叶女士送洗的风衣原本只是衣领脏了,第一次送回多了大片油渍,前三次投诉返工都原样送回,第四次油渍终于下去了,但衣服内衬却被洗烂了,第五次送回来依旧有破洞。 叶女士/供图

叶女士送洗的风衣原本只是衣领脏了,第一次送回多了大片油渍,前三次投诉返工都原样送回,第四次油渍终于下去了,但衣服内衬却被洗烂了,第五次送回来依旧有破洞。 叶女士/供图

荣昌e袋洗 洗出大口子

客服表示鉴定洗坏会按标准赔偿

近日,陆续有消费者向北京晨报反映,通过荣昌e袋洗送洗反将衣服洗坏。而e袋洗事后处理进度缓慢赔偿难达成,也令消费者烦心。荣昌e袋洗方面就此回应,承认洗衣质量存在一定风险,客服也有滞后的漏洞,将协调方案解决。

消费者遭遇

●案例一

长款大衣缩小三分之一

由于在家带孩子,没空去洗衣店,一次偶然的机会,孟女士得知“上门取送方便”的荣昌e袋洗在线洗衣平台,没想到初次体验令她很糟心。3月28日,她通过e袋洗送洗了去年10月在韩国购买的价值两千多元的ON&ON中长款毛呢外套。3月30日晚上衣服送回,竟发现毛呢外套整体缩小了三分之一,“好好的长款洗完变成中款大衣了”。

孟女士出示的毛呢大衣图片显示袖口是向上翻起的。而洗之后的衣服袖口已经缩水,“不仅袖口翻不上来了,衣服腋下还开线裂口子了!”记者看到,毛呢外套的标签上标明“不可水洗,缓和干洗”。“毛呢外套水洗就会缩水,必须干洗。我很怀疑他们是怎么清洗的。”然而,e袋洗取件员对此不知情,客服电话直到3月31日中午才打通,随后客服同意把衣服拿回先作鉴定。“洗变形的衣服没法复原,我不需要返洗,只要求他们赔一件同款的衣服。”昨日,孟女士答复记者,客服与她联系商讨赔偿方案。“他们说确实看见裂口了,但没解释原因,也不承认是水洗的。”

●案例二

羽绒服洗成“薄外套”

3月21日,张女士通过荣昌e袋洗送洗了一件价值两千多元的羽绒服。衣服第一次送回时,原本蓬松的羽绒服被洗成了薄薄的“外套”。“里面的鹅绒都抱成硬团,摸不到羽绒,只能捏到一个个硬疙瘩。”发现问题后,张女士联系e袋洗员工上门将羽绒服取走返洗,但衣服送回后,只是疙瘩没有了,依旧很薄无法穿。

更令她心烦的是维权的艰辛。“客服往往一问三不知,只能记录,追踪流程太长,一些消费者可能会因为没精力跟他们打‘持久战’,而放弃维权。相比之下,楼下的洗衣小店再不专业,起码也能上门讨个说法,但e袋洗实体店都不知在哪儿。”

●案例三

五次返工内衬被洗烂

叶女士的经历更加离谱。原本衣领脏了,她将价值700多元、只穿过一次的风衣送去荣昌e袋洗,第一次送回时衣服多了大片油渍。没想到投诉了俩月,前后返工五次,“心头好”的风衣仍没洗回原样。“前三次都被原样送回。第四次油渍终于洗下去了,衣服内衬却被洗烂了。第五次送回来的衣服说补也没补。”对于前三次衣服原样送回,叶女士坚持要讨个说法,“他们把责任推到物流身上,说是物流人员以为衣服处理完就打包送回去了。”最终,e袋洗赔偿了100元。

e袋洗回应

实体店不受理投诉

记者调查发现,有很多消费者投诉荣昌e袋洗存在洗衣问题,还有消费者分享自己的维权经历。就此,记者咨询了荣昌e袋洗总部,对方表示北京有200多家实体店,但消费者就算拿着衣服到实体店,店内也不会受理的,只能向客服反映。记者拨打荣昌e袋洗客户服务热线,等待一段时间后才有人接听,对方查询证实上述几名消费者的投诉,“我们都是依据衣服上的洗涤标签清洗的。”

荣昌e袋洗客服部王姓负责人表示,“就洗衣质量问题,洗染行业会有洗坏的概率。消费者若对洗后效果不满意,正常流程下我们会派物流人员取衣返洗,重新加工。如鉴定确实洗坏,理赔部会有专人回复,具体赔偿标准按洗染协会明文规定赔偿。”她表示,e袋洗公司发展较快,客服也存在滞后,“我们承认之前没有真正做到72小时给消费者答复的情况,正在协调方案加快处理进度。”