“好端端一个旅游变成现在这个样子,两位老人至今仍在住院,维权之路艰辛不易,几个月下来,还是没得到一个解决方案。”张先生语气中颇多无奈。

事件回顾:

深夜出发至天津两位七旬老人机场熬夜待机

张先生于2014年6月28日在北京国际旅游博览会众信旅游展台上购买了四张韩国999元卡。当时,销售张女士推介称,该卡可在2014年10月10日至2015年3月1日期间任意团期,选择玩转首尔5日、清新济州5日A方案、B方案等三个选择行程。

然而,张先生却在7月4日接到短信通知称,2014年11月以后将不再飞济州,张先生感觉奇怪便询问众信旅游,其给出的回复是,“公司不能确认11月份以后是否会停飞济州”,并在此后告知张先生“其可报10月16日的团出行济州”。

由于张先生难以确定众信旅游该项目11月份后是否继续飞济州,故只得更改了原本计划元旦左右借助长假带着家中老人游济州的出行安排,接受了众信旅游建议的团期。

张先生告诉《经济参考报》记者,他与众信旅游签署的《北京市出境旅游合同》“专用条款第三条旅游内容及安排”中明确行程时间为5天4夜,出发地时间为北京2014年10月16日。但事实上,出行时间是2014年10月15日23点30分,从北京乘坐大巴到天津机场,守候到早上7点40分坐航班出发。张先生说:“从确定报团、交款到签订合约,销售没有和我说过出行时间为头天深夜,航班从天津起飞,严重违反了合同规定的重要条约,且没有按照通用条款中开展行前说明会,我直到10月15日上午才接到领队电话通知晚上出发的信息,而那时我还在上班。当天我向领队、销售、客服热线反映情况,因为全家出游,两位老人都是70岁高龄,不能这样折腾,希望他们能纠正违约,在天津给老人安排暂歇的地方,但客服热线人员以各种理由推诿。对方称,如果我愿意可以16日早晨自己打车去天津赶飞机。”无奈之下,张先生只得带着老人连夜匆匆赶往天津机场守候第二天一早的航班。

张先生称,在天津机场坐了一晚上,导致两位老人身体出现不同程度的问题,至今仍在治疗。

就此,他先是以邮件形式向北京市旅游委进行投诉,未得到答复。后又几经辗转,于2014年11月将材料亲自递交到北京市旅游委质检科。材料递交几天后,张先生接到众信旅游打来的电话称,“质检科的人都看过了,说我们没问题,不过我们可以给每位老人各500元作为补偿”。

北京市旅游委:

两个月内给出处理方案

对方称“众信旅游怎么对消费者进行讲述的我们不知道,但我们不会给出‘众信旅游没有问题’这样的意见

《经济参考报》记者致电北京市旅游委质检科,,我们解决投诉的流程是游客反映情况后,我们看过觉得有问题的交由相关旅行社进行处理,再由旅行社与游客进行沟通协商,如果协商未果的话,再由旅行社向旅游委提交答辩意见,然后根据三方情况进行协商,在两个月之内将投诉情况处理完毕,给出处理方案。”

然而张先生告诉记者,自己2014年11月就递交了投诉材料,至今仍未收到北京市旅游委的处理结果。

众信旅游:

两位老人每人返还500元已是最大让步

记者后又致电众信旅游,对方称:“张先生订的票价是999元一张,我们承诺两位老人一人返还500元,作为一个企业来讲,已经是最大让步。无论是航班时间问题还是服务问题,我们都有客观原因,且都与北京市旅游委做了解释。对于张先生所说的16日出发的旅游,我们在参考行程中有关于15日晚从北京坐大巴到达天津机场的细节描述,也许张先生没有注意到,且我们的参考行程也是提前几天发到张先生手中的。”

当记者提及旅游委处理流程中关于双方协商未果时,应由旅行社向北京市旅游委提交答辩意见,后再协调三方共同进行协商处理,众信旅游相关负责人表示:“即使提交了也是旅行社与游客之间的纠纷,旅游委不会出台强制性解决方案,旅游委毕竟不是法院,如果游客对处理结果不满,按照合同约定,可以走司法程序。”

律师:

应建立完善的消费者保障体系

北京市正海律师事务所律师李岩告诉记者:“消费者在协商无果的情形下,可以通过法院诉讼要求商家将增加的费用予以返还或者要求商家退卡,但消费者对自己的主张应承担举证责任。另外,相关部门还是应建立完善的消费者保障体系,以保障消费者合法权益。”