8月11日,家住成都市高新区的张先生向华西都市报投诉,称百安居装修的新房,不到两年时间出现各种质量问题。更让他郁闷的是,从6月份一直到8月中旬,张先生给百安居打了不止5次电话,希望能得到维修,但每次都石沉大海,杳无音讯……

两年不到墙面门套开裂

张先生的房子有160多平米,2011年11月底由百安居装修完毕,装修共花费了22万元。今年6月份,房子频现装修问题。

近日,记者在张先生家里看到,客厅的墙纸出现了明显的霉迹,厨房窗户上方,出现了宽约5cm的裂缝,里面的水泥看得一清二楚。“时不时就会往下掉渣。”张太太说,厨房墙壁转角处上贴的瓷砖,如今也出现了非常明显裂缝。

最让张太太生气的就是客厅的木质门,“木质门门套完全都裂开了!到现在关都关不上。”张先生也告诉记者:“这门当时送过来的时候,我就有点怀疑是不是新的,因为当时门面上有明显的修理痕迹。”

5次电话维修投诉“石沉大海”

7月,张先生给百安居派出的施工队长杨队长打电话。刚开始,这位杨队长口头承诺来维修,后来电话打不通了。随后,张先生又给百安居打电话,对方回复“会安排人联系”,但等了2个月依然未见踪影。

“百安居给我们办了一张储值卡,不定期在里面充钱,材料全部从百安居拿的,施工队长可以直接拿卡买东西,现在出了问题,哪个来负责?”张先生带着合同和结算清单来到位于航空路的百安居店。

接待张先生的百安居工程部的胡主管给杨队长打电话:“你好久去……乳胶漆维修周三去哇?这次不能水了啊……”

调查

维修一波三折 无专门售后部门受理

在与胡主管的沟通之中,张先生也惊讶地发现,百安居没有专门的售后部门。“售后服务是我一个人在管,维修都是工程部在管。百安居没得专门的售后部门,哪个队长做的,就哪个负责。”胡主管说,如果施工队长辞职了,就会换另外一个队长去负责维修。

问及为何没有专门的售后部门,胡主管直言“莫法,公司不给岗位”。百安居另一位工作人员称“要精简部门”,不过另外一位工作人员则表示,如果装修中有质量问题,会联系相应的厂家进行售后服务,厂家有售后部门。

以张先生的经历来看,虽然房屋处于保修期间,但找到相应的维修人员却一波三折。一行业内部人士分析称:“没有专门的售后部门统一牵头,单凭某个人去安排,精力有限,而且信息的传递也会延迟,另外,没有专门的售后服务制度规定,下面的人去落实也会打折扣。”

揭秘

家里装6扇门,清单上写8扇

此次木门出现质量问题,张先生在翻看结算清单看价格的时候也突然发现,清单上列了八道门,共计9000多元,然而他仔细回想,家里只有6道门。

“怎么多出两道门来?”张先生连忙咨询胡主管,面对这样的疑问,胡主管叫来了木门厂家的工作人员。

该工作人员解释称,8道门是因为当时在做促销活动,这个是“套的条码”。举个例子来说,假设一扇门是2000元,当时促销打85折,就是1700元,然而系统里面该型号的产品条码不能更改价格,因此就用其他的条码,数量多一些,但是价格是正确的。

张先生也发现,还有一栏百思不得其解,数量一栏标示的是“0”,然而后面却有几百元的实际支出。面对这样的情况,该工作人员一时也没法回答,连忙表示去系统里查一下。

经过半个多小时的查询,木门的工作人员终于查清楚了这个“0”的来源,原来这一栏“0”后面有小数点,两个木门框是0.55个平方,因此算出来有支出。

面对这样的回复,张先生有点生气。“你们百安居给的清单都有问题,客户也看不懂,谁知道你们在清单里有没有做手脚?”

“大品牌,只是有名气的‘游击队’”

8月14日,按照事先的约定,百安居派出工作人员来到张先生家做了乳胶漆裂缝维修,但工作人员表示,木门需要厂家的维修人员负责。“以前是相信百安居的品牌,其实跟装修游击队差不多,只是有点名气的‘游击队’。”张先生直言,如果下一次还要装修,自己也不会再选择百安居。

华西都市报记者也了解到,张先生并不是个案。在张先生与百安居沟通的时候,一位女士也正在办公室里投诉,“我5月份交给他们(百安居)的,说是7月底装好,但到了现在还没有怎么装。”该女士气愤地说,花了十几万做基础装修,速度也太慢了。

而家住城西的王先生,回忆起他的装修经历也隐隐作痛。“当时也是看中百安居的品牌,但是装修过程中,不停地追加项目,预算总是不够,80多平米的房子装修花了20多万,两年后,地板就出现了气泡、变形甚至断裂。”王先生说,找百安居本来是想要省心,结果却变得闹心。

记者手记

入住新房本来是让每个人充满期待和值得高兴的事。张先生一家花了22万委托百安居装修后,不仅没有入住新房应有的高兴,反而增加了更多的烦恼。

墙面开裂、墙纸发霉、门框变形,这一切质量问题都确实让张先生一家高兴不起来。更让人烦恼的是本应正常的保修服务,还需要张先生不停地电话催促,在这过程中,张先生没有看到百安居有更多积极的态度,更多的是推脱和能躲则躲的敷衍。

百安居国际品牌的光环肯定能够吸引不少消费者选择,还需要配得上这个光环的服务质量。如果放弃服务质量,只靠光环和口头的承诺来吸引消费者,这样的企业之路充满了巨大的风险。