“近段时间,不少沧州消费者集中投诉当地联通在宽带升级改造过程中侵害了用户的合法权益,沧州市消费者协会也向我们反映了相关情况。目前已初步认定,沧州联通存在强行向消费者转嫁宽带升级改造成本的问题。”   6月1日,河北省消费者协会会长、秘书长张福齐接受记者采访时表示,推进高速宽带网络建设,促进提速降费,既可改善人民生活,又能拉动有效投资和消费。但改善宽带接入服务的好事要办好,不能违背国家法律、侵犯消费者权益、加重消费者负担。

中国消费者报报道(记者 李建) “要么花300元钱购买‘光纤猫’,并补缴光纤改造后提速的宽带费差价,要么停止使用宽带,花120元钱购买光纤电话。否则,即使家里的固话并不欠费,提前交的宽带费也还没用完,网线和电话线都会被掐断。”

5月29日,李果跑了3次中国联通河北省沧州市分公司(以下简称沧州联通)浮阳大道上的营业厅也没弄明白:光纤改造是好事,可为啥原先的合同还没履行完,就先急着“提价”?

在沧州市,像李果这样的联通用户还有2000余个。

从5月中旬截至记者发稿前,河北省消协先后两次约请法律界人士就上述情况进行了法律研讨。专家们一致认为,光纤改造不是导致沧州联通无法继续履行合同约定的不可抗力因素,沧州联通的做法不仅涉嫌强制交易,更与“提速降费”的改革大方向相悖。

投诉

不欠费凭啥断网

“家里的电话线从3月20日起就被掐断了。”5月29日,家住沧州市运河区赵庄西街的李果向记者讲述了他的遭遇。

3月20日,李果到联通营业厅咨询,对方告知,沧州联通推行宽带光纤改造,用户需要补交费用购买光纤宽带服务,或者花120元钱购买光纤电话,否则无法再上网或打电话。

李果说,80多岁的老母亲离不了固定电话,自己和沧州联通交涉近一个月后,最终感觉“胳膊拧不过大腿”,只好在4月20日那天交了950元钱。

李果指着一张盖有沧州联通浮阳营销服务中心公章的收据告诉记者,按营业人员的说法,950元钱中包含300元光纤猫费用、240元有线电视费,及410元光纤费用。

“光纤是今年4月26日接通的。原来的两年宽带包年费(共1200元)已经交到了2016年12月底。据营业员介绍,410元的光纤费用包括从今年4月26日到2016年底两种不同宽带接入方式费用的差价,再加上2017年1月到4月的光纤费”。

李果说,营业员到底怎么算的这笔账,自己至今还没弄太明白,但有一点很清楚:营业员明确说改造后的宽带费,每月比原来涨了10多元钱。

并不是所有用户都选择“被迫交费”。已经用了4年联通宽带的沧州市青县居民刘印果断选择退网,因为“这样霸道的服务实在让人无法接受”。

5月6日家里断网断电话后,刘印决定跑去营业厅问个究竟。出门前,刘印还专门看了下宽带合同和交费发票,确认还有5个月合同才到期。

“不买光纤猫并补交光纤费差额,就不给恢复网络及电话。”刘印得到的是这样的答复。让他始料未及的是,要追回5月6日断网以后的宽带费却颇费周折。刘印说,经过青县消协调解和自己多次奔波,沧州联通最终同意6月份为其办理登记销户手续并退费。

记者调查了解到,从今年3月中旬开始,沧州联通开始在全市范围内陆续实施光纤改造、宽带升级。这件本该让用户高兴的事儿,却引发了众多用户的不满。用户的意见主要集中在两个方面:一是并未欠费就断网断电话,二是未经协商就更改合同。

河间市(沧州市下辖县级市)北务尔头村部分村民在给本报的投诉信中说,一天不买光纤猫,联通就一天不给接通电话和宽带,可断网期间固定电话的月租费、来电显示费却一分不少地扣着。还有的村民说,合同上明明说变更合同需要提前90天通知,可自家刚交钱办理联通宽带3年包年业务才六七天,就被迫改成两年的光纤包年合同。

解释

旧线路被光纤替代

“宽带网络升级是为响应国家‘宽带中国’活动的号召,尽快让您享受光宽带极速网络。”5月26日,在沧州市下辖的泊头市某小区门口的公告栏上,记者看到一则落款为联通网络通信公司泊头分公司的公告中说,升级后可实现10M光宽带速率,最高可达20M。网络升级后,联通将不再继续提供原有接入方式的通信服务(包括固定电话)。

记者以用户名义致电沧州联通客服,得到如下答复:光纤改造后原有的线路将被光纤代替,基于新接入方式的技术要求,用户只能购买光纤猫才能继续使用新宽带。

沧州市河间联通一位不愿具名的基层负责人告诉记者,光纤改造前,联通方面除了采用电视、报纸等途径发布相关通知外,还在各小区或村委会门口张贴了升级公告。

沧州联通固网和融合业务中心一位工作人员在电话中向记者表示,联通公司开始大范围开展光纤改造工程,是为了响应国家的“宽带中国”战略,让用户用上更加快捷通畅的网络,同时也是考虑到旧有线路长期使用开始出现老化、破损等现实问题。“就像手机淘汰掉寻呼机一样,这样的改造是一个必然的过程”。

观点

不能强行转嫁升级成本

“近段时间,不少沧州消费者集中投诉当地联通在宽带升级改造过程中侵害了用户的合法权益,沧州市消费者协会也向我们反映了相关情况。目前已初步认定,沧州联通存在强行向消费者转嫁宽带升级改造成本的问题。”

6月1日,河北省消费者协会会长、秘书长张福齐接受记者采访时表示,推进高速宽带网络建设,促进提速降费,既可改善人民生活,又能拉动有效投资和消费。但改善宽带接入服务的好事要办好,不能违背国家法律、侵犯消费者权益、加重消费者负担。

考虑到大规模光纤升级改造在全省逐步铺开后,可能会有更多消费者面临此类侵权问题,从5月18日开始,河北省消协有关负责人连续两次赶赴沧州实地调查了解情况,同时约请部分法律界人士对相关法律问题进行研讨。

记者了解到,经过两轮“会诊”,河北省消协及部分法律界人士一致认为:沧州联通采取断网断电话的方式迫使消费者接受光纤改造,属于“强卖”行为。宽带提速是惠及消费者的好事,但不应该成为联通方面擅自变更合同、侵犯消费者权益的借口,而让消费者补交费用差价、将3年合同改为两年等压缩合同期限的行为,有搭“政策车”抬高价格的嫌疑,与“提速降费”的改革大方向相悖。

河北省律师协会消费者权益保护委员会主任冯新祥律师、河北省消协社会监督部副主任冯贺律师告诉记者,光纤改造并非不可抗力,联通也并非没有按照原有合同约定继续履行合同的能力和办法。因此,联通方面应该承担单方面合同变更的相应后果,而不应强行将升级成本转嫁给消费者。