“百安居·让人如何安居?”

近几日来,华西都市报连续报道了消费者在百安居的一些装修遭遇,反响强烈。

一些消费者投诉百安居拖延工期,还有消费者郁闷地吐槽:“楼宇门禁和门铃系统的线路接口,被百安居的施工人员封死在墙体里面了……”

消费者们普遍反映遇到各种质量问题、工期延期问题,不知该通过什么渠道来解决。昨日,四川广力律师事务所律师邢连超分析认为,“消费者维权非常困难,而且成本很高。”

市民:百安居不把消费者放心上

昨日,成都市民杨女士(化名)打进华西传媒呼叫中心96111说,“我要把我的装修经历说出来,不想让后面的人继续上当。”

原来,今年4月杨女士与成都百安居金沙店签订了装修合同,当时被百安居免装修人工费的促销广告打动了,但现在感觉这就是个陷阱。百安居承诺8月15日前完工,但直到今天还没完工,整个费用也比之前预想的要高出不少。

她说,整个装修过程,百安居就是拖工期,装修队长把工期延长的原因推给材料没到位。“装修、材料都是百安居的事,不是业主的错,这肯定不能成为工期延长的理由。”

杨女士无奈地说,自己知道百安居价格高,选择它是因为感觉装修品质高。但事实远不是那么回事,花了高价却享受不了相应的服务,感觉百安居完全不把消费者放在心上,全是忽悠,“木门价格,百安居打折下来都接近2000元,但我感觉质量就是周边的小厂生产的,就值1000元”。

打进投诉电话的王先生说,百安居在装修中让他很无语:“装修完工1年后地板开裂,最让人不可理解的是,百安居装修时居然把楼宇门禁和门铃系统的线路接口给我封死在墙体里,当时根本不知道,后来入左才发现。”

网友:第一眼漂亮,隐患在后面

近几日来,华西都市报的报道也引发了网友的热烈讨论。

网友“皮皮萱”留言说:“有次在百安居订了客厅的窗帘,价格比外面贵了很多,当初就是冲着它的好品质去的。结果来我家安装窗帘的酗子说,我家订的这个牌子的窗帘都是他家做的,还给我留了电话号码,要我以后做窗帘直接找他,这样会比百安居便宜很多。我当时心里那个气啊,从那以后再也没去过百安居。”

“我家也是找百安居装修的,全程需要自己监理,百安居装修其实只能保证材料都是正货(但是要防着装修队偷换材料,这种事真发生过),百安居是队长负责制,实际施工的都是队长自己找的人,不属于百安居。说实话,这些工人甚至不如专业装修公司的施工队。”网友“Antiahs”也十分郁闷。

一位网友表示,所谓的整装家装,看似价格相对合理,第一次看很漂亮,质量隐患在后面了,“还不如找个认识的设计师设计,自己选材料。现在市面上的家装公司很多都不负责任”。

律师:维权会很困难,也会很贵

面对众多消费者反映的问题,四川广力律师事务所律师邢连超直言:“消费者要维权很困难,也很贵。”

首先,消费者和百安居签订的合同里,有不少责任都转嫁到了消费者身上;其次,如果消费者要提出诉讼,需要提供严格的证据,这需要专业的技术鉴定,举证会非常复杂。

此外,消费者如要打官司,请律师的成本也会非常高,即使胜诉,赔偿金也不会太高,对于消费者来说,“这完全是费时费力的事”。

四川省社会科学院教授胡光伟表示,遇到这类纠纷,消费者可向消协投诉,也可以拨打12315或向家装行业协会反映。“我建议消费者在选择家装公司时,一定要选择信誉好的商家,签合同时也一定要越细致越好,严格把控各个细节。”

华西都市报记者调查报道

立即评:无视“投诉” 非正常企业之为

自关于百安居的消费者投诉报道以来,相关的投诉不断汇集。消费者在陈述当初为何选择百安居时,都称是相信其“质量可靠,售后服务有保障”——由此呈现的对比,无疑是一出反讽。

客观而言,任何企业都难以保证服务和质量的完美无缺,但只要能正视不足,并及时回应消费者的反馈与投诉,都无损企业形象,还能为企业形象加分。但面对数量不小的消费者投诉,百安居仍“无动于衷”,让人难以理解,一个企业究竟为何如此傲气?

必须承认,面对百安居的“斑斑劣迹”,消费者多无可奈何,在某种程度上构成了纵容之嫌。鉴于此,除了呼吁消费者在选择服务时多个“心眼”,消费者协会乃至工商部门也不应选择“沉默”,应进行调查。

当然,解铃还须系铃人。当一家企业不注重消费者的“体验感受”,无异于选择了自绝于市场,希望百安居能引以为鉴。