随着电商平台的兴起,网购家居产品成为一种新的消费方式,而家居电商平台投诉量也随之逐年增长。

据中国质量万里行投诉部数据显示,2013年家居建材类网购产品消费投诉为141例,2014年增长到220例,增长率达56%。网购家居产品消费投诉主要集中在以下四大方面:第一,产品质量问题:家具开裂、破损、瑕疵、霉变、味道浓烈等。第二,虚假宣传:货不对板、颜色反差大、实物与网站展示商品不符等。第三,送货安装问题:送货延迟、送错货、下单后无货、安装故障等。第四,售后服务无保障:退货难、换货难、售后服务差等。

以号称“中国最大的专业家具B2C电子商务平台”——美乐乐家居网为例,2014年中国质量万里行收到该家居网购平台消费投诉35例,较2013年投诉量增长了5倍。其中,涉及网购家具质量问题19例,涉及虚假宣传问题3例,涉及送货安装问题8例,涉及售后服务5例。

质量问题最突出:家具开裂、霉变、破损、味道浓烈

北京吕先生反映,他在美乐乐家居网购买了七件实木家具,店内宣传手册和购买合同中均明确约定如果有质量问题可退货,45日内可无理由退货。但是家具安装当天即发现有大量开裂。之后美乐乐家居网安排入户维修,但没过两天维修处再次开裂,同时又发现新增大量开裂和霉变。美乐乐家居网售后质量检测人员上门检测,确认购买的实木家具共17处开裂、2处霉变。于是,美乐乐提出给予400元现金补偿,吕先生拒绝,要求退货。直到目前,美乐乐家居网拒不承认其销售的是实木家具,不能修复也不同意退货。

江苏王先生反映,他在美乐乐家居网购买的卡富亚实木框架双人床质量问题很严重。床的支撑脚仅用厚度1mm左右的铁皮包裹而成,易弯折损坏,另外床的排骨架所用木料质量也很差,有多根排骨条已经断裂开,严重影响正常使用。

山西高先生反映他在美乐乐家居网购买了大衣柜,收货后发现有严重色差,大衣柜缺少衣柜背板,存在严重质量问题,根本无法使用。随后与美乐乐家居网客服沟通,得到的回答是不能退换只能维修。但是让高先生没想到的是美乐乐家居网5次上门维修,都未能解决问题,维修师傅说衣柜设计存在问题,无法维修。

天津李女士反映在美乐乐家居网购买了家具,其中一套“韩菲尔”的卧房家具,包括一个高箱床和一个四门衣柜,家具送来后味道非常大,走进屋子呛鼻子辣眼睛。于是李女士当天晚上向美乐乐家居网客服申请退货,客服说由售后人员第二天来解决。美乐乐家居网派师傅上门查看家具的味道情况。事情前前后后折腾了一周,李女士被告知不能退货。李女士说,“美乐乐家居网站宣传的45天无理由退换货,纯粹就是蒙骗顾客,我购买的家具仅收货半天,他们就不予退货了。作为工薪阶层买一套家具不容易,家具的味道如此浓烈,家里有小孩儿,实在不能接受!”

虚假宣传:货不对板、颜色反差大、实物与展示不符

浙江冯女士反映在美乐乐体验店购买了餐桌餐椅、床、床头柜、角几等家具,安装后发现问题太多了,餐桌比图片上的标注尺寸足足矮了4公分,严重影响使用;桌脚里面的螺丝都掉出来,根本无法固定;货不对板,美乐乐官网宣传的100%亚洲硬木,但实物却是轻的难以置信。

河南任先生反映他在美乐乐家居网购买了地中海系列的全部家具,在整套家具中,梳妆镜色差非常大,实物和网站上展示的家具图片颜色也完全不一样。于是任先生提出换货,客服却说换了也还是同一颜色。

湖北蒋先生反映他在美乐乐武汉江岸区体验馆购买的灯具,到货时由家人代收,回家后发现实物与美乐乐家居网上的产品图完全不一致,于是联系客服退换,客服以产品已安装为由不予退换。经多次联系,商家客服人员一直不能给出合理的解决方案,蒋先生店里沟通,工作人员承认和网站展示的图片颜色不一致,但给不出答复。蒋先生认为美乐乐家居网网购存在虚假广告,对消费者购物形成误导。

送货安装:送货遥遥无期、货物不送改补贴

广东黄女士反映她在美乐乐家居网广州白云门店购买了沙发书桌椅,付清全款后约定2014年12月19日送货。但只送来书桌和三个软垫,黄女士被告知沙发还在越南生产,送货时间无法确定。她于是申请退货,但遭拒绝。黄女士说,“付款时告诉我一切商品按时送货,现在却变成遥遥无期!”她认为美乐乐家居网存在严重欺骗消费者的行为。

山东张女士反映她在美乐乐家居网购买了家具,美乐乐家居网的广告说满5000包送包装,但实际上并不是这样,而是按照原来的补贴运费最高15%进行补贴。张女士不满的说,“这明显是在欺骗消费者”。

售后保障:退货难

广东赵先生反映他在美乐乐家居网购买了一款皮沙发,送货时发现沙发有掉漆现象,单人位沙发瘸腿,另外沙发味道非常大,所以当场拒收。但是美乐乐家居网送货人员不顾赵先生拒绝签收,毅然离去,对问题沙发置之不理。之后客服人员打电话协商上门维修,赵先生拒绝了,要求退货,美乐乐售后人员一直拒绝退货,并强调团购商品不能退货,只能维修。赵先生认为美乐乐家居网欺诈消费者。

据中国质量万里行投诉部数据显示,网购家居产品,质量成为最突出的问题,也是消费者反映最强烈的。而因质量问题引发的产品退货难、实物与网站展示产品不符分列消费投诉的第二、第三位。

网购家居产品质量问题多发与网购商品的特性是分不开的。通常在网上出售的家居产品,其展示图、效果图都非常精美,而家具材质、工艺、颜色等,都不像在实体店面能够一目了然。