近日,一个链家中介威胁客户的短信内容曝光再次把快速扩张中的链家推上风口浪尖。

短信内容显示,链家工作人员与房东联系看房,携客户来看房时多次按门铃并未开门,该房东称“正在上班”,因此,该工作人员就发怒以短信威胁房东称“封杀房子、不带客户来看房”并威胁客户把房源交给链家独家代理。

人民网记者联系了链家品牌的相关人士,其回复称:“经过查证,发短信的号码不是我们公司员工,有人恶意冒充的,今天会出律师函。”记者也拨打了该短信的号码,但是该号码的用户已经关机。

虽然链家及时“澄清”该中介非链家工作人员,但是,链接工作人员威胁客户的情况也并非孤例,北京东城区一位买房者通过链家中介看房,因看过房而未与中介签约而遭到电话威胁。

而上述“中介威胁事件”并非单单发生在链家,而是中介行业暴露出来的较为普遍的问题。据《钱江晚报》报道,朱晓夫妇通过我爱我家中介看房,但是由于另外一家中介谈的价格更低,在看房后转为另外一家中介成交。自此,我爱我家中介认定朱晓夫妇“跳单”而对其进行骚扰、威胁以索要中介费。

链家相关负责人认为:“中介行业威胁客户的时间时有发生,一方面存在人员良莠不齐状况,招聘时的门槛不高、很多公司对入职门槛和作业过程中的规范方面对此没有严格标准,另一方面深层次原因是房源资源稀缺,一些公司会通过冒用竞争对手名义的方式给竞争对手制造门槛。”

而记者发现,在上述威胁客户的事件中,多发生在二手房交易过程中,尤其是“客户跳单”现象往往成为引发中介与顾客之间冲突的导火索。所谓“跳单”行为亦称为“跳中介”,是指买卖一方或双方为了规避或减少按照协议约定履行向中介交付中介费的义务,跳过中介而私自签订买卖合同的行为,也或者是业主在购房过程中突然转换中介服务方的行为。

对于客户“跳单”的行为,《中国人民共和国合同法》第四百二十四条有明确解释:“当卖方将同一房屋通过多个中介公司挂牌出售时,买方通过其他公众可以获知的正当途径获得相同房源信息的,买方有权选择报价低、服务好的中介公司促成房屋买卖合同成立,其行为并没有利用先前与之签约中介公司的房源信息,故不构成违约。”

对此,链家相关负责人也表示:“客户有自己的选择权,链家不要求带客户看房时签署确认书。这个行业本应竞争服务上限,不断提升服务标准和服务体验,但是很多同业以私下商业贿赂形式来‘窃单’,这样的做法使得竞争的下限更低,严重扰乱了市场秩序。而且由于‘窃单’之人不是从一开始就为该客户服务,后续的服务质量也难保证。”

对于中介人员威胁客户的乱象,一位业内资深的从业人士向记者表示:“目前,对于中介人员的考核机制过于单一,仅仅以开单量等硬性指标做规定,忽视了客户体验度,而这是服务行业最核心的。”

上述人士称:“引入了客户打分的制度或许是解决办法,比如说一些互联网公司,员工的收入部分由客户打分的高低来决定,这也是互联网思维的体现。”

易居研究院智库中心研究总监严跃进认为:“实际上从制度 的层面看,中介人员的入职门槛不高,辞职率也比较高,所以整个约束机制是有缺陷的。第一、此类中介人员对于公司品牌的维护是缺乏意识的,所以在服务方面会比较随意。第二、不排除部分是情绪化的体现,即在营销业务无法达标的时候,对于看房等环节可能相对随意了。第三、在缺乏一个明显的晋升通道的过程中,一切都以做单子为考核的基本点。而对于品牌维护等缺乏考核。后续中介公司应该强化约束机制,对于部分违规开除的员工,应该禁止录用。”