“敢用敢赔”——这是高德地图的“出行保障计划”对用户的承诺。事实上,用户敢用,高德却不敢赔。

日前,市民倪先生向晨报热线和“我要投诉”公众号反映,他使用手机版高德地图导航,结果被导上了一条单行道,就这样其被扣了3分,并要承担罚款200元。倪先生就此提出赔偿,然而高德公司却不认账。

[读者投诉]

行驶一段后发现禁行标志

3月16日早高峰,家住浦东的倪先生照例送妻子到虹梅路、红松路的公司后,准备去铜川路、曹杨路办事。为能更快地到达目的地,倪先生利用高德地图(v7.2.6.1038Beta版本)导航,同时开启了实时路况功能。

“开启该功能,高德地图就会避开拥堵路段,推荐畅通路线。”倪先生说,根据高德地图的指示,他需从虹梅路行驶到华光路,再由西向东驶出华光路,到路口虹许路右拐直行几百米后,到靠近吴中路的路口掉头上中环,直至铜川路道口下。

按照这个路线,当天上午9时左右,倪先生在由西向东驶入华光路一段路程后,发现前方有禁止车辆驶入的标识,以及“电子警察监管路段”的黄色警告。倪先生说:“看见禁令时,我已开了三分之二的路程,再有两百米左右就到路口了,立即停车想掉头返回,可一看反向车道排起了长龙,路又狭窄根本不太可能掉头出去。当时就想,怎么办,可能要吃罚单了,但是又觉得应该相信高德地图,是它给我导航的路线,应该不会让我‘吃药’,毕竟用了它那么多年,所以,就硬着头皮逆向往前行驶了。”

谁料,两天后倪先生就接到了闵行支队寄送的“道路交通安全违法行为处理告知单”,上面明确写着,“3月16日9时28分,在华光路虹许路西约10米处,机动车违反禁令标志指示的违法行为,被电子监控设备记录。”

客服称没先例不予赔付

倪先生想到高德公司一直承诺“敢用敢赔”,所以3月20日他打电话向高德公司反映了情况。接电话的客服回复说:“像您这样因为导航而被扣分、罚款的没有先例,只有目的地错误才有赔偿,但会将情况反映上去,之后再答复。”

对此,倪先生表示:“高德公司是有责任的,如果不是他们导航指错路,更新滞后,我怎么可能被扣分、罚款。”倪先生表示,去年年底高德公司曾高调宣布推出“出行保障”计划,用户如果使用其导航出错,可获得每公里0.5元,每次导航最高1000元的赔付,赔付金额将按用户导航至申请赔付目的地的行驶距离计算,即用户从A地导航去B地,如果导航出错,将按照A地到B地的距离计算赔付。

“我这种情况比一般绕路或者导错目的地严重得多,直接造成损失,还要罚分,他们没有理由不认账。”倪先生表示。

[高德回应]

核查未出现进入单行道

记者连续四天分早中晚分别拨打了高德公司的400客服电话10余次,但一直都被告知座机正忙,没人接听。

好不容易打通后,客服小姐告诉记者,如果途中被电子警察拍照罚款、扣分,及时拨打400客服电话,他们会尽量处理,“如导航导致您逆行了;或是有电子眼的,没给你播报的等等之类,可直接和我们说明情况,我们记录下来,尽量挽回些您的损失。不过,这要经过技术部门核实路线。”

昨晚发稿前,倪先生给记者来电说,高德公司向他承认了错误,也承认了未及时给予反馈的服务态度的不妥之处,但对于造成倪先生罚款和扣分的损失,并未提出如何赔偿及处理方案。

同时,记者收到了高德公司相关负责人来函,先是重复了客服对倪先生的话,称除目的地有误外,“其他导航中的出现的意外情况并不在高德出行保障的范围内”,并表示“倪先生所遇到的问题我们经过排查,目前相关路段的导航信息是正确的,并没有复现导航进入单行道的情况。”当记者询问,排查核实的路程是什么?导航的起点和终点又是何地时,高德公司相关负责人并未回答。

