广东省深圳市消费者委员会在处理网购退货投诉中发现,由于对商品的“完好”缺乏评判标准,商家随意扩大不宜退货种类等问题,导致退货纠纷高发。

“7日无理由退货”是《消法》中颇受关注的条款,深圳市消费者委员会在处理网购退货投诉中发现,由于对商品的“完好”缺乏评判标准,商家随意扩大不宜退货种类等问题,导致退货纠纷高发。

规范“商品完好”标准

记者从深圳市消委会了解到,新修订的《消法》实施后,深圳市消委会共受理电子商务类投诉8979宗,其中近1200宗涉及“7日无理由退货”,占比13.36%。投诉的主要原因是商家和消费者对“商品完好”的标准存在不同解读。

一些电子商务企业瞄准法律的弹性,对消费者退货设置了各种严苛的条件,让消费者行使退货权困难重重。例如,个别电子商务企业对包装、附件、发票等作出明确要求,一项不达标便不是“商品包装完好”,“不接受退换货”。某些商品如果不打开包装根本无法判断商品质量,这样的规定使无理由退货的条款沦为空谈。

在法律没有明确规定以及经营者与消费者没有事先约定的情况下,无论是消费者与经营者协商解决,还是向消协组织投诉,解决难度都比较大。

深圳市消委会工作人员说,消费者在没有打开商品外包装或没有试用商品的情况下,很难判断商品是否存在问题,这让消费者陷入两难境地。如何界定商品完好、如何判定商品不影响二次销售的具体情形,需要立法和主管部门出台明确细化的配套法规。

明确“7日”时限

由于代收商品现象普遍存在,“收到商品之日起7日内”是以快递物流系统显示的签收日期为准,还是以消费者实际拿到的时间为准,消费者与商家往往存在争议。

消费者黄先生经常出差在外,网购的包裹由保安代收,出差10天回来发现商品存在问题,因为过了7日退货期,造成无法维权。

深圳市消委会收到的电子商务类投诉中,商家多通过虚假宣传、低价诱惑,销售假冒伪劣产品,隐瞒、虚构经营地址,一旦消费者发现商品存在问题,经营者要么以各种理由推卸责任、要么让消费者寄回物品后就“人间蒸发”无法联系,导致“7日无理由退货”变成一纸空文。

对于“7日”时限的界定,深圳市消委会认为,目前,代收货的现象很普遍,建议网购平台、快递物流行业对于是否允许代收货提前约定,以减少收货期限引发的维权纠纷。

细化不适宜退货商品

为防止个别购买者滥用无理由退货权,《消法》对于不适用退货的商品、退货的费用、需要退货商品的完好程度作了相应的补充规定,明确了不适用“7日无理由退货”的商品。一些商家恰恰是抓住了“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货”和“消费者退货的商品应当完好”,玩起了文字游戏,逃避自身责任。如:随意设置根据商品性质不宜退货种类;对于限退商品不做标注或标注不明显,购买环节未与消费者一对一确认;自行解释商品完好,增加限制退货条件,缩减退货责任;退货手续繁琐,甚至人为设置障碍;违反法律规定,收取不合理费用等。

深圳市消委会相关负责人表示,《消法》在“无理由退货”的设计上既考虑了保障消费者的权益,也考虑到经营者的利益。但具体到不适宜退货的商品种类界定上,经营者不能以仅对自己有利来确定该商品是否不适宜退货。行业协会、国家相关部门应根据商品的性质,发布不适宜退货的商品目录,不能让网络商品的经营者肆意而为。