一场抽奖活动,让国美身陷窘境。

近日,在21CN聚投诉平台上出现了多个针对国美的投诉,有消费者表示,参加了一项由国美在其官方微信(guomei1987)上发起的“挑战不停歇·正点小队长招募中”抽奖活动后中了iPhone6,国美却以黑客入侵为由称中奖结果无效。

对此,国美微信活动负责人在接受法治周末记者采访时表示,公司在第一时间了解查明相关情况后,对正常中奖消费者予以致歉,并对其进行了“游戏被黑客侵入”的解释,由于并未对消费者经济方面造成损失,该公司希望与消费者达成谅解,并考虑到消费者对于国美品牌的情感支持,针对正常中奖消费者进行了每人200元的经济补偿。

国美方面称,目前大部分消费者均已接受了其解释和补偿方案。而在一个名为“国美中奖用户”的QQ群中,至今仍有十多名消费者并未接受此类赔偿,他们表示希望国美能够对“遭遇黑客入侵”一事给出充分的证据证明,否则仍将继续向其追讨奖品。

国美称黑客劫持了游戏

“4月10日晚10点左右,我参加了国美的抽奖活动,在看到自己中奖后,便按照相应的规则要求留下姓名、电话给国美,并把截图发到了其微信公众号,可是后来很长时间都没有任何反应。”重庆消费者刘敏(化名)告诉法治周末记者。

据刘敏回忆,事后她致电国美客服电话,对方发给她一个据称是此次抽奖活动负责人刘海龙的联系电话,可当她打通电话后,对方却告知她由于该游戏被黑客入侵,因此中奖结果无效,只能给予其200元的补偿,并且无法提供所谓被黑客入侵的相关证据证明。

对此,刘海龙在电话中也向法治周末记者确认了此事。

据国美微信活动负责人介绍,此次抽奖活动由国美授权第三方服务公司进行,包含设计制作、技术搭建、上线测试、维护运营等项目,当时仅设定了一台iphone6手机以及若干国美代金券作为激励奖品,旨在通过国美的官方微信平台与消费者进行送货游戏的互动,加强消费者对国美“一日三达”的物流服务特点进行传播,以增加消费者对于国美品牌的好感度。

“事实上该活动遭受了恶意刷奖攻击,在服务公司给我们提供的不明身份攻击该活动服务器并篡改游戏运营时间的相关证明中,包括游戏的上线时间、后台关闭时间、被攻击记录,以及攻击IP均能加以证明。”国美微信活动负责人表示。

国美微信活动负责人进一步解释称,在官方对外开放的规则时间外,还出现了大量IP继续使用并中奖的现象,这更能证明黑客通过技术手段劫持了游戏,并将活动放到其他服务器去玩,以保证中奖率,所以我们关停游戏后,游戏还能在另外一台服务器上继续进行。

国美微信活动负责人还向法治周末记者提供了两张他们当时保存下来的时间节点截屏,其中记录了该游戏对外正式公布和后台关闭的时间。

杭州安恒信息技术有限公司西北区技术总监张百川告诉法治周末记者,其实这里涉及到一个取证问题,比如登录者的IP地址信息及其究竟发送出了怎样的请求等,仅凭几张截图很难自证清白,还需要更多的证据支持,如web服务器的相关访问日志,可能还包括微信服务器的访问日志等。

“其实最好的证明方式是尽快向公安机关报案,并由第三方来出具被黑客入侵的相关证明,这才是最有说服力的。”张百川表示。

相关赔偿方案引发争议

“由于国美也是恶意攻击的受害者,且并无对消费者产生经济损失,因此我们在致歉和200元补偿外,没有提供其他解决方案。”国美微信活动负责人表示。

而对于国美给出的200元赔偿方案,刘敏却并不认可。刘敏等十几位消费者认为,国美应该按照既有的抽奖结果来发放奖品。

中国律师协会消费者专业委员会主任、中银律师事务所律师葛友山认为,如果确实存在该抽奖活动被黑客入侵的情况,由于在抽奖活动中国美与中奖者形成了赠与合同关系,根据合同法第186条第1款规定,赠与人在赠与财产的权利转移之前可以撤销赠与,则国美事后撤销赠与并不违法,也并无法定补偿义务;如果黑客入侵并不存在,国美事后撤销赠与同样并不违法,也无法定补偿义务。