在记者与高德公司的交流中,该负责人明确回答:“不管起始与终点是哪里,都不会导航至单行道上,让用户逆向违章行驶,我们会推荐绕行路线。”

记者体验

昨晚9点“高德”依然推荐逆向进入该单行道

4月10日,记者打开了手机上安装的v7.2.5.2036版本的高德地图,在“路线”输入华光路的两端,试验逆行方向可否通行,也就是在起始点输入虹梅路、华光路,终点为华光路、虹许路,导航显示让记者从虹梅路直行至华光路小转,由西向南行驶进该单行道,并未提出其他绕行方案。

记者按照导航线路开车前往,在虹梅路、华光路路口看到,一个禁止驶入的标识竖在路口。按照导航指示,记者应该继续前行,由西向东,从华光路驶出至虹许路,这样一来记者也将收到违章罚单一份。

随后,记者步行走进华光路(由西向东),在路段三分之二处坐落着西郊文化休息园,也就是知名“老外街”的另一侧大门。该园门卫大叔告诉记者,“这条路是单行道,如果是来文化园里消费或是停车是不要紧的,但如果再往前行至路口10米左右就会被电子警察拍到”。

那是不是单行道的道路,高德地图都不会推荐绕行呢?

记者尝试用高德地图导航了一条位于闵行区的一条单行道——莘凌路,该道路是由北向南通行,北起莘谭路,南邻莘松路。同样也是逆向路口为起点,也就是南面的莘松路、莘凌路,终点为莘凌路、莘谭路,结果导航显示需从与莘凌路平行的莘东路绕行到达莘凌路、莘谭路,而非逆向从莘松路、莘凌路直行驶入。

昨天收到高德公司回复后,晚上9点,记者又重复试了之前的导航,而高德公司所谓的“正确导航”,还是让记者逆向由西向东从虹梅路驶入华光路直至路口的虹许路,没有提出绕行的方案。

律师说法

损失与产品有因果关系,“高德”应承担部分责任

事实上,被高德地图误导的远不止倪先生一个人。2014年11月24日14时37分,网友“IT科技精英-Jacinta”发帖:“去上海玩,订了徐家汇(15.38, -0.92, -5.64%)宜山路地铁站店的格林豪泰,预判离地铁才300米,很方便。下了飞机打车过去,导航搜徐虹北路8号根本搜不出来,无奈只能先到徐虹北路。到了徐虹北路后又用高德地图搜格林豪泰,居然还是没有!司机带我绕来绕去人工搜索门牌号!最后换百度地图就OK,高德连上海地图都做不好吗?!”

同日,15时07分,网友“电商观察研究猿”发微博称:“孩子今天突然腹泻,急得我开车带着他去儿童医院,为节省时间所以用高德地图导航,想走一条近路。伴着孩子的哭声一路狂奔,可一到目的地就让我更加着急了,高德地图居然导错了。我只能自己找路,兜了一大圈才到了儿童医院。这不是耽误孩子的病情么!”

对于高德地图的导航错误,华东师大电子科技副主任钱冬明告诉记者,首先,因为上海的路况较为复杂和多变,作为地图供应商的高德公司,应该及时更新道路地图,规避信息滞后。

而对于如何赔付,上海小城律师事务所律师钟焱认为,即使高德公司没有相关承诺,也不应完全免责。高德公司作为一种商品和服务的提供方,对于产品瑕疵给用户造成的损害理应有责。同时,免费仅是互联网商品和服务谋求商业利益的普遍模式,不应成为免责的必然理由。

如果因为高德地图错误标注,引导用户往不能行驶的单行道开,这就是个产品瑕疵。即便承诺不能作为赔偿依据,也不能按照承诺来赔偿,但毕竟客户因错信而发生的损失与高德地图所宣传的准确品质之间存在一定的因果关系,所以高德公司应该承担部分责任。