7月28日,中国消费者协会公布了《2015年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》,数据显示,2015年上半年,消费者对安全问题的投诉数量有所上升,包括商场、宾馆、餐饮娱乐场所在内的公共场所安全问题令人担忧。

质量、售后投诉上升

全国消协组织2015年上半年共受理消费者投诉292561件,解决242240件,投诉解决率82.8%,为消费者挽回经济损失79649万元。其中,因经营者有欺诈行为消费者得到加倍赔偿的投诉4259件,加倍赔偿金额1047万元。上半年,各级消协组织支持消费者起诉455件,接待消费者来访和咨询近59万人次。

各类投诉中,质量问题占44.6%,售后服务问题占20.5%,合同问题占13.7%,价格问题占3.5%,虚假宣传问题占2.0%,安全问题占1.0%,假冒问题占0.9%,计量问题占0.7%,人格尊严占0.3%,其他问题占12.8%。产品质量、售后服务和合同问题仍然是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上。

与2014年同期相比,涉及质量、售后服务、价格、虚假宣传、安全的投诉比重有所上升,但幅度并不大。

服务类投诉占比增多

2015年上半年,商品类投诉有144977件,占到投诉总量的49.6%;服务类投诉有93158件,占投诉总量的31.8%;其他类投诉有54426件,占投诉总量的18.6%。

投诉数量居前五位的商品分别为:通讯类产品、汽车及零部件、服装、鞋、食品。

投诉数量居前五位的服务分别为:媒体购物、移动电话服务、美容美发服务、经营性互联网服务、保养和修理服务。

值得关注的是,与2014年同期相比,服务类投诉占比投诉总量有较大幅度提升,商品类投诉均有所下降。中消协认为,随着经济不断发展,消费者的消费观念不断更新,精神消费已经越来越多地占据消费市场。而相较于商品类领域,服务类消费领域更加“无形”,更难规范,加之新型服务项目更新换代快,相关的规范和标准很难跟上更新换代的节奏,因此服务类投诉占比有较大的提高。

快递服务和经营性互联网服务投诉同期占比增长幅度较大,这两项服务均属于新型服务项目,各方面均需要进一步规范。