2013年投诉量1247件,2014年投诉量1968件。昨天,上海市消保委发布《上海营利性教育培训调查报告》时指出,投诉量激增的背后是培训机构“宽进严出”:培训前电话骚扰市民,不顾消费者经济状况想方设法预收款;培训中随意更换老师,以种种理由扣款、不退款,从而酿成各种纠纷。青年报记者调查发现,培训机构还存在收款前不出示书面合同情况。

[消保委发布]

市场巨大 四分之一受访者反映曾遇纠纷

来自上海市消保委的统计数据显示,本市的教育培训服务投诉量在2012年为882件、2013年为1247件、2014年为1968件,投诉量快速攀升中。和2013年相比,2014年的增幅达57.8%,投诉量位居前三位的培训机构品牌依次是:华尔街、新世界、韦博。

虽然营利性教育培训服务未曾明确列入新《消法》第二条所述“生活消费需要”范畴,一度被有的人认为属于教育范畴,但是,营利性教育培训服务完全按市场化运作,消费者与经营者的交易关系,与义务教育及其他非营利性教育还是有所区别,根据今年3月15日实施的新版《上海市消费者权益保护条例》第二十条规定,营利性教育培训服务被纳入了《上海市消费者权益保护条例》适用范围。

为了解上海市营利性教育培训机构情况,市消保委委托上海师范大学作过一次历时三个月调查,调查对象包括为未成年人提供服务的培训机构,也包括那些为成年人提供服务的培训机构。调查发现,随着消费者对教育培训的需求日趋旺盛,营利性教育培训机构的市场巨大——有关方面估计,市场规模达到60亿-100亿元。

调查也发现,消费者对营利性教育培训机构的满意度虽然尚可,也有四分之一的受访者反映遇到过纠纷。其中,23.8%是未成年人与教育培训机构发生纠纷,31.5%则是成年人参加培训时与培训机构发生纠纷。在纠纷类型方面,在针对未成年人提供培训服务的机构中,有40.6%被反映中途变更老师,针对成年人的培训服务中,有47.5%被反映宣传资质与实际不符。

“电话骚扰” 培训机构“开发”消费者信息

此次调查发现,电话营销成了不少营利性教育培训机构的“共性”,有的甚至将电话营销发展成了“电话骚扰”。调查统计数据显示,38.6%的推销电话会向同一市民拨打5次以上,推销电话的来源中,23.8%来自华尔街,14.7%来自韦博,12.1%来自新东方。

在昨天的发布会上,华尔街有关工作人员虽然辩称公司是通过正常推广活动获知消费者信息的,但当市消保委副秘书长唐健盛反问是否100%都如此时,对方称要回去调查才能回复。遭此反问后,昂立、绿光等培训机构的工作人员也承认,向消费者拨打的电话号码的来源,除了正常推广活动外,还有公司市场部“开发”出来的,甚至通过第三方渠道获知的。

虽然,根据新《消法》第二十九条规定,经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意;收集后,经营者及其工作人员也必须对消费者个人信息严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供;未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,经营者不得向其发送商业性信息。

但在发布会现场,市消保委一位负责人就坦言,虽然只在带女儿参加某培训机构咨询活动时给过电话号码,但此后却屡屡接到其他培训机构的电话骚扰,其中就包括新东方。询问中,新东方工作人员甚至坦言其在苏州建了呼叫中心“呼叫”消费者。

“培训机构的电话营销,与电话骚扰,只有一步之遥。”发布会现场,市消保委秘书长当场让工作人员向有关培训机构工作人员发函要求整改。

“宽进严出” 退款多在磨炼消费者耐心

上海市消保委在对去年涉及营利性培训机构的投诉材料进行统计分析后发现:1968件投诉中,有55.9%是反映退款受阻,11.6%是反映培训机构擅自为消费者代理贷款手续。

其中,上海市消保委去年受理涉及华尔街的778件投诉中,435件就是反映退款难;涉及新世界的147件投诉中,57件为退款难。

如有消费者反映,去年6月1日与华尔街签约培训后,虽然协议约定有30天犹豫期。但是,这位消费者6月2日提出退款后,被要求要过45个工作日内才能退款。45个工作日过后,退款期限又被拖至年底。年底后又再一次拖,直到3月20日以后,以上海市消保委出面协调,才获得退款。

对于如此退款难情况,上海市消保委秘书长形容:这是对消费者耐心的磨炼!上海市消保委副秘书长唐健盛则指出,如此情况反映了培训机构“宽进严出”现象:为了自身利益,商家不考虑消费者学习基础和家庭经济基础,通过各种各样的销售方式和手段,设法让消费者付款购买培训服务,如果消费者没有现金,就让消费者通过信用卡向银行借款预支,一旦消费者要求退款,就会以种种理由拖延。

[记者调查]

交了钱才能看培训合同

市消保委发布了调查报告后,青年报“老罗帮你忙”互动维权栏目热线记者以普通消费者身份,前往新东方、英孚、韦博等品牌培训机构作实地调查。在英孚英语培训机构,其工作人员一再给记者报价,并以“多交多优惠”为由,让记者一次性交几年的培训费用,数额为几万元。当记者询问培训合同时,对方多次以“由财务掌管”为由不予提供。

在记者的再三坚持下,才被“特批”看到英孚提供的格式文本培训合同。记者注意到,合同对退款设置了“门槛”。而这些“门槛”,英孚工作人员前面并没有主动说出。同时,格式合同上也没有具体约定培训老师的地方。

而在韦博,记者虽再三坚持,对方工作人员仍坚持不提供格式合同。一再坚持的理由是:“今天交钱,今天就有优惠。不交钱,我们不知道你有没有培训意向,没有培训意向就看不到公司的格式合同。”

[说法]

消保委呼吁相关部门加强监管

上海市消保委建议,政府主管部门要针对营利性培训市场的突出问题,加强监管,向消费者提供更多信息。对于消费者非常需要的办学评估方面的信息,则要增加发布频度,及时公开。

而相关行业协会则应强化行业自律,建立起健全的科目资质、师资等级等方面的标准和规范营销行为,从而保障消费者的知情权和选择权。

经营者则要保障消费者的个人信息安全,不对教学质量作虚假宣传误导消费者,规范合同文本,设立公平的退款条款。