2014年新《消费者权益保护法》确认“7天无理由退货”制度后,今年3月15日开始执行的《侵害消费者权益行为处罚办法》又进一步细化“无理由退货”政策,明确规定“已拆封”不得作为拒绝退货的理由。

2014年新《消费者权益保护法》确认“7天无理由退货”制度后,今年3月15日开始执行的《侵害消费者权益行为处罚办法》又进一步细化“无理由退货”政策,明确规定“已拆封”不得作为拒绝退货的理由。

就在2015年3月16日,腾讯企鹅智酷发布最新网调《网上315:中国网民“被骗”报告》指出,有过网购退换货经历的用户群体中,很顺利完成退换货的消费者占比只有28.5%,而遇到过麻烦,甚至无法完成退换货的用户占比高达七成。

作为网购的最后一道保障,“无理由退货”能否成为消费者保护自身权益的有力武器?为了解当前网购“无理由退货”的实施情况和“七成”消费者所遭遇的麻烦,《消费者报道》于2015年3月15日后,对目前国内网购市场占有率最大的5家电商购物平台进行了以“无理由退货”为核心的服务测评。

本刊在京东商城、苏宁易购、天猫、1号店和亚马逊这5家综合性购物平台购买了智能手环和家庭装洗衣液两种商品。综合来看, 1号店在退货政策执行上表现比较差。

1号店:不争取就不给退?

根据艾瑞咨询中国网络购物市场数据显示,2014年中国B2C购物网站交易规模市场份额前三甲依次为天猫、京东、苏宁,分别占比61.4%,18.6%和3.2%,市场集中度依然很高。然而市场份额大的平台售后质量是不是也最好?

《消费者报道》此次测评选取了京东商城、苏宁易购、天猫、1号店和亚马逊这5家国内市场占有率靠前的5家电商,且在广州均配备大型货仓,配送距离和能力持平。根据《消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》的规定,此次测评将“无理由退货”和“拆封后退货”列为重点。

为保证配送效率和售后能力均代表各电商平台实际水准,本刊选取各平台自营(自配送)的智能手环和家庭装洗衣液作为退货对象,而收货退货地点均为广州市中心CBD商务写字楼。

在保证商品完好的情况下本刊记者将所有收到的货物拆开包装并退货,测评结果显示,大部分电商平台能够依照法律规定严格执行“7天无理由退货”,“拆封验货”不再是退货障碍,但也存在个别商家依旧以“已拆封”为借口拒绝无理由退货。

如图1所示,1号店拒绝对已拆封但内件完好的智能手环进行退货。记者以消费者身份告知客服法律规定“‘已拆封’不得作为拒绝退货的理由”后,客服才允许退货。

对此,1号店公关部负责人高颖在接受记者采访时回应:“(记者)所遇问题为个别新员工业务不熟所致,1号店将加强宣导和培训。”

1号店“七天无理由退货”政策执行差

1号店“七天无理由退货”政策执行差

京东、苏宁退货执行力强

商家的退货执行力也是衡量电商退货服务的重要指标。退货慢、退款拖拉等现象会大大打击消费者对“无理由退货”的信心。本刊此次测评中还按照退货的基本流程,对商家受理“无理由退货”的具体情况逐项进行了比对。

1号店“七天无理由退货”政策执行差

1号店“七天无理由退货”政策执行差

从测评结果来看,首先,购买时对该商品是否适用“无理由退货”不同商家的提示程度有差别。5家电商平台里唯有亚马逊对商品“适用无理由退货”无明显提示,该网站的退货政策也较模糊,消费者很难从宽泛的条款里面确定某个特定的商品是否适用无理由退货。

《侵害消费者权益行为处罚办法》第九条第(二)款规定,如未经消费者确认,以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货,视为故意拖延或者无理拒绝。那么,未经任何标记和模糊的退货政策要消费者如何确认?对此,亚马逊相关负责人明确表示不予回应。

对此,苏宁市场部负责人告诉本刊记者:“为保证客户的‘知情权’,我们在线上购物的所有渠道(包含PC端,移动端等)对每一个具体的商品都在显著位置标明了其是否参加无理由退换货,以此来保障客户权利。”

在无理由退货期限上,苏宁易购给出了比其他商家多8天的抉择期。苏宁市场部负责人表示:“电子商务和实体零售一个较大的不同就是,电子商务所销售的商品在现有技术下客户是无法真实体验到的。延长无理由退货期限是为了确保客户能根据其所收到的货物和感受到的服务,全面地考虑是否需要该货物并做出决定。”

其次,测评结果显示,5家电商平台均可以满足消费者一键退货的需求。消费者只需像下单时一样填好基本信息就可以进入退货程序,无需与客服交涉。

不过,在退货方式上京东、苏宁较为灵活、方便,消费者可以依据自身需要选择让商家上门取件、自行送货至自提点和自行邮寄的方式完成退货。亚马逊也可根据需要上门取件,而天猫和1号店只能由消费者自行退回。

退货成本上,京东和亚马逊在上门取件这一项上不会产生退货费用。京东相关负责人对此表示,“退货免运费”表明京东愿意在经营过程中承担更多的责任和义务并努力在执行新《消法》上起到表率作用。

退货申请一经确认,京东、苏宁和亚马逊均能在24小时内上门取件。天猫和1号店需消费者自行寄回商品,由于自营购物都是同城或同省发货退货,时间会相应延长至2天内。总的来说,5家电商在退款效率上都表现不错,均能在自收到退回商品的24小时内将款项退还。

可见,无理由退货流程的设置和执行力,不仅可以避免繁琐的申请流程,彰显不同电商的人性化,也能让“无理由退货”权利的行使更有保障。