随着B2B、P2P、O2O、B2C等电子商务模式的发展,传统行业纷纷进行互联网转型,以家庭服务为切入点的O2O创业公司更是层出不穷。不过伴随客户数量的增加,其服务质量也面临打折。

记者近日接到多位消费者反映称,其在使用O2O上门洗衣平台“e袋洗”过程中遭遇了诸多问题,“e袋洗”方面一直未能积极解决。

被罩丢失 消费者苦等一个多月获180元赔偿

自己家住北京的王女士向记者讲述了在“e袋洗”清洗床品的经历。王女士于4月初打电话至“e袋洗”预约清洗床单被罩,随后,“e袋洗”的快递人员如约上门取件。三天后,王女士拿到“e袋洗”送回来的洗好床品,却发现被罩不见了,只剩下床单。“我当即向快递员提出了自己的疑惑。快递员表示,这个需要回去请相关工作人员查询后,才能给我答复。”

“等了两天,没有结果,我只得致电客服,再次说明被罩丢失的情况,希望他们能够帮忙查询。对方给出的答复是,会在三个工作日内告知查询结果,并提出解决方案。”王女士告诉记者,“但三天过后,我仍未接到‘e袋洗’打来的电话,当然也就无从谈及解决方案。无奈之下,我只得再次致电‘e袋洗’,这次他们给出的答复仍是,会在三个工作日内告知我查询和处理结果。”

三天过后,王女士仍未能等到“e袋洗”的电话和答复,此时,距离王女士被罩丢失已经过了一周多时间。“之后,我就间隔五六天致电‘e袋洗’,催促他们尽快解决此事,‘e袋洗’方面每次都称三天内会给出解决方案,但却从未给我主动打过电话。就这样又过了一个多月的时间,事情依然没有进展。”

王女士告诉记者,眼见解决无望,她选择了新的方式——发微博@“e袋洗”官方账号,并给“e袋洗”创始人微博留言,讲述了自己的遭遇,表示若再无人联系她,她将选择投诉。“在留言后,我终于等到了他们的售后客服打来电话,商谈赔偿事宜,最终赔偿了我180元,不过拿到赔偿款我又足足等了一周时间。我觉得‘e袋洗’最终联系我,很大一部分原因是我提及要投诉。”王女士称。

投诉非个案 消费者纷吐槽

王女士的遭遇并非个例,家住北京的杜女士在“e袋洗”洗衣服时也遇到了不愉快的事情。杜女士将自己的羊绒大衣交给“e袋洗”进行清洗,但拿回后,她发现衣服严重缩水、变形。经与“e袋洗”交涉,对方承认衣服是加盟商洗的,本应干洗的衣服却进行了水洗,导致衣服严重变形。杜女士将自己的遭遇发到微博后,一些网友在杜女士微博下进行留言,纷纷表示自己本应干洗的衣服也被“e袋洗”进行了水洗,以致衣服严重缩水。

关于“e袋洗”的投诉远不止这些。苏女士由于平时很忙,没空去洗衣店,便在朋友推荐下使用了“e袋洗”。她将在专柜购买的价值两千多元的大衣送去干洗,衣服取回后,竟发现外套整体缩小了1/3,好好的长款洗完变成了中款大衣。苏女士怀疑自己的外套缩水是由于“e袋洗”对其进行了水洗,而衣服的清洗说明上明确写有衣服必须干洗。

记者在新浪微博上看到不少对于“e袋洗”的不满与差评。有消费者质疑道,“‘e袋洗’为了应对规模快速扩张,采用加盟店模式,而加盟店的服务‘e袋洗’很难掌控,出了问题也可能导致‘e袋洗’和加盟店之间责任互相推脱,服务流程和质量均难以保证。”

消费者应在订单上注明衣物种类或拍照

记者就此事致电“e袋洗”相关负责人,对方表示,洗衣行业的投诉量一直比较高,只是之前消费者多在实体店进行洗衣,出了问题也会选择去实体店进行协商,以致一些问题没有被放大。“e袋洗”作为O2O模式,发展很快,因此一些消费者出现洗衣问题后,事情就被放大化了。

对于加盟店模式,该负责人表示,从节约社会资源的角度,“e袋洗”现在更多倾向于发展加盟店模式,也就是“e袋洗”会选择社区周边设备较好的洗衣店进行合作洽谈,并要求其按照“e袋洗”的标准提供服务。当“e袋洗”接到洗衣订单后,会优先把衣物送到最近的合作加盟店去洗。如果衣服被加盟店洗坏了,“e袋洗”会对消费者进行先行赔偿,再与加盟店进行后续协商。

对于上述消费者苦等一个多月维权的遭遇,该负责人表示,“这可能是由于客服的服务流程出现了一些订单管理的问题,公司后续将通过系统平台化方式尽可能加大人力物力投入,以满足消费者的需求。”

对此,北京市正海律师事务所李岩律师告诉记者,商家在提供服务时应确保消费者的财产权利不受侵害,如果造成消费者财产损害的,应当予以赔偿。针对该类纠纷,建议消费者在商家上门取件时在订单上注明衣物种类或拍照,以便日后出现争议时有据可凭。