据经济之声《天天315》报道,“充话费,送手机”早就不是什么新鲜事儿了,各大运营商纷纷推出充话费送合约机的活动,以吸引更多的消费者。一般情况下,通信运营商与手机生产商合作定制手机,消费者购买品牌手机的同时和运营商签约,并一次性付清购机款,这些购机款在约定的时间里转为话费,分月返还。通讯运营商吸引客户、手机生产商促销、消费者省钱,看上去这对三方都是不错的选择。

一般来说,消费者只要和通信商签订了合约,手机就不能再更换SIM卡,换卡后轻则锁机不返话费,重则需要交纳违约金。

尽管有这样那样的限制,但是购买合约机还是有很多好处。首先,合约机一定是正品行货,其次,签约的时间内折合下来,用户花用于购买手机本身的钱比较少,比较划算。

可就是这好处多多的合约机,却让上海的消费者周女士增添了不少烦恼。去年5月,她在中国联通(7.07,0.44,6.64%)上海市金山区吕巷营业厅购买了一部HTC-D816W合约机,与联通签订了两年的入网协议,共花费1999元,可是新手机买回家不久,使用过程中就出现了问题。

新手机使用还不到半年,就出现花屏、黑屏情况。周女士把手机送去当初购买时的吕巷联通营业厅,联通营业厅一名姓肖的工作人员把手机送到上海新凌通信科技有限公司HTC售后服务中心进行检修。这是HTC公司设立的指定维修点,经过维修检测,周女士的手机花屏现象被鉴定为人为原因导致,需要更换屏幕,而且要周女士自掏腰包,花费710元。本以为手机就此可以正常使用了,没想到麻烦又来了。

手机连续出现故障,给周女士带来很多不便。于是,今年4月,她第二次把手机送去营业厅,工作人员再次帮她拿去维修。这一次,维修点做出的维修是“调整”。然而,两次维修以后,周女士的手机依然问题频出。此时,周女士提出,手机可能有质量问题,想要更换手机,但是手机已经因为“人为损坏”更换过屏幕。在周女士看来,她并不认可自己在使用过程中因为自己的原因导致手机屏幕损坏。但是,这个说法遭到了联通营业厅工作人员的否认。两次维修,到底发生了什么?我们来回顾一下周女士两次修手机的过程。

记者首先联系上了第一次帮助周女士送修手机的吕巷营业厅姓肖的工作人员。

工作人员:她是屏幕自己摔倒了,然后我拿到HTC去检测,他说是人为。然后我打电话给她老公,反正600、700块钱,我问他修不修理,你不修的话我就拿回来,然后她是承认了,也修了。

记者:怎么能鉴定出来这个是自己摔坏的。

工作人员:不能她不承认的话,她干吗要花700多去修呢,你认为如果你不承认你自己摔坏的,你会花700多修这个手机吗?这手机就两千块钱,她是(音),我还是叫这个检测师傅你拍个照,怕不承认,然后他也帮我拍了,然后我也给她看的,外面屏幕是没碎,没有裂痕,就里面有一条一条的。

记者:检测结果的单子消费者说没有看到。

工作人员:单子当初有一张它写的是漏液,但是后来就是他那个时候也是说要自己修,然后她也没要,我也没拿,我也是粗心,当初如果我叫她开单子就没问题,但是说当时要我出钱修,那她700多也愿意修,那我就没有让他看着就直接修了你懂吗?如果不修的话可以出具这个单子,但是当时打这个电话,她说要修的。同意修就直接修了,我就没问他要这个单据,电话里都承认了说修了,你觉得我还会去开这个单子吗?

记者:还有一个问题,当时有承认对手机出现花屏的情况是我自己人为造成的,她有这样的表态吗?

工作人员:这个我倒忘记了,那如果他没有承认自己是认为的话她干吗要自己出钱修,我问你。

记者:你认为只要自费修这个屏幕,更换这个屏就一定说明她心理面承认这是她认为造成的问题对吗?

工作人员:对呀,难道你不是这么认为的吗?那如果是不承认的话,那肯定是不会花钱修,肯定会跟你闹,问题她也没跟我闹呀。

根据这名姓肖的工作人员的说法,HTC维修网点给周女士的手机屏幕拍了一张照片,经由联通的工作人员转告周女士,手机故障是人为原因造成的,维修后HTC维修网点提供了一份维修收费单,但没有出具手机检测报告。

记者又联系到第二次帮助周女士送修手机的朱行联通营业厅姓金的工作人员。

工作人员:拿过去把所有的问题跟她讲了,然后讲了以后她说知道了,过了大概一两个小时之后我再去拿的,然后她说可以了,我就修,拿这个手机就开始看了一下,试了一下没问题我就拿着走了。

记者:他们然后他HTC的维修部门把这个手机拿走以后,拿去做检测以后在修好之前有没有跟你说这个手机到底是什么故障?

