中国消费者协会在京发布《消协组织消费维权约谈经营者办法(试行)》(以下简称《约谈办法》),将于2015年11月1日开始实施。该《约谈办法》是全国消协系统关于消费维权约谈的第一个系统性指导文件,将进一步推进消协系统的消费维权工作。

消费维权约谈,是指消协组织对商品质量或服务质量等领域存在的影响消费者合法权益的突出问题,与经营者进行直接沟通交流、通报情况、听取意见、研究办法,指导经营者建立和完善自律制度,督促经营者切实维护消费者合法权益,落实长效管理机制的行为。为了更好地做好消费维权约谈工作,化解消费纠纷,维护消费者合法权益,中消协依据修订后的《消费者权益保护法》等法律法规,制定了《约谈办法》。

中消协表示,制定《约谈办法》是中消协全面履行八项职责,切实依法维权、依法治会,接受社会各界监督,积极推动社会共治,做好消费维权工作的一项新举措。《约谈办法》共18条,涵盖了该办法制定的依据、目的、意义,消费维权的约谈对象、范围、程序、内容等。

根据《约谈办法》,经营者存在群体性投诉或者有潜在群体投诉风险、发布违法广告或夸大宣传、虚假宣传欺骗消费者、消费者投诉反映比较集中、被新闻媒体曝光等八项情形之一,消协组织就可以按照程序组织约谈,其中也包括消协组织发现经营者在维护消费者合法权益方面存在潜在性、苗头性、倾向性问题,或者是经营者需要进一步提高产品质量和服务等情况。

近年来,为了维护消费者合法权益,中消协约谈了大量经营者,积累了丰富的实践经验。仅从2014年开始,中消协就先后约谈阿里、京东等十大电商,落实“七日无理由退货规定”;约谈尼康、宝马、英菲尼迪、一汽大众、中国移动、中国联通、路虎、东风日产、奔驰、上海大众等多家企业,敦促企业更好地落实保护消费者合法权益的措施。同时,上海、贵州、河南、广东、湖北、深圳等地方消协组织也在本辖区内约谈相关经营者,做好消费维权工作。这些消费维权约谈工作均收到良好效果,有力维护了消费者的合法权益,化解了消费纠纷。《约谈办法》的实施,将进一步规范消协组织的工作程序,有利于消协组织将约谈工作做得更加规范和严谨,通过有效约谈可以大幅提高消协组织的工作效能。

保护消费者合法权益是全社会的共同职责,需要社会各界的共同参与。中消协表示,为了使消费维权约谈工作更加规范有效,欢迎消费者、新闻媒体、法律专家等共同支持、参与、监督消协组织的消费维权约谈工作,充分发挥消协组织的桥梁纽带作用,凝聚消费维权合力,搭建维权共治新格局,全面提升维权工作能力和水平,努力开创消费维权新局面。