中国网生活消费梁长玉报道 6月18日本来只是一个很平常的日子,但是因为京东的年中大促终于演变成电商的促销大战。电商促销本是一件好事,消费者可以用优惠的价格获得心仪的商品;但是,往往因为很多不规范的事情也会演变成消费者的烦心事。消费者吴先生在京东618大促期间抢优惠就遇到了烦心事,他向中国网生活消费频道4000062252消费热线投诉说“京东平台上购买的燃气灶商家送货后竟然不给于安装,最后更是提出物品价格20%以上的安装费”。

吴先生告诉记者,京东618大促期间他在京东平台上以459元的优惠价选购了一台优博嵌入式天然气燃气灶(订单编号:9524646412),2015年6月17日由优博电器官方旗舰店委托申通快递发货,20日消费者顺利收到了燃气灶。但是,当消费者根据订单提示拨打优博的服务热线申请安装时,意想不到的事情发生了,服务热线的工作人员告诉消费者“燃气灶无需专业人员安装,自己接上去就可以了”。当消费者表示,天然气接口需要专业连接以确保不漏气,否则会具有一定的危险性,燃气灶也涉及到使用的调试和使用指导,希望优博派专业人士进行安装。优博服务热线的工作人员再三表示“燃气灶不需要安装,我们也是不负责安装的”。最后,在消费者再三要求安装的情况下,工作人员表示“实在要求工作人员上门安装也可以,但是需要支付100元的费用”。按照商家的说法只要“接上去就可以”的安装费竟然高达燃气灶价格的20%以上,消费者表示实在无法理解。

接到消费者的投诉后,记者上京东查看了消费者订购优博燃气灶的订单页面,订单的页面上面清楚的标示出“由厂家提供安装”(图1)和“联系厂方安装”(图2)。同时纵观整个完整的订单,没有任何安装需要付费的内容。

图1

图2

同时优博天然气燃气灶的产品页面也列明全国有6000个上门安装的服务网点,并公示如需要安装请提供订单号和联系客服务人员,并公布了优博的官方服务热线。

随后,记者以消费者的身份联系了京东在线客服8568号,反映了消费者提出的问题,工作人员查询后确认了消费者提出的问题,并当时联系优博的工作人员。但是,遗憾的是京东8568号客服人员的联系并没有得到优博工作人员的回复,京东客服8568号工作人员回复将对消费反馈的问题进行“升级处理”。

当天下午,记者就接到了京东客服人员39131(0527-88105500)的来电,再次核实了消费者投诉的问题。39131号工作人员表示,京东将努力和商家沟通,承诺在3-5个工作日内协助解决消费者的问题。

那么,优博所说的燃气灶具不需要安装是否是行业内的规则呢?记者进行了调查,记者分别拨打了老板、方太、美的、华帝和帅康的服务热线,客服人员全部明确告诉记者燃气灶具由厂家提供“免费上门安装”,只有超出安装范围的如需要开孔和打洞才会征得消费者同意收取适当费用,老板和方太的客服人员更是表示工作人员会给消费者演示使用方法,提醒消费者注意事项。

既然众多燃气灶具品牌都是提供“免费上门安装”,那么优博为什么会特立独行的提出“燃气灶具不需要安装”和提出高达物品价格20%以上的安装费用呢?电商促销是好事,更要抓好售后服务才能把好事做好,而赢得消费者的信任则更为重要!我们期待作为销售平台的京东能够在和优博沟通后给消费者一个满意的答案!(为保护消费者隐私,消费者为化名)