工作人员:没有说是什么故障,就直接跟我说我们已经帮你维修好了,然后你看一下有没有这个问题,然后我在她面前试了一下机器能开机了,还特地试了一下机器上网是可以的。

第二次送修,HTC维修网点出具的维修单上只写了进行调整,手机到底有什么问题,并没有写清楚。周女士询问联通方面,也没有得到明确的回答。所以,手机到底为什么会黑屏、开不了机,她至今不清楚。到HTC手机厂商规定的维修点去修理手机,维修点究竟该不该向消费者提供明确的检测报告呢?记者拨打了到HTC中国网站的售后服务电话。

客服:网点一般只有维修单没有检测的单据,判断一般是否是人为的话,确实是以网点的检测为准了,这个无法开机情况多着呢,可能是系统的问题,也可能是主板的问题或者是电池的问题,或者是其他的硬件问题,检测之后才能确定的。

HTC官方客服的回应是,无法出具检验报告,只有维修单。而周女士手中持有的HTC专用收费收据上,也只写明最终故障“屏花屏”,取机备注一栏写着“以旧换新15天质量问题可换,1年保修,不退机”。那么,周女士的手机是不是有质量问题?两次报修,HTC维修网点又怎么登记、作何处理?记者又拨通了上海新凌通信科技有限公司HTC售后服务中心的电话,并报上了周女士手机IMEI串号,查询维修记录。

记者:你们系统登记的手机当时送过来是什么故障?

售后:LCD破裂。

记者:屏幕表面有压碎的痕迹吗,碎裂的痕迹。

售后:应该是碎了,要么内屏碎了,要么外屏碎了。

记者:我想问一下,内平碎一般是什么原因造成的。

售后:一般不是摔了,就是受力挤压了。

记者:那如果手机无法开机是什么原因造成的,你看她第二次这个送来修的记录,第二次报修你们这个系统是怎么登记的?

售后:系统没有登记,换配件有登记。

售后维修网点只对周女士的手机第一次报修更换配件进行过登记,但对于故障究竟发生在手机哪个部位,给出的回答有些含糊。

问题的症结在于,周女士第一次报修手机出现的花屏、黑屏,到底是不是人为原因造成的。HTC售后维修方面没有给出详细的说法,周女士实际使用手机的情况我们也无从得知。那么,哪些原因可能会造成手机黑屏、花屏呢?记者为此采访了通信行业专家、北京邮电大学[微博]信息经济与竞争力研究中心主任曾剑秋。

记者:手机液晶屏假如说出现花屏或者黑屏的话是什么原因造成的?

曾剑秋:可能是手机病毒的影响,第二有可能是手机本身的这个系统的问题,它的软件配置方面出现了问题,主要是这两个方面的问题。手机的花屏和黑屏都是一样的,就是刚刚我讲的比方市手机的第二个原因是,软件硬件不匹配,这个不匹配既有软件方面的原因,也有硬件方面的原因,花屏很可能是硬件方面的,比方说显示屏的材料不过关等等这样的一些问题。因为用了5个月也不排除有个人原因,比方说手机在一种非常态下造成的一些损害,这个应该也不排除,因为这个情况是比较具体的问题了。具体我觉得它手机的维修点肯定有维修报告,都有记载,包括我们到营业厅去办一些情况,它都有一些记载,对不对,这个都有记载,这个不是问题。

根据专家的说法,不排除人为原因造成屏幕损坏,但也有可能是其他原因,比如手机病毒、系统故障、屏幕本身制造材料问题等。我们回过头来看周女士的手机,她手里的这部HTC-D816W合约机还在不断地给她制造麻烦。然而,更换手机号码会给她带来更多不便,因此她想解除绑定合约,继续使用联通的服务,但是不再使用这部手机。

对于周女士的诉求,联通方面怎么说?记者拨通了中国联通[微博]上海吕巷营业厅的电话。工作人员是这么说的。

工作人员:如果用户强制是需要解约的话,是这样子的。我们也是要做工单上去的,但是顾客也是需要支付违约金的,当时她是签订了合约的。

记者:你的意思是说如果她现在要解除这个合约的话是算她违约是吗?

