昨日,市消委会发布快递物流行业投诉分析,去年全市消委会共受理快递、物流类投诉1995宗,平均每天5宗,比2013年同期的874宗增长128.3%,占投诉总量的3.43%,部分快递经营者管理不严,存在暴力分拣问题。

顺丰等八家企业

“领跑”投诉量

据市消委会统计,在快递物流类投诉中,快递服务1721宗,同比增长160.4%。在8家快递物流投诉量靠前的企业里,顺丰速运有限公司投诉量271宗,排名第一,申通速递(加盟店)247 宗和深圳市韵达速递有限公司169宗排名第二、第三。

从投诉处理成功率和经营者自报数据看,顺丰速运公司自报去年深圳地区收、派件共3亿票,自报数据排名第一,其处理成功率达到86.0%,而申通速递(加盟店)处理成功率达85.8%,深圳市韵达速递有限公司处理成功率也达到88.6%。

商家欺瞒地址

快递公司留后患

在对快递物流行业的投诉中,网购卖家涉嫌出售假冒伪劣产品,且故意隐瞒实际发货地址,这类投诉占快递经营者投诉总量的40%左右,但消费者往往无法提供卖家地址,进而导致维权难。

市消委会指出,有大量存在欺诈行为网购卖家,故意在快递单据上隐瞒实际地址,寄出假冒伪劣商品。而快递经营者作为运输机构,仅能确保包裹在运输过程中的安全、及时,无法对商家寄出的物品辨别真假,这就为消费纠纷处理难埋下“后患”。

《网络交易管理办法》第三十八条指出,为网络商品交易提供物流、快递等服务的有关服务经营者,应提供涉嫌违法经营的网络商品经营者的登记信息、联系方式、地址等相关数据资料。因此,快递经营者应对网购经营者提供的地址予以审核、记录,以确保信息的真实、有效。市消委会指出,部分快递物流经营者属于加盟店性质,经营者总部多半不在深圳,各加盟店自行负责本经营者投诉,管理混乱、标准各异、人员流动性大、消费纠纷调解难处理。快递经营者内部管理不严,运输、分拣和投递过程中的野蛮、暴力装卸导致物品损坏情况时有发生。

快递变“慢递”

先签后验成潜规则

快递送货不及时,误时索赔难。包裹投递不及时、邮递流程无从监控、包裹被人冒名签收时有发生,占投诉总量的15%;还有消费者邮寄物品被调包、投递费用纠纷等投诉。市消委会认为,网购热导致订购数量提高,部分快递经营者难以应付物流需求,出现快件配送滞留。加上部分快递经营者对延误采取消极处理态度,这加剧消费者不满。

值得注意的是,在快递派送时,普遍存在“先签单,后验货”行业潜规则。市消委会提醒,收件人验收商品时享有知情权,有权利对商品进行验货。另外,由于各种原因,部分包裹需要收货地址所在的公司前台、小区保安等协助签收,导致后续发现邮寄物品出现问题,索赔责任也难以认定。