原标题:国家邮政局关于2015年9月邮政业消费者申诉情况的通告

一、总体情况

2015年9月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉65382件。申诉中涉及邮政服务问题的2340件,占总申诉量的3.6%;涉及快递业务问题的63042件,占总申诉量的96.4%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为14445件,比上年同期下降27.4%。有效申诉中涉及邮政服务问题的376件,占有效申诉量的2.6%;涉及快递业务问题的14069件,占有效申诉量的97.4%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失228.3万元。9月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.1%,对企业申诉处理结果的满意率为95%,全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件7.35。

2015年9月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有10件,同比减少19件。

公司名称 河北 山西 江苏 浙江 重庆 四川 贵州 合计
中国邮政         1   2 3
全峰快递   2       2   4
龙邦速递       1       1
佳吉快运     1         1
增益 1             1
合计 1 2 1 1 1 2 2 10

二、邮政服务申诉情况

2015年9月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉376件,环比增长20.9%,同比增长2.5%。

2015年9月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务问题,占申诉总量的48.9%。

2015年9月,邮政业务的邮件丢失短少、收寄服务问题和投递服务问题同比呈增长趋势,分别增长57.1%、46.2%和2.8%。  三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

2015年9月,消费者关于快递业务的有效申诉14069件,环比增长33.8%,同比下降27.1%。

2015年9月,消费者对快递业务各类问题的申诉与上年同期比较呈普遍下降趋势,但与上月比较普遍有所增长,环比增长幅度较大的主要服务问题是延误、投递服务、丢失短少和收寄服务问题,环比分别增长89.9%、27.2%、22.0%和20.2%。 申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少问题,占比分别为44.0%、22.8%和16.1%。  (二)消费者对快递企业申诉情况

2015年9月,消费者对43家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件7.35,环比每百万件快件增加1.13件,同比减少8.55件,高于全国平均有效申诉率的快递企业有10家。全国快递业务平均每百万件快件投递服务的有效申诉率为3.24,同比减少3.05件;每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为1.92,同比减少1.82件;每百万件快件延误的有效申诉率为1.68,同比减少3.21件。

2015年9月主要快递企业申诉率表

单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称 2015年9月申诉率 其中 2014年9月申诉率 同比
延误申诉率 丢失损毁申诉率 投递服务申诉率
速尔 25.95 4.51 4.66 12.90 29.34
国通 22.16 8.36 4.50 8.78 16.98
德邦物流 16.42 2.47 7.27 4.94 / /
申通快递 13.95 2.42 3.92 6.38 35.35
优速 13.31 3.60 3.77 5.32 22.50
如风达 12.53 4.18 1.11 6.96 9.69
全峰快递 12.15 2.53 3.34 4.95 67.58
快捷速递 12.01 3.12 3.04 5.26 17.53
宅急送 10.80 2.93 2.11 4.69 15.52
天天 10.79 2.24 3.29 4.66 19.93
圆通速递 7.27 2.17 1.65 3.06 6.50
邮政快递(EMS) 6.66 1.66 1.54 3.09 11.55
全一快递 6.62 1.76 2.65 2.21 7.62
韵达快运 5.93 1.42 1.38 2.92 26.58
中通快递 5.80 0.69 1.98 2.74 8.47
百世汇通 5.48 1.55 1.43 2.29 19.94
FedEx 2.81 0.35 1.41 0.70 1.46
DHL 2.35 1.01 0.34 1.01 2.79
顺丰速运 2.27 0.54 0.39 0.85 5.68
UPS 2.02 / / 2.02 6.90
苏宁易购 1.39 0.62 / 0.77 1.23
递四方 1.32 0.22 0.44 0.22 / /
世纪卓越 0.77 / / 0.77 1.48
京东 0.67 0.13 0.14 0.38 0.97
全国合计 7.35 1.68 1.92 3.24 15.9