工作人员:对的。

记者:可是现在的这个手机有问题,几次修都没修理好。

工作人员:但是我们承诺还是给她继续修的。

记者:但是几次修都没有修好,她一直都是在手机有问题的状况下在很勉强的使用。

工作人员:这个我们也知道,所以我们可以愿意继续为她修理。她已经承认是人为的话是不能再换机了。

记者:她没有承认是人为的。

工作人员:但是之前的话,就是说她当时修手机,第一次修手机,他们售后点跟她说的时候是人为的,然后是要付费修理的,所以说她既然已经付了这个费就是认为她已经算是承认是人为的了。

记者:就算是她承认人为的。

工作人员:检测也不是我们空口说说的,它是HTC的那个售后点帮他检测出来的。

联通方面以HTC售后维修网点检测结果为准,坚持“人为原因造成屏幕损坏”的判断,周女士也无可奈何。

记者:使用的时候到底有没有摔过,挤压过。

周女士:没有。

记者:有没有可能手机放在包里,被一些什么东西压住了。

周女士:我是这样子放的,这手机不可能,这贴膜了,还有保护套对不对。然后我背的是电脑包,都是一层一层隔开的,我确定我每放这个手机的时候都是很小心的。当时的话不是也有那个合约,然后他说我是认为的,我也没办法证明我不是人为的,只好接受了呀。

合约机让人烦心,问题出在哪儿了?经济之声特约评论员、中消协原副秘书长武高汉,以及北京同诺律师事务所律师朱丽莉,一起来讨论相关问题。

经济之声:现在手机出现问题的时候,合约机这种通讯运营商普遍采用的营销模式,对于消费者来说是不是会有一些问题?

朱丽莉:购买合约机是消费者自愿的一个选择,它毕竟在价格上面具有一定的优势。只不过要注意合约机它确实是有着自己的一些特点,首先它要和制定的运营商签订一个固定时间,而且时间还比较长的合约,然后在承诺这个时间内大概有一个最低消费或者是一个总的消费,在这个期间手机卡不能消付,不能停机,机卡不能分离等等。合约机是消费者在明知这样的情况下自愿去选择的,本身这个是没有问题的,只不过如果当合约机出现问题的时候用户应该注意,应该第一时间到官方的维修点进行维修或者检测,去注意相关三保期的规定。

武高汉:我认为合约机这个问题是需要研讨的,我提请有关部门应当对合约机的销售形式进行审核,我个人认为它涉嫌捆绑销售。建议有关部门对合约机的合同条款进行审核,没有设置合理的退出机制,涉嫌是霸王条款损害消费者合法权益。

经济之声:消费者周女士说去年10月份第一次维修之后故障并没有完全消失,但是直到问题严重到难以继续的时候才第二次送修手机,这期间大概有5个多月的时间。这种做法从消费者的这个角度来说会不会是给她自身带来很多被动的方面?

武高汉:从消费者的角度第一受害要投诉,第二知情要举报,第三维权要依法,第四一定要及时。因为维权总是有时效的,过了一定的时效你举证等各个方面都会遇到问题。在这个问题上这个案子上我们看到消费者凑合着用,凑合着用凑合了很长时间,是一忍再忍,最后是没办法了。但是有关规定,规定的还是很细的,在质量担保期内修理两次不能正常使用你就该退该换了,对不对。那么还有一个规定当你进行了重大修理之后三保期要重新计算,比如说换屏之后三保期要重新计算以一年为限或者是什么等等,这些都有规定。希望经营者认真学习消法、认真学习三保规定,切实维护消费者合法权益,千万不要再故意推诿了,否则自己的责任将越来越大。

经济之声:从法律的层面上来说,周女士的这个做法是不是会对她自己造成一些维权方面的被动的状态?

朱丽莉:是的,权力应该及时行使,出现问题的时候她应该第一时间到维修点进行检测或者维修,而不要拖延。就像刚才说的这会涉及到举证的问题,另外还会涉及到在期间没有经过维修的话会不会过三保期限的问题,因为我们知道这个三包的规定,它有售出七日内出现的什么什么样的情况可以选择退货,换货或者修理等等,然后还有8日-15日有什么样的情况她可以有怎样的选择,都是有相关的时间限制的,所以权力应该及时的行使。

经济之声:这个时间结点其实对于消费者或者对于厂家商家其实都是非常重要的,我们再来看其实这个问题有一个特别纠结的一点就在于说消费者没有办法举证说她的这个手机到底是不是人为损坏的,而对于厂家和经销商来说他们证明这个手机是人为损坏的证据就在于消费者第一次维修的时候自愿花费了710块钱,如果不是人为损坏的干嘛要花这个钱呢?所以我们可以证明她是认为损坏的。从法律的角度来说这样的证明到底可以还是不可以?

朱丽莉:这样的证明明显是不可以的,这只是一个基于他们自己的一个原因的推论,我认为关于损害是否人为方面商家应该去承担一个更大的举证责任的,消费者在这方面是弱势的,她只能证明说有损坏,如果这个损坏不是明显的划痕、摔痕很明显的大家可以看出来是人为损坏的,在这种情况下商家要承担更大的举证责任。