消费者近日向记者反映,在同程旅游网购买皇家加勒比邮轮旅游产品时,10个月的婴儿被要求必须按照成人收取费用,而这一规定并未事先告知消费者。对此,同程表示,这是收费惯例,不会在售卖时做出特殊说明。律师认为,消费者有知情权知晓儿童的收费标准,销售方也有充分告知的义务。对不满周岁的婴儿不占用旅游资源的情况下,收取成人价的做法有失公平。

事先未说明婴儿收全价

消费者张女士(化名)向记者反映,自己在同程旅游网“秒杀”到的9月中旬皇家加勒比海洋量子号邮轮旅游产品,之后在提交护照等相关材料时才被告知,不满周岁的婴儿需要按照成人的价格收费,此前预订的双人房需要调换至三人房。

张女士对此表示不理解,10个月大的婴儿不会占据床位,也不会享受船上的娱乐设施和饮食,这样的“成人价”究竟是怎样制定的?而且不论是在预订时还是预订后的消息提醒中,同程旅游网均未对儿童的费用做出说明。

据张女士反映,其多次与同程客服协商,但最终仍需补交成人价格。同程客服称,按人头收费是惯例,不会做出特殊说明。协商未果后,同程客服表示张女士可以选择退款,然而,按照同程给出的退改规则,张女士花费27596元购入的邮轮旅游产品,需缴纳80%的费用,即22076元。张女士无法接受。

儿童价格模糊非个案

记者浏览同程旅游网发现,销售邮轮产品的页面并未说明儿童的收费标准,只在“预订条款”中的最后一项提到:孕妇不收,85周岁(包含)以上不收,不足6个月以下婴儿不收。70周岁以上需境内三甲医院3个月内的体检证明,18周岁以下和80周岁以上的游客需同时有家属陪同。

对于没有在预订之前明确告知消费者儿童收费标准,同程客服表示,国外以及国内其他品牌的邮轮产品都是这样的收费标准,不会做出特殊说明。“除非是针对儿童做活动,不然都是跟大人一样的。”此外,同程方面还表示,婴儿补交的费用实际上是交给邮轮公司。

不过,记者注意到,同程旅游网上旅游产品儿童价格不清楚的情况不在少数。一款“青岛黄海饭店双飞三日自助游”的产品规定,2-12周岁儿童不占床仅含上海往返青岛经济舱机票,但儿童与成人同价,且需缴纳800多元的补价。其客服表示,这款产品比原价优惠近千元,但优惠是针对成人的,儿童不能享受该优惠,因此需补交差价。此外,在同程旅游网上,有些产品仅显示成人票价,待问及客服儿童票价时才被告知需在成人价的基础上补交差额。

律师:销售方有失公平

北京汇佳律师事务所律师邱宝昌对此案例分析,消费者有权知晓儿童的收费标准,销售方也有告知义务。对不满周岁的婴儿收取成人价的做法有失公平。他指出,售票方一般是销售给有行为能力的人,但是10个月大的婴儿显然没有行为能力。“如果儿童占用床位当然可以收费,但10个月大的婴儿按成人标准收费,显然有失公平”。邱宝昌表示,邮轮公司应该是按照人群售票,针对儿童,可根据身高等信息制定全票、半票、免票等不同的标准。易观分析师朱正煜也指出,10个月的婴儿并不占床位,没有对邮轮公司和销售方形成运营成本,不应该收费。

随着邮轮旅游方式的兴起,国内有关邮轮产品产生的消费纠纷日益增多。朱正煜分析,在邮轮消费爆发式增长的情况下,国内分销商的相关经验不多,运营能力有些跟不上。