不过电子商务专业律师马红民对此却有着不同的看法,“抽奖活动相当于国美与消费者之间存在射幸合同,即消费者无需支付任何对价,便可获得抽奖结果,故如果黑客入侵属实,国美和提供技术支持的第三方公司无需承担履行其承诺的责任;否则,国美就必须依据法律规定的射幸合同之规定,兑现承诺,而国美承诺给出200元的补偿是可以理解的”。

北京市威宇律师事务所合伙人、互联网法律专家滕立章也表示,新消法规定经营者应当遵循公平和诚实信用原则,如果国美能够提供充足证据证明是因为黑客行为导致出现错误兑奖信息,可不履行兑奖义务,但应给予合理赔偿并道歉;如果国美不能证明上述情况存在,则仍应履行兑奖义务。

此外,葛友山还指出,至于国美与第三方公司之间的责任负担,取决于双方的合同约定,事实上国美有权要求第三方公司承担违约责任,第三方公司则有权要求干扰抽奖平台者承担侵权责任。

“即如第三方技术公司存在相关过错,国美公司可以在向消费者履行兑奖或赔偿责任后,再向其追索相关赔偿责任。”滕立章表示。

法治周末记者也就上述问题向中国消费者协会进行询问,截至发稿对方并未予以回应。

或影响国美企业形象

在众多业内人士看来,如果该事件不能得到妥善解决,最终很可能会给国美企业形象造成极为不利的影响。

葛友山就指出,作为知名企业,此类事件的发生将辜负消费者对一个企业的信任,并将对企业信誉和品牌形象造成较大的负面影响。

“尤其在互联网时代,类似的事件更会不断遭到放大,甚至使消费者怀疑该企业的诚信问题。”滕立章表示。

滕立章进一步解释称,如果国美确信中奖者是利用非法手段中奖,那么应当立即报案,并公布公安立案证据,暂时中止兑奖;如果国美不能确信中奖者存在此类行为,不能确信黑客攻击与中奖存在关联,则应当积极履行兑奖义务——对于国美来说,企业形象的重要性应当远远超过几部iPhone6手机的价值。

“公司诚信不是一朝一夕才建立的,需要旷日持久的努力,国美在此次事件中本身就存在着信息不对称的因素,若美国不能拿出大公司的诚信和气度来处理该事件,而仅仅是以‘调查事实’为托词,很容易导致大众丧失对其的信任,这个损失将比若干iPhone6手机更大,孰重孰轻,国美公司应该有个清醒的认识。”马红民表示。

网络安全防护不容忽视

近年来,黑客入侵各大网站的现象屡见不鲜,上月,特斯拉官网也被曝出遭遇黑客入侵,并上演了一幕“免费赠车”的闹剧。

而对于国美此次出现的抽奖纠纷,金山毒霸反病毒工程师李铁军告诉法治周末记者,国美关于此次抽奖活动遭遇黑客入侵的情况是有较大可能性存在的,类似情况在业内并不鲜见,并建议相关公司进一步提高安全防护意识,主动进行技术排查完善安全漏洞。

“既然黑客攻击的情况很难完全避免,作为相关公司就更应该采取各种技术措施不断提高和完善自身网站的安全防护能力。”滕立章表示。

“相关公司应该不断加强自身网站安全建设,避免被不法人员所攻击,也更要避免客户的信息遭到泄露给客户造成巨大负面影响。”马红民对法治周末记者表示,“事实上网站安全建设是一个系统工程,这方面更需要专业公司来提供相应的技术服务支持。”

国美微信活动负责人也表示,此次事件表明我们以及服务公司的警惕性不高,未来他们将会进一步提高此类活动的网络技术保护力度。