明明收件地点是黑龙江省明水县,可货物到达距明水县100多公里的绥化市后,快递公司却通知收件人自己去取,理由是明水县已超范围,不能继续投递。“既然不能投递到明水县,快递公司当初为什么要接这笔快递业务?”日前,消费者杨先生遇到了这样一件闹心事。

消费者:被告知去100公里外自取

杨先生在上海工作,妻子带着年幼的孩子在黑龙江省明水县老家生活。6月18日,他委托朋友从湖北省天门市邮寄几袋婴幼儿奶粉到黑龙江省明水县。6月21日,杨先生家人接到快递公司电话,通知说:“快递已经到绥化市,请来取货。”

杨先生家人很诧异:“不是投递到明水县吗?怎么到绥化市后要自己去取?”对方解释说:“我们只能投递到绥化市,明水县超出了投递范围,不能继续投递,只能自己来取。”

“100多公里你让我们怎么去取?既然你们不能直接投递到明水县,为什么要接这笔单子?”杨先生很气愤,指责对方不讲诚信。但为了尽快收到货物,以免耽误孩子食用奶粉,杨先生请求快递人员委托其他快递公司将货物投递到明水,费用自己承担;就是这样的请求也遭到拒绝,快递公司工作人员后来甚至拒绝接听杨先生电话。

无奈之下,杨先生拨打该快递公司客服电话求助,客服人员告诉杨先生耐心等待,此后一直没有消息。

商家:自取“超区件”是行规

6月22日,杨先生就此事向本报记者投诉。杨先生告诉记者,投递前我们特意选择知名度较高的品牌快递公司,没想到对方竟如此不讲诚信,出了问题不积极解决,工作人员还态度蛮横。

记者随后致电该快递公司客服,询问既然明水县不在投递范围内,为什么还要承接这笔快递?既然承接了,就应积极想办法将货物送到消费者手中,为什么到了绥化市后让收件人自取?客服工作人员表示:“责任在我们公司,我们会积极协调解决。”

半个多小时后,杨先生打电话给记者,说快递公司已经承诺,会通过其他快递公司将货物直接投递到明水县。

该快递公司黑龙江区公共事务部徐小姐向记者解释说:“湖北省天门市的收件人可能不清楚明水县没有开通服务,这是我们公司内部的问题。对于这种‘超区件’,按照快递业行业做法,或者是自取,或者是通过其他方式继续投递。我们没有及时联系到发件人,所以耽误了一些时间,后期我们想通过其他公司转运也没有成功,最后是工作人员连夜打车把邮件送过去的。”

对于徐小姐的解释,杨先生表示无法接受:这是在为推卸责任找借口,对于“超区件”该如何继续投递,这是快递公司的事。快递公司既然承揽了这笔快递业务,就应该按约定及时将物品送到收件人手中。

律师:快递公司违约又违规

黑龙江省承启律师事务所主任孙威律师认为,快递公司在接受杨先生的请求收取快件后,即与杨先生之间形成了合同关系,理应按杨先生的要求将快件送至目的地明水县。如果该要求超出承接范围,快递公司工作人员理应对此事前知晓,而未向杨先生明示剥夺了消费者的知情权,快递公司未履行将快件投递到明水县的合同义务,构成合同违约。2012年10月国家邮政局下发《关于开展快递服务质量专项整治活动的通知》(以下简称《通知》),要求各快递企业按照相关规定,采取有效措施及时妥善投递快件,保护用户权益。“快递企业揽收的超过可派送区域而无法寄达收件人的快件被称为‘超区件’。快递公司强制用户自取‘超区件’影响了用户快件的正常寄递和及时收取,违约又违规。”孙威说。

孙威同时指出,快递公司接到用户涉及“超区件”派送问题的投诉后还态度蛮横,推诿责任,无视用户权益,更是对《通知》的无视。《通知》要求各快递企业采取措施妥善处理“超区件”,一是把好快件收寄关,尽量减少“超区件”;二是在处理“超区件”时必须本着信誉第一、顾客至上的原则,按照《快递服务》国家标准,为用户提供免费派送;三是不得以“超区”为借口强迫用户自取或加收服务费用。在合同标的为“超区件”的情况下,快递公司应履行后合同义务将用户的损失减少到最低,帮助杨先生转投其他快递公司并承担增加费用,同时还负有向杨先生赔偿损失的责任。

孙威认为,随着网购的盛行,快递业迅猛发展,在给消费者带来便利的同时,由于快件延误、投递不到位等引发的纠纷时有发生。建议消费者寄送物品时要保留好相关底单,以备发生消费纠纷时更好地维护自身权益。