今年五一小长假期间,又一则强迫购物的视频被曝光——云南女导游嫌购物少大骂游客。此情此景十分眼熟,每逢假期云南旅游总被推上风口浪尖,且回回发生的事件都惊人的相似——导游要求游客购物不成,轻则破口大骂,重则威胁人身安全。2013年“十一”长假,媒体曝光游客在香格里拉因拒绝强制消费,在旅游中途被赶下车,2014年元旦前后,云南又曝出了“丽江导游骂游客不买东西可耻”和“导游骂游客是婊子”事件,同年春节假期、清明假期以及今年元旦假期均有类似的事件被曝光。

年年曝,时有发生;天天管,屡禁不止。其实,不只是云南“强迫购物”,北京“非法一日游”、广东“零负团费”......这些省份头上的另类“旅游标签”,都成了久治不愈的旅游顽疾。为了查处这些旅游乱象,五一期间,国家旅游局派出5路工作组分赴广西、广东、浙江、山西、海南等地开展专项检查,不能说旅游职能部门不尽责。可为什么这些相同的旅游舆情事件一次又一次发生?笔者认为有两方面的原因。

首先,旅游相关法律法规不完善,旅游执法不能形成合力是导致旅游乱象久治不愈的原因之一,也是导致旅游乱象逢假就有的根本原因。《旅游法》自2013年10月开始已经实施近2年,明令禁止“强迫购物”、“零负团费”,但目前频频发生的旅游投诉舆情事件说明,《旅游法》并未完全起到应有的作用,其配套法规制度建设未及时跟上。由于旅游投诉涉及多个部门,在投诉发生后,一些地方常态化、制度化的旅游联合执法运行模式还未形成,责任不明确,导致投诉受理效率低下,缺乏合力使投诉发生后的调查处理工作不能及时进行。

其次,旅游职能部门对于网络投诉的不重视,使得游客投诉不畅,是导致每逢假期曝光频发的重要原因。在网络发达的时代,游客往往通过多种渠道进行投诉,以期投诉能够得到迅速有力的解决,人民网旅游3·15投诉平台每天都能收到网友的各类旅游投诉,但是除了个别较为重视网络投诉的省份外,大多省份对于媒体平台投诉都反应平淡甚至不予理睬。此外,由于部分省份旅游投诉权限下放至各区县,比如广东,媒体无法与各区县建立有效的投诉对接机制,使得旅游投诉处理不及时,旅游投诉事件步步升级。

为提高旅游服务质量,国家旅游局近期开通电话投诉和网上投诉业务,并聘请万名社会监督员,承诺对社会监督员反映的问题做到件件有回音、件件有处理。但《旅游法》配套法规制度仍需持续推动进行完善,为了保证游客投诉渠道的畅通,完善的投诉监督机制及配套的旅游投诉对接机制也有待建立,除此之外,进一步加强旅游市场综合整治和联合执法,并保证其能够规范化、常态化的进行,也是各级旅游职能部门需要持续推进的事情。