洗衣O2O近年强势崛起,成为服务型O2O中的佼佼者。但这项便民服务因服务质量差受到诸多用户的吐槽。近日,《法制周末》报道了多起“荣昌e袋洗”服务质量事件。有消费者反映e袋洗将衣服洗坏,并且得不到合理的赔偿。无独有偶,“多洗”干洗O2O被曝出多次将消费者衣服弄丢的情况。

洗衣O2O近年规模急速扩张,但后期服务却跟不上,进而出现投诉量的骤增。为解决用户痛点,制定行业标准已迫在眉睫。此外,提高洗衣O2O的技术水平以及售后服务体系也是提升公司口碑及形象的有力举措。

衣服清洗不干净,线下问题线上爆发

移动互联网的兴起,也让“懒生活”理念受到越来越多消费者的青睐。作为懒人经济中的代表,洗衣O2O更是风生水起。但近期,这一便民服务却惹来了一片吐槽。

《北京晨报》日前报道,北京的叶女士从朋友处得知荣昌e袋洗在线洗衣平台“上门取送方便”,于是抱着试试看的心态将衣物送洗。没想到,这是一次很令她糟心的体验。叶女士送洗的风衣原本只是衣领脏了,第一次送回多了大片油渍,前三次投诉返工都原样送回,第四次油渍终于下去了,但衣服内衬却被洗烂了,第五次送回来依旧有破洞。无独有偶,《法治周末》报道,一位微博名为“玉婆子”的一位网友抱怨称,e袋洗衣服没洗干净,不仅衣服洗后发生变形没有了腰身,其中一件风衣扣子还掉了,直到现在仍没能找回。

洗衣O2O企业e袋洗服务质量差遭吐槽并不是个例,一家名为“多洗”的公众号主营干洗O2O也频遭消费者投诉。王女士称自己一共将衣服送去“多洗”平台清洗了三次,第一次取件送件都是按时的,在之后的两次送洗过程中却遇到了送件时间过长且清洗不干净的问题。

除了衣服清洗质量差遭诟病外,投诉反馈机制不成熟亦是消费者的吐槽点。对此,荣昌e袋洗总部工作人员表示,北京有200多家实体店,但消费者就算拿着衣服到实体店,店内也不会受理的,只能向客服反映。有消费者表示,“客服往往一问三不知,只能记录,追踪流程太长,消费者可能会因为没精力跟他们打‘持久战’,而放弃维权。”

急速扩张,行业服务标准缺位

洗衣O2O给懒于做家务或是无暇做家务的用户带来了福利,越来越多的企业瞄准这一商机蜂拥而至,如58到家、泰笛洗涤、e袋洗等。在竞争日趋激烈的市场环境下,“一元清洗”、“30元优惠”等营销方式层出不穷,企业通过大肆地烧钱吸引用户,而利润失衡也导致了服务质量有所缩水。

其一,洗衣O2O缺乏对工作人员的培训,导致服务人员不专业。据了解,很多线上的洗衣平台并无实体店,其采取的是与线下实体店或是与洗衣工厂合作的模式。虽然较大程度降低了成本,但也给洗衣O2O平台监督线下企业增添了困难。e袋洗CEO陆文勇介绍,长期以来,洗衣设备的销售速度远大于人才培训的速度,而一个合格的洗衣人才需要较长时间的实践才能够达到标准,因此技术的水平参差不齐是导致投诉较多的一大原因。

其二,网络的虚拟性让消费者无法对提供线下服务的商家实现事后监督。洗衣O2O企业去门店化的方式,让消费者经常找不到“门店”投诉。而多数情况下,实体门店或是洗衣工厂并未与消费者直接产生合同关系。疏于合同的约束,部分线下门店甚至对售后服务“撒手不管”。消费者只能寻找洗衣O2O企业的客服电话进行投诉。且不说客服电话难以接通,即使接通一问三不知或是拖延处理也让用户生气。

完善服务标准,解决用户痛点

洗衣O2O已经深入消费者的生活,据陆文勇介绍,e袋洗的日订单量将近10万,相当于5000个甚至更多传统洗衣店的日订单量。随着互联网的营销推广,洗衣O2O将更广为人知。要让这服务真正地做到便民,解决用户痛点势在必行。

事实上,洗衣O2O用户的需求非常简单,可概括为“洗干净,早点给我”。在“洗干净”问题上,洗衣在线平台要加强洗衣队伍的建设。在线洗衣平台无论是自己开设线下洗衣店还是与第三方线下洗衣店合作,都应该制定洗涤标准,包括洗涤用品、洗涤时间、不同衣服的洗涤方式等。同时应该加强对洗涤人员的培训,提高其技术水平,降低坏洗率。

在解决“快”的问题上,洗涤O2O可以自建服务性物流以解决送货问题。目前,诸多洗衣O2O具有上门取货以及送货上门的服务,而这就使洗衣O2O的物流承载着很大的压力,尤其是在旺季时间,“爆仓”两个字频频出现,也大大影响了消费者的体验。自建物流,扩充配送人员也成为洗涤O2O眼下要考虑的事。

此外,洗衣O2O还要完善投诉反馈机制。洗衣O2O需要扩充客服团队,在产品设计上加强沟通引导,让消费者可以快速地在客服那得到有效服务。同时,洗衣O2O还应提高赔付速度,及时解决投诉问题,让用户满意。