“承诺七天退货,现在都两个七天了也不退。还要扣费,800多元买的商品要扣我300多。”消费者马女士向北京晨报反映,称在唯品会退货遇阻,对方原本已同意退货,却又出尔反尔,事情已过半个月也未解决。昨日,厂家回应,因没接到唯品会退货通知,故拒收。唯品会称将催促专人处理。

配件有问题申请退货

4月22日,马女士从唯品会下单购买了一款价值808元的中性款日耳曼蓝色山地车。“寄来时山地车车梁上有点掉漆,其他没问题”。由于组装程序有些复杂,她便将自行车拉到一家专业车行找人安装,“维修人员说后车轴有问题,装完后让我再试骑下。我后来也感觉骑起来很费劲,像捏着闸一样往前走。”无奈之下,马女士又找了另一家车行帮忙检查,“这回维修人员说车闸和后车轴有问题,会影响骑行,让找厂商修理。”28日晚,马女士在唯品会网站上申请退货,并按照对方发来的短信要求将货物寄到指定地址,“点击退货时,页面出现了7天无理由退换货信息。”昨天,北京晨报记者看到了马女士出示的退货信息截图,上面显示,“退货审核已完成,请寄回商品”。

厂家称不能退全款

马女士说,“过了两天厂家收到货后联系我,问能不能把配件换了车再寄回来,我没同意,坚持退货。他们说不会退全款,要扣邮费、包装费及平台使用费等300多元。”记者看到了该商品购物须知截图:非品质问题的七天无理由退换货根据拒签等不影响二次销售的情况,需顾客承担包括运费、包装材料费及平台使用费等费用。“我买的自行车质量有问题,不该扣这些费用啊。后来我跟厂家解释说自行车找人安装后配件有问题,他们不承认,说商品就那样。我又说车都没法推,他们竟说是我找的那两个车行排挤他们。”

捷马自行车厂家一名负责人解释称,正常情况下消费者要求退货,唯品会会下一个公单,他们再告知能否退货。由于没接到唯品会退货通知,故无法正常办理退货随即拒收。该负责人称,由于消费者包装不利导致货物运输中出现磕碰,已严重影响到二次使用,故无法退货。“收到货后,我们没有打开,但发现货物包装不严实,车有明显磕碰,所以我们重新包装退回了。货物一直在物流处滞留,其间我们与消费者没有达成一致,所以5月4日韵达快递就按流程将货物退回到买家。”

唯品会只退礼金卡

见厂家始终不愿退货,刘女士便联系了唯品会,“唯品会先说再跟厂家沟通,最后干脆说退货不成立,理由是厂家给他们发了多张照片说自行车有磨损,车损坏是我的问题,车在库房放了三天后厂家就将货物寄回。”刘女士认为自己被欺骗,要求找唯品会领导沟通,“第二天唯品会客服跟我商量能不能不退货只更换问题配件,并退我200元礼金卡,我没有接受,此事就不了了之了。”马女士说,近日得知厂家又将自行车寄回来了,不过她没签收。

■律师说法

律师:依法可退货

北京汇佳律师事务所主任邱宝昌律师表示,首先,根据《消费者权益保护法》第二十五条规定,经营者采用网络等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。其次,货物发生磕碰的原因,并不是厂家说了算的,厂家要拿出相应证据,因为还涉及物流等方面。“若磕碰确实为消费者造成,双方可协商解决。若不能证明是消费者造成的,就应按照无理由退货处理。”