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e袋洗缘何“摊上”这么多投诉

e袋洗CEO卢文勇认为,传统洗衣行业本身就是投诉率较高的行业,尤其在旺季,投诉会明显增多,因此目前出现的投诉现象,多是传统洗衣店原本就存在的问题,再加上e袋洗是线上服务产品,投诉往往会在网上被放大,更容易形成较大影响

法治周末记者 蔡长春

长款大衣缩小三分之一,羽绒服洗成“薄外套”,五次返工风衣内衬被洗烂……近日,O2O企业“荣昌e袋洗”曝出多起服务质量事件——陆续有消费者反映,在“荣昌e袋洗”送洗衣服将衣服洗坏,并且得不到合理的赔偿。

“荣昌e袋洗”是老牌干洗连锁企业——北京荣昌科技服务有限责任公司推出的互联网洗衣产品,其将洗衣服务标准化,顾客可按袋支付清洗费用,通过移动终端预约,可享上门取送等私人洗衣服务,e袋洗称“能解决顾客到干洗店洗衣停车难、送洗衣物交接时间繁琐、店面营业时间不能满足顾客取送时间等系列洗衣痛点”。

曾频繁宣称“要用互联网思维思索传统企业如何向O2O转型”的e袋洗,近期却出现了大量来自用户的投诉。新浪微博昵称为“玉婆子”的一位网友就抱怨称,e袋洗虽然价格优惠,可衣服却一件都没洗干净,不仅衣服洗后发生变形没有了腰身,其中一件风衣扣子还掉了,直到现在仍没能找回……

“相比于传统线下门店服务,洗衣O2O模式具有多方面的优势:一来上门取送衣物的服务方式会给消费者带来较大便利,同时去门店化节省了传统门店的费用使得价格更加优惠,并且互联网因素的加入还让这一行业在信息和价格上更为透明。”亿欧网创始人黄渊普告诉法治周末记者。

既然如此,那么e袋洗为何还会招致这么多投诉?

传统洗衣问题线上爆发

对于上述三起质量事件,e袋洗CEO陆文勇在接受法治周末记者采访时表示,事后e袋洗已第一时间找到相关订单,并积极予以处理,在两天内解决了消费者的投诉问题,消费者对此也表示了满意。

陆文勇告诉法治周末记者,从目前洗染行业的统计数据来看,整个行业的洗衣投诉率是千分之五,而e袋洗现在已经降到了千分之一,比行业的平均水平低了很多。

“e袋洗的日订单量将近10万,相当于5000个甚至更多传统洗衣店的日订单量,尽管我们的投诉率很低,但订单基数大也导致了投诉较多。”陆文勇称。

陆文勇表示,传统洗衣行业本身就是一个投诉率较高的行业,尤其到了旺季,投诉更会明显增多,因此,e袋洗目前出现的投诉问题,很多就是传统洗衣店原本就存在的问题。

陆文勇介绍,长期以来,洗衣设备的销售速度远大于人才培训的速度,而一个合格的洗衣人才需要较长时间的实践才能够达到标准,因此技术的水平参差不齐是导致投诉较多的一大原因;其次,市面上很多服装标识都没有标示出正确的清洗方式,加之假冒服饰等都会导致清洗时出现问题;此外,对于清洗大量旧衣物而言,洗后很难使其像新衣一样,而一旦消费者对清洗的衣服预期过高,也容易产生投诉。

洗衣O2O公司居家帮总经理赵瑜告诉法治周末记者,衣服其实也是一种消耗品,一些衣服的材料和针线等的确很容易在清洗过程中出现问题,类似的投诉问题在业内并不少见。

“行业发展火爆背后大家更容易看到问题,而且相比于线下洗衣,O2O洗衣由于加入了互联网因素,其投诉渠道更广,相关问题也更容易被放大。”黄渊普表示。

黄渊普的这一观点也得到了陆文勇的认同。他认为,过去消费者在传统线下洗衣店遇到问题去投诉,很少会通过网络传播;而e袋洗是线上服务产品,因此投诉往往会在网上被放大,更容易形成较大影响。

反馈机制被指仍待完善

“e袋洗通过去门店化方式,把洗衣业务搬到工厂进行集约化生产,虽然较大程度上降低了成本,实现了价格优惠,但在物流链拉长后,对消费者的售后服务方面也增加了一定难度。”赵瑜告诉法治周末记者。

法治周末记者也发现,一些消费者对e袋洗的反馈机制表示满意度较差,其中部分消费者就反映,如果在洗衣过程中遇到问题后去联系e袋洗,其客服电话一般很难拨通,即使拨通了电话其客服人员也经常出现一问三不知的状况,相关问题因此难以得到及时有效的反馈和解决。

陆文勇对此解释称,这里的问题在于大量订单的情况下产生了数量较多的咨询电话,进而导致客服系统被占满,而现在e袋洗已经扩充了客服团队;此外e袋洗还决定在产品设计上加强沟通引导,让消费者可以更加快速地联系到客服。

陆文勇还告诉法治周末记者,e袋洗目前正在加强售后服务体系建设,提高赔付速度,“7天内解决”确保用户满意。

而除此之外,还有一些消费者质疑:e袋洗屡屡出现洗衣质量问题,是否跟它和第三方洗衣工厂合作把关不严有关?

