随着国内电子商务市场的发展和人们消费方式的转变,催生了快递行业的火爆。伴着金九银十的到来,快递市场即将迎来传统旺季。

然而,由于国内快递行业起步较晚,在管理、运营等方面还不十分成熟。国家邮政局发布的数据显示,2012年,全国邮政管理部门共受理消费者申诉17.9万件,其中快递服务17.2万件,占96.1%。消费者对快递服务有效申诉13.7万件,同比增长177.7%。

2013年1月至2013年9月,中国质量万里行共收到2203例有关快递的投诉案例。其中,中国邮政EMS投诉229例,顺丰(含顺丰优选)430例,申通快递304例,韵达276例……另外,包含中铁快运、百世汇通、飞康达、如风达、联邦、速尔、UPS、风雷、快捷、新邦、港中能达、先锋等投诉量达到220例。

面对巨大的市场,粗放式的发展仍呈现出诸多问题:快件延误、丢失损毁、投递服务差、赔偿难、野蛮作业等。由此,中国质量万里行投诉部对消费者投诉的典型案例进行了梳理。

服务态度最恶劣:韵达快递

8月,浙江宁波的齐女士网购衣服,快件达到后,快递员到小区楼下一直按门铃。齐女士开门后该快递员还一直按,并告知下楼取件。“我要求送上楼,快递员气呼呼的送上来了,把包裹往地上一扔,我签收。不料,他却在楼道内写字辱骂,恰好被我朋友看见,当时他手里还拿着我的签收单。”气愤的齐女士致电韵达快递公司总部投诉,对方称会进行态度教育,而齐女士要求赔礼道歉时,对方反问有什么伤害,最后干脆以“无可奉告,这是内部事件”进行搪塞。

投诉问题统计反馈,消费者对快递行业的服务态度的投诉相当普遍。韵达、申通、圆通等民营企业的服务态度问题的投诉案例也尤为突出。遇到此类投诉,多数消费者会选择投诉至快递公司总部或直接换他家快递公司。

拒收快件最无理:宅急送

北京韩先生9月5日从北京发往河北省唐山市快递重要资料,经过宅急送官方电话查询得知,要送达的地点可以投递。之后韩先生电话联系取件,宅急送工作人员揽件收费后并告知,一般情况下次日可以到达。然而,第二天,韩先生发现,快件并未送达。他联系宅急送客服人员得到回复:发件地址不能给予派送,如需转成其他快递需另收取15元费用。

韩先生认为,第一,宅急送官方查询到本人派送地点可以送达却未及时送达,却在官方查询网址上显示已签收,而收货人从未签收过该件。第二,该公司派送人员胡乱收取费用。第三,快件的延误,已经严重影响其利益。

送货上门最拖拉:EMS

新疆克拉玛依的刘女士9月初网上购买了一部手机,因到新疆的快件只能用EMS,当物流信息上显示已经到货时,足足等了半个月的刘女士并未收到货。刘女士去当地邮局查问,“服务人员态度傲慢,用一种不耐烦的语气说‘还没到,还没到,急什么’”刘女士说,如果不是情非得已,绝对不用EMS,收费那么贵,而速度却那么慢,服务态度还不好。

快递送货不及时,误时索赔难。中国质量万里行提醒消费者,尽量选择有信誉的公司,一旦遇见误时情况再投诉至快递公司无用情况下可采取司法途径,根据《中华人民共和国邮政法》及《快递服务标准》规定,对快递延误索偿。

莫名签收最稀罕:申通快递

5月,河北秦皇岛乔女士在网上购买的灯饰被告知已签收,申通快递查询网站也显示已签收,但乔女士并没有签收过任何快件。乔女士不得不按照网上显示的签收人和联系方式寻找快件,在其小区周围的一家超市门口发现了快件。

虽然货物已经取到,但是乔女士对这次服务并不满意。她分别致电申通快递河北秦皇岛公司和总部,却并没有收到任何回复。与此同时,通过申通快递的快件仍然被小区超市在进行签收。

乔女士进行投诉后,申通快递回复,此件因业务员不送货上门导致客户投诉,经核实此件已经收到,已经向客户解释说明,并承诺加强服务质量监督。

快件丢失最频繁:韵达快递

根据《国家邮政局关于邮政业消费者申诉情况的通告》,2013年1-7月,关于快递丢失、短少和损毁的申诉高达27864件。申诉较高的快递公司就有韵达快递。

9月中旬,湖北田女士使用韵达快递邮寄价值1699元的小米2S手机返回北京总部进行维修。13日下午,该件由湖北恩施巴东野三关韵达分部受理,14日从湖北荆门装车扫描,即将发往北京分拨中心。而截至22日再无快件信息更新。期间,田女士6次致电韵达总部咨询快件详情,其中只有两个电话打通。21日,一个归属地为北京的座机电话告诉田女士快件暂时查不到更新,需要耐心等待。22日早上又接到野三关分部电话,告知可能丢件,并承诺会投诉北京分部,需继续等待。截至田女士投诉,她并未收到丢件原因的说明,韵达的电话也迟迟未接通。

