武强提供的唯品会运动鞋订单

武强提供的唯品会运动鞋订单

唯品会上买到开裂“正品鞋"后

因为怀疑自己在唯品会上买到的运动鞋不是正品,深圳消费者武强进行了长达半年多时间的求证。时至今日,该问题未能得到解决。

武强告诉法治周末记者,2014年8月,他在唯品会网站上购买了两双阿迪达斯牌运动鞋,收货后却发现,其中一双运动鞋做工粗糙,不仅鞋内残留着过长的线头,鞋帮上部还出现了开裂现象。

“正品应该不会出现这样的问题吧?”带着这样的疑问,武强试图在阿迪达斯官网上搜索同款运动鞋进行对比,可是一直都没能找到,这让他更加怀疑自己买到了假货。

据武强介绍,此后他多次致电唯品会进行求证,唯品会方面一直坚称该运动鞋为正品,可以进行退货处理;而如果消费者质疑其为非正品,则需要对方提供相关检测证明。

法治周末记者了解到,其实不止武强一人,他所在的一个名为“唯品会假货维权群”的QQ群内,已经聚集了四十多名质疑唯品会售假的消费者。

消费者维权检测难

武强告诉法治周末记者,在发现鞋的质量问题后,他曾经到深圳当地一家阿迪达斯实体店内进行询问,一位工作人员告诉他,该店内并没有同款运动鞋出售。

该工作人员还表示,如果在阿迪达斯官网上不能查询到同款运动鞋,则消费者买到的那双鞋很可能就不是正品。

想到唯品会客服人员提到的检测问题,武强也试图让该店帮助其出具相关检测证明,但对方称无法为其出具。这种情况下,唯品会客服人员仍坚持要求武强出具相关检测证明,这让武强感到进退两难。

武强告诉法治周末记者,一方面,他实在无法接受还没有弄清楚商品的真假就去退货处理的方案;另一方面,如果想要进一步维权,他又不得不面对唯品会方面提出的检测问题。

武强说,虽然在理论上他可以去找权威检测机构进行证明,但目前根本不知道到底该找哪家机构,而即使能够找到,这样做显然又需要耗费大量的时间和财力。

“在产品质量纠纷中,产品质量鉴定是十分重要的举证方式,虽然它确实需要耗费相应的时间和经济成本,但作为维护权利的途径之一,具有必要性。”中国电子商务协会政策法律委员会副主任向海龙在接受法治周末记者采访时表示。

北京策略律师事务所合伙人朱传炉律师也告诉法治周末记者,消费者所反映的难题具有普遍性,网购维权难的一个重要因素,就是举证难、成本高。

武强介绍,鉴于当下没有更好的解决方案,维权群内的很多消费者就只好选择了放弃维权进行退货处理。

三方各执一词

对于武强所反映的问题,法治周末记者联系上了唯品会公关部。其相关负责人称,在与武强的早期沟通中,公司客服也曾主动提出解决方案,让用户即使超过无理由退货期亦可退货,但用户不接受,后来客服还向用户提供了礼品卡进行慰问。

法治周末记者将唯品会这一回复内容转述给武强。武强则表示,礼品卡是在他的妻子联系唯品会后,对方提出了补偿80元礼品卡的方案,但条件是接受礼品就不能再退货,因此他并没有答应。

唯品会相关负责人还表示,2015年1月,武强致电称,该运动鞋在穿过一段时间后出现了质量问题,提出退货,由于距其实际购物时间已有4个多月,客服无法处理这一要求;2015年3月,该用户再次致电称运动鞋有质量问题提出退货,由于距实际购物时间已有近7个月,客服更无法答应其要求。

而对于唯品会的上述解释,武强同样予以否认。他表示,是唯品会客服人员一再打电话给他催促进行退货,自己并没有提出过退货的要求,因为一旦退货便无法去证明该商品究竟是否为正品。

此外,唯品会相关负责人还称,根据客服记录,该用户在2014年8月底下单购入运动鞋,9月底,用户对该商品提出疑问并向12315反映,公司客服根据此事向12315提供该商品的各项证明,12315经确认正品无误后已进行了销案。

对此,法治周末记者致电广州12315进行询问,对方表示出于保护消费者权益的考虑,维权进展必须消费者本人才可以查询。

而武强发给法治周末记者的录音显示:广州12315客服人员先是表示,已收到相关部门回复,确认该商品是由阿迪达斯授权出售的正品;随后又称,武强遇到的这种情况可以举报商家涉嫌售卖假冒伪劣产品。

广州12315给予武强的回复,为何前后口径并不一致?真相究竟如何?如今尚无法探知。

如为假货卖家须担责

维权群中另一位昵称为“晓晓”的消费者向法治周末记者反映,她也怀疑自己在唯品会网站上购买的一件大嘴猴牌上衣为非正品。她也想知道,如果最终证明该商品确属非正品,自己应该得到怎样的赔偿?唯品会须为此承担怎样的责任?

