近日,消费者冷女士投诉,6月19日,其在宜家四元桥商场位于顺义的外仓提货,货运到家后发现少给了一件书柜。但宜家给出的调查结果是没有少发货,且消费者已经签字确认,所以责任自负。冷女士多次往返宜家四元桥商场及顺义外仓无果,无奈报警调取提货监控显示,工人确实漏发了一件书柜。

“为什么自查没有查出?我要宜家给一个合理的说法!”记者介入后,宜家承认工作存在纰漏,并表示会努力提升消费者的购物体验,避免类似事件的发生。

>>事件重现

外仓提货 少了一件书柜

冷女士介绍,6月19日她在宜家四元桥商场买了数件家具。四元桥商场面积有限,冷女士购买的商品要到位于顺义的外仓自提。冷女士请了一位朋友帮忙,当天傍晚6点多,冷女士心仪的家具就顺利运回了家。但兴奋劲儿还没过,冷女士发现,少了一件价值1299元的书柜。

冷女士马上给宜家客服打电话反映问题,宜家给出的答复让她吃了颗定心丸:“我们会调取工人提货的监控,如果发现确实漏发货,会及时补给您的。”

但第二天,宜家的信息反馈是:经过内部清点,冷女士购买的家具已经显示全部出货,没有遗漏任何货品。“是不是在搬运过程中出现遗漏呢?只要扫了码就会显示出货,但实际上没有搬到我的车上呢?”对于冷女士的疑问,客服无法解答,只是表示外仓回馈信息是没有遗漏。如果有疑问可去四元桥商场找当班的客服经理。

提货单不清 消费者难清点

提货时需要确认货品齐全才能签字,这个道理冷女士也清楚,但她表示,作为普通消费者真的很难点清被拆解的家具。冷女士提供的提货单显示,其中只标明了书柜的个数,但没有显示该书柜被拆成几个包裹。“提货时,就是把提货单给工人,然后他把货搬过来。作为消费者,我怎么知道一个书柜被拆成了多少部分,所以也没法清点,只能他给我什么,我就收什么了。”

报警查监控才找回遗漏家具

6月22日,冷女士来到宜家四元桥商场找到当班的客服经理,叙述了事情经过后,该经理表示,既然冷女士已经签字确认收货,就只能自己负责了。“接待我的值班经理说得最多的一句话就是:对不起,我帮不了你。”他告诉冷女士,外仓和宜家是供应商关系,那里的事他管不了。“也不能给我调取当时的监控录像。”该值班经理甚至还怀疑帮冷女士运货的朋友弄丢了家具。

冷女士又驱车赶到顺义,找到了当时为自己提家具的工人,但也没问出有价值的信息。她无奈返回四元桥商场,思索再三,她选择报警。警方随后调取了当天搬运家具的监控录像,其中明确显示,工人把家具交给冷女士朋友时,就少了这件书柜。“我当天买了两大一小三个书柜,一个大书柜被拆成两个包装,小书柜单独一个包装,因此应该是四大一小五个包裹。监控显示,工人只给了我们两大一小,三个包裹,明显就是少了一个书柜!”铁证之下,当时在场的值班经理表示会尽快和冷女士联系。第二天,宜家方面打来电话,说货找到了,“你自己来提货吧。”冷女士十分气愤地拒绝了:“折腾了这么久,连一句道歉都没有,还要我自己跑到顺义去取货!”

服务有漏洞宜家自查了吗

6月26日,宜家把遗漏的书架送到了冷女士家,事情告一段落。但冷女士心中始终有个疙瘩,她又致电宜家客服,叙述了事情的来龙去脉,希望宜家将自查的过程以及事情发生的原委告诉她:“为我自己讨个说法!”但一直没收到任何反馈。

冷女士好奇:为什么宜家自查没有查出漏发货物?他们到底查没查监控?是不是仅用一句“货品都出货了!”来搪塞消费者?“如果不是我较真,这事是不是就不了了之了呢?”冷女士表示,她需要宜家态度诚恳的解释。

>>宜家回应

承认漏发表示整改

宜家方面向京华时报记者表示,帮冷女士提货的“朋友”在宜家有大量退货记录。

宜家对于漏发货事件以及给消费者带来不便深感抱歉。“北京外仓的发货流程是由第三方员工交接给宜家客服员工,再由宜家客服员工交接给顾客签字确认。因宜家部分商品一个商品编号对应若干平板包装,所以才会导致出现漏发货的情况。”

至于为什么“自查”没有查出问题,宜家承认工作存在纰漏,并表示会努力提升消费者的购物体验,使用移动终端即时监控商品流转,精细服务流程,避免类似事件的发生。

>>消费提示

务必清点清楚再签字

家具自提或邮寄上门的情况越来越多,家具被拆解后分包也是商家常用的方法,这样就给消费者清点数量带来很大困难。宜家此次也表示,漏发是由于一个商品编号对应多个平板包装所致。京华家居在此呼吁家具商家,最好将提货单细化到包装的具体个数,比如:100㎝×130㎜包装2个之类,这样就可以有效避免类似的纠纷。

而作为消费者,点数货品也必须认真。记者了解到,只要签字确认收货,一旦发现商家缺货等问题将会很难解决。记者以冷女士的案例致电12315咨询解决方法,热线服务人员表示,虽然她很愿意相信是商家遗漏发货,但商家怀疑是消费者把货弄丢也很正常。“一旦签字确认,要证明商家货没有给全,那消费者就必须提供证据证明。”记者提出,可否请工商局介入调取监控等证据,但该工作人员建议类似情况直接走司法渠道。“工商局只接受书面证据。录音、录像等证据,在这里是不能使用的。”冷女士的案例中,虽说查看监控动用了警方力量,但幸运的是找到了证据,但如果接货时没有监控设施,那想要提供证据就难上加难了。