就目前来看,当邮件物品发生损害、丢失,消费者很难获得满意的赔偿额度。我国2013年3月1日起施行的《快递市场管理办法》明确规定:“在快递服务过程中,快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的,经营快递业务的企业应当按照与用户的约定,依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的,对于购买保价的快件(邮件),应当按照保价金额赔偿”。

对于没有购买保险的快件,按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理(也就是按照快递运费的倍数来赔偿,最高不超过5倍),所以在邮寄贵重物品时,最好按照物品实际价值保价。

代收货款最坑人:顺丰速运

1月,福建王先生签收了来自深圳的电子产品,经过顺丰速运的到付方式付款1750元,事后,王先生发现产品发生问题,与商家客服沟通后被告知可以直接办理退货退款。顺丰速运却告知,需将签收的货物通过顺丰送至深圳后才能退回货款。然而,将货物寄出后,2月顺丰客服致电王先生说,过完春节后退款。等到春节过后,王先生又得知,货款退不了,需要联系商家。

事后,王先生发现,他购买产品的商家为顺丰速运的月结客户,享有在顺丰的“代收货款”的服务。该服务中明文规定,只要是顺丰月结客户,销售的货物是依法经营、合法生产有质量保证的产品,且有良好售后服务,与顺丰签订《代收货款服务协议》生效后,即可享受代收货款服务。当消费者购物遇到类似骗局难找商家时,却无法得到保证。

上海王先生8月在拍拍网上购买一部手机再次遇到了类似情况。王先生要求先看货后进行刷卡结算,而被顺丰工作人员告知,要付款后才可以查看。当场王先生结款后发现手机是假货,拒收货物索要付款,却遭到了对方的拒绝。王先生认为,顺丰快递官网上明确写着不替违法机构或者违法者代收货款,结果他们帮诈骗的人收钱不说,还以各种理由为其隐瞒开脱。

快件损坏最难赔:圆通快递

7月,湖南高先生托付长沙市岳麓区大学城王家湾圆通快递托运电脑,该公司工作人员并未按贵重物品包装进行包装,只用纸盒子将电脑包起来导致电脑在运输过程中严重损坏。签收时,圆通快递工作人员要求先签收后提货,当高先生发现电脑损坏时,圆通快递却以已签收为由拒绝赔付。

实际生活中,大多数快递要求“先签收、再拆件”,导致保价物品不能顺利保价。收货时先验货再签收,尤其是遇到外包装破损时,一定要在快递员在场的情况下先验货,出现问题,可以要求快递员在单据上标注并及时与快递公司协商赔偿。曾经有投诉案例是收件人签字后再验收发现价值5000元的手机被调换成便宜的山寨手机,但由于已经签字了导致投诉调解无效,只能依照司法途径再解决,而目前的邮政法对于某些企业存在的明显违规行为也没有具体的处罚措施。

其实,在国内快递行业,丢件、毁损拒赔已成行业潜规则,在投诉统计中,顺丰速运、申通快递、韵达快递、天天快递等公司这样的案例也比比皆是,只是各家公司程度有别。一方面,由于大部分消费者缺乏法律意识,对于丢件毁损的赔偿程序不了解,哑巴吃黄连,有口难说;另一方面,即使熟悉法律的消费者要求赔偿,快递公司或者故意拖延时间,或者要求消费者拿出根本就办不到的证明,导致拿不到赔偿或拿到的赔偿远小于因赔偿花费的成本。

值得重视的是,目前,快递市场还存在一些小型或私人快递公司,一方面在抢夺快递市场份额,另一方面扰乱了市场的秩序。这些小公司有相当一部分是没有营业执照的非法快递公司。

广东李先生遭遇港中能达快递代收货款3400元推诿不还,山东周先生发现韵达快递沙子口分部老板跑路投诉无门……业内人士透露,仅北京、上海、天津、广州四地就有非法快递公司3000多家。这些非法的快递公司仅有三五个人,几辆自行车,到处揽活,他们以价格便宜、送件灵活而穿梭于城市中的楼宇间,在给人们送去方便的同时,也给消费者的利益带来了巨大的安全隐患。

中国质量万里行提醒广大消费者,快递旺季即将到来,在选择快递服务时,认准能提供运单和正规发票、快递业务员素质相对较高的快递公司,不要单纯地把“价格低”作为选择快递公司作为唯一的标准,建议参考服务时限、安全可靠和快件信息跟踪等因素综合评估。