据经济之声《天天315》报道,可能不少消费者都曾有过这样的感受:在购买一件产品的时候,商家会提供各种优惠便利的条件如打折、赠品、刷卡免手续费等等来吸引消费者。然而,当产品质量出现问题,想要退换货的时候,无论是商家还是生产商就会拿出各种各样的条款和程序,只有符合这些条件,才能够退换商品。

其实从实际的购物体验来说,很多消费者都觉得,退换货是非常难而且流程繁琐的,特别是网购出现以后,退换货更是难上加难。这也造成了很多人买东西之后遇到质量问题,因为觉得过程太麻烦而且耽误时间而放弃了维权。造成这种情况的根本原因是什么?为什么消费者维权这么难呢?

北京的王先生两个月前,在苹果在线商店花了788元购买了一款专门配给iphone手机使用的移动充电器,他通过网站下单,收到货物之后付款,很顺利地完成了购买的流程。起初,这款充电器还算令人满意,可是过了大约一个星期左右,充电器就无法再为手机充电了。于是,王先生联系了苹果在线商店的客服人员,询问维修以及退换货的相关问题,也开始了他的维权之旅。

王先生:我打了苹果官网的电话4006668800,他们让我去崇文门的维修点处理。我带着充电器和一些资料去了,维修点告诉我说,他们只维修苹果手机和电脑,其他的配件不管修,然后他们让我去王府井(22.08, 0.00, 0.00%)的售后服务部来处理。我去了王府井那里,他们也是同样的答复。

苹果公司的客服给王先生的解释是,他们只负责维修苹果的手机和电脑,配件一律不负责维修。王先生觉得很生气,本以为苹果官方网站上购买这类产品应该是有质量保证的,没想到出了问题,苹果公司却不管。客服人员还说,王先生购买的这款手机充电器属于第三方品牌,不是苹果公司出品的产品,有关售后维修的问题应该找代理商。

王先生:我就在苹果官网买的,它那上面有一个小的说明书,上面就是繁体字,所以我觉得这个产品根本不是在大陆卖的,而是在台湾卖的。北京这个朗万科技公司让我跟他们生产厂家联系,给了我个电话,说是生产厂家,我一看电话就知道是深圳的。后来我跟深圳的所谓的生产厂家联系,他们又说这个东西是台湾生产的,他们得跟台湾的生产商联系。

王先生提到的北京朗万科技发展有限公司,是一家专门代理国内外高端数码产品的企业,其中苹果产品的相关配件也是他们的主营业务之一。王先生购买的这款移动充电器就是由这家公司代理的。

王先生打电话给北京朗万科技发展有限公司,对方说他们的公司总部在北京,但是售后部门在深圳,有关退换货的流程要咨询深圳的客服。他打电话联系深圳的售后部门,对方发给他一封邮件。邮件中要求他把产品的故障问题简单的陈述,并且把产品的照片拍下来,一起邮寄给他们公司的货舱,然后再通过仓库换货给王先生,但是邮费需要王先生承担一部分,而产品再次寄回给他的费用则由这家公司来承担,也就是双方各承担一次。

王先生按照对方邮件中所说的内容,整理好资料发给了代理商,几天之后又收到了一封邮件。邮件中说,王先生想要更换的这款充电器没有货,他们需要向台湾的生产商联系,三个工作日就会给予答复。然而,截至的目前,王先生再也没有这家公司的收到任何回复。

王先生告诉记者,他之所以在苹果官网上购买这种数码产品,就是相信了苹果公司的信誉,但是没想到的是,用了不到一个月的充电器,竟然出现故障,而维权的过程又是这么艰难。他不明白的是,为什么产品出现质量问题,却让消费者自己去一遍遍的联络代理商甚至是售后,就像皮球一样被踢来踢去,最后还要自己支付一些费用。苹果作为销售商为什么不管?