向海龙告诉法治周末记者,网络交易双方成立买卖合同关系,交易各方应遵守民法通则、合同法等法律的相关规定。卖方应对所销售的产品承担质量瑕疵担保责任,否则构成违约应依法承担违约责任。

北京策略律师事务所合伙人朱传炉律师也指出,按照新消法第44条规定,消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。

此外,新消法第55条也规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足500元的为500元。法律另有规定的,依照其规定。

朱传炉表示,根据上述规定,如果消费者反映的问题属实,商家就涉嫌构成以假品冒充正品的欺诈行为,在损害消费合法权益的情况下,应当给予消费者相当于商品价款三倍的赔偿,增加赔偿的金额如不足500元按500元来计算。

电子商务律师马红民还告诉法治周末记者,相关商家除承担上述民事责任意外,还将可能面临新消法第56条所规定的行政责任,即由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款;没有违法所得的,处以50万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。

在朱传炉看来,商品质量问题已经严重打击了消费者的信心,成为电商健康发展的绊脚石,而要解决电商的商品质量问题,除了需要商家自身树立诚信经营理念外,更需要相关部门给以监督,加以规范。

法治周末记者也就上述问题向中国消费者协会进行询问,不过截至记者发稿,对方并未予以回应。

(应受访者要求,文中武强为化名)

“正品证明”如何成了不能说的秘密?

消费者质疑电商所售商品为非正品,电商反倒让消费者提供检测证明——在深圳消费者武强看来,这样的要求有些“过分”。

武强认为,即使排除消费者去送检的难度问题,当消费者提出质疑后,作为电商也应该首先对此自证清白,只要电商能够拿出相关正品证明展示给消费者,这一问题其实很容易就能得到解决。

可当武强因质疑在唯品会上买到的运动鞋为非正品、向唯品会索要相关正品证明时,没想到对方却以涉嫌暴露商业机密为由拒绝向其出示。

在武强提供的一份同唯品会客服人员进行沟通的电话录音中,该客服称,品牌授权只能给到其公司,但是不能给到消费者,因为这关乎到客户的商业机密。

中国律师协会消费者专业委员会主任、中银律师事务所律师葛友山对法治周末记者表示,新消法第8条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

“知情权是消费者所享有的一项基本权利,唯品会的说法是不合理的。”北京策略律师事务所合伙人朱传炉律师告诉法治周末记者,“唯品会出示正品证明是其应该履行的义务,正品证明是消费者所购商品应该具有质量凭证,不是所谓的商业机密,唯品会不能以此为借口拒绝出示正品证明。”

电子商务专业律师马红民也指出,根据新消法及国家工商行政管理总局《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度,切实保护消费者合法权益的意见》相关规定,唯品会也有义务证明所售商品为正品。

朱传炉进一步表示,商家与消费者订立的是买卖合同,商家对所卖的商品质量瑕疵负有担保责任,一旦出现商品质量问题,产品质量的举证责任应该是商家而不是消费者,唯品会有义务证明自己所售的商品为正品。商家借口暴露商业机密不提供正品证明,是不履行其质量瑕疵担保责任的行为。

“如果担心所谓的商业机密泄露,商家其实可以委托具有鉴定资质的鉴定机构出具鉴定报告来证明商品的质量,第三方出具的报告更客观,结果也更能令消费者信服。”朱传炉告诉法治周末记者。

马红民还指出,唯品会也可以与消费者定立保密协议后,再向消费者出示证明文件。

中国电子商务协会政策法律委员会副主任向海龙表示,该事件中,消费者对唯品会所销售的产品质量存在疑义,在有相应证据反应其为非正品的情况下,可以通过向卖方所在地的工商和质监部门投诉,要求行政机关依法履行监督职能,并依据行政监管机构执法文书作为证实其所销售的产品存在质量问题的证据。

“或者通过消费者或销售者所在地的消费者协会申请要求消协依法履行职能,协助消费者委托具备鉴定资质的机构对产品质量进行鉴定。”向海龙进一步解释称。

此外,向海龙还表示,消费者就卖方违约、自身权益受损的纠纷诉讼至法院的,还可以通过向法院申请委托鉴定的方式,由专业鉴定机构出具鉴定意见,由法院通过案件审理明确产品质量问题和相应的法律责任。

据向海龙介绍,在消费者依法向行政管理机构或消费者协会投诉,或者向人民法院起诉后,唯品会作为被告依法承担举证义务以证明其所销售的产品不存在质量问题。针对唯品会以涉及商业秘密为由拒不提供相关证明的问题,在行政执法和司法诉讼中,这一抗辩理由不能成立。