近年来,因交通便利、签证门槛降低等原因,出境游的市民大大增加,而随着出境旅游业的发展,旅游纠纷也不断出现。据统计,江苏省无锡市崇安区人民法院2013年1月至2015年4月共受理涉旅游纠纷31起,其中因出境旅游引起的纠纷就有13起。针对出境游意外受伤、飞机误点以及出行日期反复等问题,旅客该怎么办?崇安区法院结合3起典型案例,给消费者支招如何维权。

◆案例一

境外受伤索退旅费

●典型案例

2012年11月,孟某参加了法国、德国、意大利等地的8晚10天的旅行团,并支付了9000元的旅游费。同月26日,孟某乘坐大巴从瑞士前往意大利,行驶途中因驾驶员没有注意前方限速障碍,车辆在没有减速的情况下发生撞击,造成剧烈颠簸。由于孟某未系安全带,其被弹到车顶再跌落至座位,孟某只觉背部一阵疼痛。在导游的帮助下,孟某被送至当地医院就诊。

孟某表示,当时在国外人生地不熟,看病全部要自掏腰包,导游又告知次日团队就要出发去往下一个地方,孟某决定签署离院申请。

回国后,孟某继续去医院接受治疗,共花去医疗费3000余元。“好好的出国游却带回来一身伤病”,孟某越想越不服气,向法院提起诉讼,要求旅行社返还全部旅费,以及赔偿其医疗费、护理费、残疾生活补助费、精神损害抚慰金共计30万元。

诉讼中,经相关部门鉴定,孟某的伤势构成十级伤残,双方对此均无异议。庭审中,旅行社指出,在出游前,旅行社已经给孟某发放过《旅行安全提示书》,告知其在乘车过程中必须系安全带,原告也签字认可。原告不根据安全提示,不系安全带,应当承担全部责任。

法院认为,孟某在旅途中受伤,旅行社未能保障孟某安全完成旅游项目,已构成违约,但该违约是旅行社驾驶员未能谨慎驾驶旅游车辆及孟某未能在乘车过程中系好安全带所致,故旅行社应对孟某的损失承担50%的赔偿责任。

最后,法院判决旅行社赔偿孟某医疗费、护理费、残疾赔偿金等共计3万余元。

●法官释案

出境旅游和境内旅游有很大的不同,游客在外人地生疏、语言不通,一旦遇到纠纷,难免手足无措。该案承办法官殷天华表示,旅游者如果遇到类似孟某的情况,可以按照《旅游法》的规定,要求旅行社立即采取必要的救助和处置措施。对于发生人身安全意外后的损失,若是旅行社未尽到必要提示、提醒、救助、安全保障义务,根据法律规定,旅行社应承担责任。

不过从预防和分担风险的角度来看,殷天华提醒,旅游者首先应提高自我安全意识,其次可以购买相关的保险,为自己的旅途提供保障。

◆案例二

飞机晚点错过航班

●典型案例

2014年1月,孙某与旅行社签订了出境旅游合同一份。旅行社告知其于1月31日20时在南京机场集合。孙某准时到达,但航班由于天气原因改为次日。孙某称,当时接到通知后,领队并没有告知其次日出发时间。

孙某表示,事发突然,旅行社没有足够的房间安排,其征得对方同意后决定自行安排住宿,但直至飞机于次日10时起飞,也未接到领队要求他前往机场的通知,最后错过了行程。孙某认为,旅行社没有尽到必要的告知义务,是违约。孙某诉至法院,要求旅行社返还旅费8700元,并支付违约金1740元。

旅行社辩称,飞机延误后工作人员已经当面口头通知旅客,包括孙某,要求他们在次日上午10时在机场集合候机。旅行社没有义务在第二天主动清点人数后另行通知孙某到场。因此,应视为孙某在出发当日要求解除合同,依据旅游合同约定,其仅同意退还10%的旅费,即870元,不同意退还保险费及支付违约金。

经法院审理查明,旅行社除领队的个人陈述,无其他相关证据予以佐证,法院对旅行社主张其采取口头通知的方式告知孙某于次日10时集合不予采信,对孙某主张旅行社未告知其集合时间的主张予以支持。

法院认为,旅行社在原定起飞时间变更的情况下,应当将新的集合时间告知孙某,因旅行社未履行告知义务,导致孙某未能参加本次旅行。法院判决,旅行社返还孙某旅费并支付违约金。

●法官释案

该案承办法官马磊表示,由于旅游服务具有很强的时间性,飞机晚点最易造成旅游者的不满,且易造成群体性纠纷。2014年,崇安法院就受理了孙某等人的案件4起。

马磊表示,遇到上述因不可抗力影响行程的问题,旅游者和旅行社应相互协助。旅游者在旅游合同中有积极配合旅行社的义务,不得人为扩大违约事件的损害。旅行社则应该妥善安排游客,积极和航空公司沟通,获得准确信息,并以明确、具体的方式确定通知到位,让旅游者第一时间知晓航班情况。对因航班延误的行程,旅游社应灵活处理,把损失降到最低限度。

◆案例三

出游日期变更招不满

●典型案例

原本请好假期准备高高兴兴出去旅游,但谁料旅游社的行程一变再变,游客恼怒之下拒绝变更行程,最后收到旅行社发出的解除合同通知。

2014年11月底,韩某在媒体上看到一家旅行社刊登了2015年1月8日无锡包机直飞泰国的信息,韩某报名参加,并支付旅费6600元。因韩某是上班族,报名成功后,韩某就向单位请好了假期。谁知,韩某得到旅行社通知:无锡直飞泰国甲米的飞机要到月底开通,原定的行程要改在上海出发,韩某对此表示同意。但之后,韩某再次收到旅行社通知:未能及时预订机票,行程需改为1月7日从上海出发去泰国,韩某同意。

韩某称,虽然旅行社反反复复改变行程日期和地点,但最终他们又重新签订了旅游合同,其便去银行兑换了泰铢。结果旅行社又变卦,称1月7日的航班取消,要求原告改变行程。

韩某诉至法院,要求旅行社返还旅游费用6600元,并支付违约金900元,以及赔偿泰铢汇率损失62元。

旅行社辩称,韩某拒绝变更行程后,其于2014年12月31日通过短信向对方提出了解约,旅行社认为短信也属于书面通知,而根据合同约定,行程开始前14日至7日,旅行社只需退还费用总额的5%,即330元。

关于双方解除合同的时间争议,法院经过调查发现,旅行社寄出的书面解除合同于今年1月1日被韩某单位签收,此时正好是法定假期,韩某收到的时间为1月4日。对于该时间差,法院进行了调解,韩某和旅行社均同意双方各让一步,由旅行社退还韩某旅游费,并支付违约金500元,以及汇兑损失62元。

●法官释案

该案承办法官赵鹏表示,出境游需要准备的事情较多,不少旅客都会至少提前两三个月向旅行社了解行程安排。为此,赵鹏提醒,旅客首先应选择证件齐全、资质良好、信誉度高的正规旅行社。其次旅客在签订旅游合同时应谨慎,明确了解旅游合同约定的内容。如果旅行社因天气恶劣、航班取消等原因提前通知旅客改变行程,旅客可根据自己的实际情况决定能否接受改变后的行程,若无法接受需要解除合同的,可以依照合同约定要求旅行社承担违约责任。