王先生:我觉得他们应该给我一个答复,苹果公司应该给我一个答复,既然他们官网上卖这个东西,为什么不管呢?他们应该跟那些授权代理商去协调,凭什么让我去跟代理商联系处理这些东西?他们把这个责任都推卸到代理商身上去了,他们一拍屁股,什么都不管。

针对王先生的疑问,记者联系了苹果公司的售后人员,售后人员回复说,在苹果在线商店上销售的产品,不完全是苹果公司出品的,因此有关售后维修的问题,需要消费者提前去咨询维修中心。

客服:虽然是在我们官方网站上面订购,但其实那个移动电源都不是苹果自己出品的,所以出现这个情况的话,一要看一下我们当地的维修中心,然后看您买的是哪一款,然后跟当地的授权维修中心咨询一下,看当地这个门店能否帮您做保修。其实移动充电器都没有苹果自己出品的,都是第三方的牌子。也不是说一定不负责任,最好在购买之前,您最好看一下在官网上面是哪个牌子。

记者随后登录苹果在线商店,发现正在出售的一些第三方品牌的配件,产品说明上附有这样的备注:对于通过此网站销售的不具有苹果品牌名称的产品,仅由其制造商按照产品包装上的条款和条件提供服务和支持。苹果有限保修服务不适用于非苹果品牌的产品,即使该产品是与苹果产品一起包装和销售的。有关技术支持和顾客服务,请直接联系制造商。

记者又联系了王先生所购买的移动充电器的代理商北京朗万科技发展有限公司,对方的答复和王先生所说的一样,需要联系他们远在深圳的售后部门。

售后部门:那个是我们代理的一款牌子,我给您一个我们深圳分公司的电话,所有苹果店的售后还有供货都是它们那边负责的。这个属于苹果配件类,配件类都是直接找供应商的。

随后,记者再次联系了北京朗万科技发展公司深圳的售后部门,对方说退换货的流程他们会用邮件通知,不过如果产品目前没有库存的话,还需要多等待一段时间。而对于邮费需要消费者承担一部分的问题,售后人员说,这是他们公司的规定。

对于这家公司办事地点的设置,售后人员也做了解释。原来,这家北京朗万科技发展有限公司的总部的确是在北京,但是售后部门却是在深圳,而货舱在上海。而有关的退换货流程,需要消费者根据邮件里面的要求整理之后邮寄给他们。

售后人员:我们公司总部是在北京,我们的仓库是在上海,深圳这边是一个办事处,我们的售后是设在这边。

针对王先生的投诉,售后人员解释说,因为国庆节放假,一些退换货的问题由于工作人员的疏忽,一直拖延到现在,他们会马上进行核实并尽快处理好。

专家点评

至此,王先生的维权之路暂时告一段落,记者按照王先生所说的整个流程,联系了相关的销售商、生产商,也感到了维权过程的繁琐和艰难。产品出现质量问题,消费者却要主动联系各方维权,究竟原因是什么?中国社科院旅游研究中心特约研究员、经济之声特约评论员包华,北京潮阳律师事务所胡钢律师就此事进行讨论。

胡钢认为,经营者通过殿堂告示或者格式合同对消费者的权力进行限制的话,要以能足够引起消费者注意的方式,比说用特定的字符、颜色、字体、符号等等来充分的提示消费者。如果苹果公司没有在它的在线商店的特定产品的特定页面中清晰的表明,该产品是由第三方出品并提供相应的保修及售后服务,同时明确载明该产品第三方商家相关的联系方式和保修条款等,那苹果公司可能就要对消费者承担相应的责任。

包华表示,苹果在线商店有销售商的角色,苹果在它网站上也销售一部分其他生厂商的产品,在这种情况之,要对这部分产品的保修进行相应的设定。但是有两个问题,第一个,苹果提示消费者,该产品的保修政策应该根据产品包装上的条件或者条款进行提供或者支持,但是消费者在下订单的时候并没有看见产品。第二个问题,苹果是要求消费者直接联系制造商,但是没有提供任何一个制造商的电话或邮箱,在这种情况下,消费者在下单的时候无法直接联系制造商,苹果提供的提示和说明是非常不明确的。这些信息本身对于消费者来说没有任何帮助,所以这些信息的设定者——苹果公司要承担责任。