《经济参考报》9月6日刊登的《亚马逊退货政策国内外相距甚远》一文,引起广泛关注。此后,中国之声《央广新闻》对亚马逊涉嫌“消费歧视”做了跟踪报道,就亚马逊频繁遭遇消费者投诉等问题进行了报道,并提出了亚马逊“条件多”维权“不易”,涉嫌消费歧视的质疑。

值得注意的是,《经济参考报》在稿件刊发后收到了亚马逊中国公司的邮件回复,其相关负责人称“亚马逊制定了更优于国家法律规定的退换货政策”,并进一步表示“亚马逊的政策更优于目前大多数经销商的现行做法”。

多位法律界专家认为,作为跨国公司亚马逊公司采取“看客下菜”的退货政策是一种明显的歧视性做法,侵害了消费者的公平交易权,建议消费者积极维护自身权益,同时呼吁电商尊重消费者、诚信经营。

网上投诉不断

9月11日,网友肖先生在21世纪网消费者报告上投诉称:于2013年1月18日在亚马逊网站购得三星[微博]I9008L手机一台,在7月份开始出现触摸屏失灵,进而无法使用,到三星维修中心检测发现,此机竟是翻新机,且发票也是假的,8月8日联系亚马逊客服,按要求提交了检测报告,此后每次电话询问亚马逊客服都叫等待,且并未告知事情处理进展。

有网友在西安妈妈论坛上发帖称:2012年11月30日在亚马逊以现金购买了一台电磁炉,收货试用后发现电磁炉声音大的不能接受,吵得人头晕,于是要求退货,拨打售后电话后方得知,退货成功后会在7个工作日内将钱退到亚马逊礼品卡中。“这就等于钱只能在亚马逊买东西了,为什么付的是现金,退回来的却只能是礼品卡呢!”消费者质疑道。

亚马逊官方网站规定:符合亚马逊退换货政策的商品,经亚马逊核实并予以接受后,一律不再收取额外费用(退货配送费等)。但实际情况却远非如此。9月4日,山东济南的廖亮在新浪微博上投诉亚马逊称,“在亚马逊购买产品与发送产品严重不符,立刻退货处理。亚马逊却让我承担邮费。”记者联系廖亮了解到,其在亚马逊上购买了一台精密电子秤,结果寄来的却是一个简易的弹簧秤,“亚马逊寄错了东西,应该是他们的责任,怎么要由消费者来出邮费呢?”廖亮不解地说。

回应被指缺乏诚意

针对本报9月6日刊登的《亚马逊退货政策国内外相距甚远》一文,当日19点04分,亚马逊中国公关给记者发邮件回应此事。

亚马逊在邮件中解释称:亚马逊秉承以客户为中心的理念,无论在全球任何一个国家都是相同的,但同时也会结合当地的法律法规,力求为各个国家的消费者提供最优质的服务,在中国,我们执行的退换货政策更优于国家现行政策。

这样的回答显然不能令中国消费者满意。北京的一位杨姓消费者对《经济参考报》记者表示,一家跨国公司在海外更应该用最严格的标准和服务来要求自己,为什么到了中国其退货政策反而人为“缩了水”。

一位法律界人士称,亚马逊的这种解释非常牵强,亦欠合理,作为跨国公司就应该“一碗水端平”,每个国家的消费者都是平等的,不管在哪个国家都应采取一致的退货政策,尊重每个国家的消费者,而不应“区别对待”。

值得注意的是,亚马逊中国公司相关负责人回应时强调,除根据中国的法律法规制定和执行商品退换货政策,在中国也推出了其他国家没有的多项特色服务,例如满29元免运费,22个城市实现当日送达,100个城市实现次日达等。

“因为我们享受了免运费,所以就要承担退货难吗?”上海一位姓张的消费者在电话中对《经济参考报》记者说。

事实上,亚马逊这种当日或次日送达的承诺并未全部实现。9月9日,网友“沉香飞屑”微博投诉亚马逊称:8月30日买的两本书,至今一本才出仓库,一本还没发货,请问是怎么回事?订单编号C02-5124963-0092661。

专家:亚马逊涉嫌消费歧视

中国人民大学民商法研究所所长刘俊海教授对《经济参考报》记者分析称,导致亚马逊在中国采取“区别对待”的退货政策的原因之一是后悔权制度,“因为中国消费者权益保护法没有规定消费者的后悔权制度,即在合理期限内无条件退货权。”

不仅亚马逊,其实不少跨国公司在中国的服务都会降格。“从消费者的立场来看,跨国公司的这种区别对待的行为肯定是不合理的,但跨国公司之所以对中国消费者采取差别化态度,采取国内外不同的市场标准和市场策略,一个重要原因是中国的市场与发达国家的市场还有很大的差距,中国市场还不健全,竞争不够导致消费者的选择太少。而发达国家市场更加完善,消费者选择更多、辨识能力更强,市场能够推动企业提供更好的服务标准。”中消协新闻部主任任静接受《经济参考报》记者采访时说。

刘俊海补充道,虽然中国没有规定后悔权制度,但亚马逊这种做法仍涉嫌“消费歧视”,其违反了公平原则和诚实信用原则,侵害了消费者的公平交易权,“亚马逊这种行为将给企业带来很大的负面影响,将严重打击消费者的购物欲望和购买信心,从长远来看,这将严重影响跨国公司未来的发展。”

任静则呼吁,应不断促进市场的自由竞争,加强政府的行政监督,提高消费者的主导意识和监督意识。

刘俊海建议,电商应加强售后服务,中国应借鉴国外成功的法律经验如美国的后悔权制度,与国际接轨,健全法律体系,这样才能更好地规范跨国公司的行为,消费者也才能更好地根据法律来维护自身的权益。