陆文勇对此表示,e袋洗的确采取的是与洗衣店、洗衣工厂合作的模式,但事实上洗衣最大的成本不是洗衣本身,而是房租、人员工资、设备折旧,洗衣的直接成本只占到10%,因此,“选择高端与低端店面合作成本差别并不大”。

“为保证洗衣品质,e袋洗只在一线品牌洗衣店中进行筛选合作,并为加工商制定了严格的质量把控标准,未来我们还会进一步提高洗衣店的合作准入门槛,加强对洗衣店加工环节的管理和监控,随时淘汰加工质量不合格的合作者。”陆文勇称。

e袋洗承诺将更多履责

面对当下已经出现的诸多投诉纠纷,e袋洗又该承担起怎样的责任呢?

中国电子商务协会政策法律委员会副主任向海龙告诉法治周末记者,这主要依据服务合同相对关系而确定:如果洗衣服务合同关系成立于消费者与平台之间,而提供洗衣服务的实体店并未直接与消费者建立合同关系,则平台应首先对用户的损失承担法律责任,尔后平台可依据法律及合同约定向相应的实体店主张权利。

陆文勇表示,针对消费体验、清洗加工质量、售后赔偿等问题,e袋洗进行了深度自省和分析,并将全面行动以进一步提高服务品质和消费者满意度。

“对e袋洗而言,需要对洗衣服务的各个环节负责,尽管我们不清洗衣物,但却要承担起线下门店出现问题的责任。”陆文勇告诉法治周末记者,“e袋洗已经开始执行‘先行赔付’来提高服务满意度,即e袋洗先出钱赔付给用户,解决问题后再同合作的洗衣店确认责任。”

“洗衣O2O企业在经营过程中出现的各种服务问题,其实并不是这一模式本身的问题,而是由于这一行业才刚刚起步,相关公司在自身服务流程的设置上还不是很完善,实际上是一种新公司在经营上遇到的常态化问题。”易观国际高级分析师孙梦子在接受法治周末记者采访时表示。

目前,洗衣O2O是服务型O2O中发掘出的又一个强力风口。向海龙认为,作为一种创新模式,洗衣O2O虽然难免存在一些缺陷或问题,但从产业发展、商业服务的角度而言,完善机制、提升服务是确保发展的必然选择,因此建议洗衣O2O行业各主体不断创新和完善服务模式,提升服务能力,为用户和市场提供更便捷、可信的服务。

喜忧参半的洗衣O2O

法治周末记者 蔡长春

对于一个公司而言,大量订单的到来本该是一件值得庆幸的好事,可随之增长起来的投诉量却开始让这种喜悦大打折扣。

一位不愿透露姓名的洗衣O2O业内人士告诉法治周末记者,e袋洗屡遭投诉,无疑与该公司承载的海量订单之间存在着莫大关联;而日前e袋洗某高管在谈及公司遭遇的投诉问题时,更是坦言很难有效控制,“压力很大”。

在易观国际高级分析师孙梦子看来,e袋洗目前遭遇到的这一问题,其实也是大量服务类O2O公司在发展初期所共同面对的问题。

孙梦子进一步分析,作为初创公司,需要快速扩大用户量和订单量,这样才可以拿出漂亮的数据去向投资人展示实力,以获取更多的资金支持。

相关分析也指出,当前洗衣O2O公司的“圈地运动”已经展开,为了抢夺用户和市场份额,各公司纷纷开始加速布局,因此对资金的需求更是极为迫切。

e袋洗董事长张荣耀此前就曾公开表示,该公司准备三四个月的时间就烧掉1亿元,用这些钱补贴用户,改变他们的消费习惯。”

“而在另一方面,规模的急速扩张之下又很容易导致后期服务跟不上,进而出现投诉量的骤增,反过来又会影响一个公司的口碑与形象。”孙梦子表示。

孙梦子认为,面对这种普遍存在的两难处境,相关公司此时所要做的就是更快更巧地解决眼前的问题,并且解决问题的速度越快生存下来的希望也就越高,如果在两轮投资之间依然没能解决某一特别突出的矛盾,很可能就会因此死掉。

据了解,曾经被资本估值超过5000万元的微洗衣只存在了274天,导致其失败的一个重要原因即在于,按照初步预估,每天接十几个订单正合适,而现实中微洗衣微信上线当天订单就有200+,面对突如其来的大量订单,作为初创公司的微洗衣根本无力应对,最终活生生被“压死”在了华丽的用户数据之下。

因此孙梦子建议,作为初创的洗衣O2O公司最好不要急于扩大规模,而要尽量稳扎稳打,可以考虑逐步提高固定消费者群体的重复购买来实现公司业务的稳步增长。

“这是因为洗衣行业本身也是一个服务频次较高的行业,公司一旦获得了某一群体订单的持续供应,不仅该公司的统计数据看起来会比较漂亮,也不会给现有的运营增加过多压力。”孙梦子表示。

亿欧网创始人黄渊普告诉法治周末记者,由于资金、运营等方面出现问题而死掉一批初创公司,其实也是一种比较正常的现象,鉴于洗衣O2O行业本身所具有的特点与优势,从整个行业的角度来看,其未来发展空间还是比较大的。

有分析人士认为,线下的传统洗衣店在高房租成本、人员成本、营销成本以及向全国拓展成本的包袱下,自然无法应对干洗O2O企业的竞争,开始跟不上O2O干洗的步伐是正常现象。据了解,相比传统干洗,干洗O2O仍然会有很大左右的利润,这也为“质优价廉”的干洗服务提供了保证。

“目前很多洗衣O2O公司的用户还都是一些相对比较熟悉互联网的消费者,该行业的影响力实际上还未拓展到更加广阔的市场中去,未来还将有更多的新用户群体融入进来。”黄渊普表示。

也许不久的将来,干洗衣服都将足不出户,用户都会习惯用手机一键下单。