新消法实施一年之后,《消费者报道》重新对天猫、京东、苏宁易购、1号店和亚马逊这5家电商的退货情况进行调查,发现除了对“七天无理由退货”的执行情况有所不同外,各家电商可退货的商品范围也不一致,消费者退货依然遭遇阻碍。

2014年3月15日正式实施的新《消费者权益保护法》(下简称“新消法”)中,网购“后悔权”一条新规倍受网民关注。

今年2月,中国电子商务研究中心发布《2014年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》指出,新消法规定的“网购七天无理由退货”之后,退换货率明显上升,退换货投诉较2013年同比增长6.26%,并以16.41%的比例占据“2014年度网络零售十大热点投诉问题”之首。

新消法实施一年之后,《消费者报道》重新对天猫、京东、苏宁易购、1号店和亚马逊这5家电商的退货情况进行调查,发现除了对“七天无理由退货”的执行情况有所不同外,各家电商可退货的商品范围也不一致,消费者退货依然遭遇阻碍。

1号店、亚马逊限制多

在现行新消法中,对四类不适宜退货的商品作出了明确规定:消费者定作的;鲜活易腐的;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;以及交付的报纸、期刊。而条例中还有“兜底条款”,即除这4类商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。

而不同电商对这一“兜底条款”的解释并不一致,留下了很多模糊的空间。

为此,本刊记者盘点5大电商自营平台不支持“七天无理由退货”的产品时,发现不同电商对于“根据商品性质不宜退货的商品”划定有所不同。其中,贵重物品、药品、贴身衣物、虚拟服务及一次性服务等产品5家电商均一致归为“不适宜退货”。

但不同平台对于食品、美妆个护及母婴产品的是否归属“七天无理由退货”的范畴存在一定分歧。就食品类商品而言,天猫和京东支持在剔除新消法规定的“生鲜易腐”食品外的大多数商品,而苏宁、1号店和亚马逊则将所有食品类商品都列入不可“七天无理由退货”名单。

对此,1号店公关部负责人高颖解释是由于食品卫生直接关系到食用者安全,而食品类商品在正逆向物流的环节极易破损,且易被替换掉包却无法轻易识别(如酒类),所以无理由退货有可能给后续购买者造成不便。

“同样,出于安全考虑,由于美妆类产品没有类似手机、电脑等独立的序列号或者一次性封条,同时高单价、易仿制、难鉴别,因此1号店也不将其列为无条件可退换商品。”高颖告诉本刊记者。

对于所有食品、美妆、母婴用品都不支持无理由退换,北京惠诚律师事务所律师赵占领认为这一的做法值得商榷:“商品性质不能一刀切。比方说食品如果包装良好,销售周期长,退货又不影响二次销售,应当要设立为无条件退换。而诸如美妆类产品,如果有分内外包装,或者防伪标志,鉴别其是否拆封等影响二次销售的问题,是不难的。”

如何从商品性质判断不适合进行退货的物品?

中国人民大学法学院教授刘俊海认为,“四类产品之外的不宜进行退货产品,应当由消费者、行业专家和商家共同协议定制。商家在限定不适合退货产品时,也要考虑广大消费者的意见。”

台湾消费者文教基金会董事黄钰生在接受本刊记者采访时表示,台湾和内地的消法内容对于网购的规定大体一致,但他认为“法规应该扩张,而非限缩”,才符合消法的精神。

据他介绍,台湾电商界业近十年有条不成文的规定:给食品附试吃品,给美妆产品附试用品。

“特别是美妆产品,95%以上的电商都会附送试用品。消费者如果在七天内不满意产品,可以只退产品,不用退试用品”,他补充说道,“虽然这一定程度提高了产品的价格,但的确大大降低了消费者的退货率和提高了网购的满意度”。

海淘易 退货难

据中国电子商务研究中心监测数据显示,2014年跨境零售交易规模仅上半年已超三千亿元,海淘人群达到1800万人。海淘已经成为不可忽视的网购形式。

虽然海淘市场已然成型,但据记者调查发现,与境内网购相比,跨境代购受物流周期长成本高、货物运输存在折损风险等因素限制,“七天无理由退货”难以全面执行。

5家电商中,除1号店没有经营跨境电商外,其余四家电商均把跨境电商作为一个专门的平台,天猫、京东和苏宁以全球招商的形式为主,亚马逊则引入美国亚马逊的商品,直邮中国。

本刊记者就在天猫发现,同种类型的滤壶,国内旗舰店支持“七天无理由退换”,但在天猫国际一家的德国超市旗舰店则不支持。该店家告诉记者,天猫国际的产品都是不支持无理由退货的,而他们店的产品直接由德国超市发货,国内仅有客服中心,“非质量问题,没办法说退就退”。

对此,天猫客服回复,这是天猫国际的服务总则:“天猫国际的产品全部要求海外直销,出现质量问题,也是退回国内的客服中心。假使无理由退换,这批产品滞留在国内,则无法再走全球购的销售渠道。”

“跨境电商受物流周期长、物流折损风险等因素限制,支持‘七天无理由退货’难免会使商家蒙受损失。加之各国的法律有所区别,买方要遵守卖方国家法律,那在售后服务条款体现上也有不同。” 中国电子商务研究中心法律与维权部分析师姚建芳表示。

虽然天猫国际的服务总则里设置了不支持“七天无条件退货”,但是仍有不少进驻的跨境电商把退货作为一个经营的卖点。如某国际服装品牌的澳洲海外旗舰店就是香港发货,如果消费者不满意,只需在七天内把货物退到深圳即可。

与天猫相反,苏宁海外购销售模式分为海外库存直销和国内保税区库存直销,都支持“七天无理由退货”。而京东全球购并没有关于“七天无理由退货”的规定。但和天猫一样,京东和苏宁的入驻商家会根据各自情况,确定能否退换货。

在4家跨境电商中,只有亚马逊海外购是直接引入美国亚马逊商品,全部由美国直销,除美国消法规定不可退换的产品外,其余均支持美国执行的30天无理由退货的规定。

对于海淘是否应该“七天无理由退货”,赵占领告诉本刊记者,海外代购是否履行国内新消法,关键在于电商商品是属于直销还是代购形式:“如果电商属于直销形式,则卖家就是买卖合同的当事人,除非商品属于不宜退货的四类商品,否则应当也适用于七天无理由退货条款;如果电商属于代购形式,那么电商与消费者就是委托合同关系,此时应当遵守商品生产商所属国家的消法条例”。

本刊记者整理了5电商不同品类商品无理由退货情况,除海淘品类外,1号店不支持的退货品类较多,消费者可参考,但选购时需注意个别商家或另有规定。