在网上购买家具建材已经不是新鲜事儿,前几年仅双11一天,不少家具品牌都号称销售过亿。今年,天猫上的预售、抢券、秒杀早就热闹得不得了。但是,大件商品不比衣服、鞋帽,涉及物流、安装等多个环节。因此,建议面对网购家居产品切忌冲动,看清这热闹背后掩藏的促销陷阱、物流问题及维权难点,确保无后顾之忧。

买前线上线下多比较

大家在网上买家具瞅准的就是价格优惠,不过家具不是快消品,不能随时更换、退货,因此下单前还是建议您货比三家。

首先,显示器难免有色差,所以可到家具实体店看看自己看中的款式,颜色、质地到底如何。对于床垫、沙发等产品一定要试躺、试坐,因为这类产品十分讲究个人体感的舒适性。下线实体店可根据顾客实际需求调配,但线上一般只有标准化产品。不过,不少品牌线上线下产品线错开经营或者根本没有实体店,怎样购买就看您的选择了。

其次,就是大家十分关心的价格问题,网上一定就便宜,那可不一定。经过记者几年的跟踪调查发现,在卖场大规模打折促销时,价格并不比线上高。有时和销售员商量商量还能拿到意外的折扣或礼品。同时,在上门费、配送费、安装费上,由于是当地经销商负责售后,所以一般是免费的或是有的商量。这样算下来,其实也能节省不少钱。

另外,由于看不到实物,那么就必须量好尺寸。图片上的摆放效果,不一定能搬回家,所以请务必展开空间想象能力。此外,对于一些对尺寸要求高的建材类产品更要注意,如马桶测好孔距、整体浴房需留下充裕空间、吊灯则要考虑层高问题。自己拿不准的应多询问客服,这些大家伙一旦进了门,退回去可要大笔的邮费。

物流速度还有硬伤

前些年,京华时报记者调查双11家居消费购物体验时,物流慢是被吐槽最多的地方。有消费者竟然5个月才收到货品的惨痛例子。不过,经过几年来各品牌对电商渠道及线下渠道的调整,物流问题已经得到了很大改观。比如,一些品牌采用第三方物流公司,更多品牌则让各地经销商承担物流配送。

但是,记者在查看近几个月天猫数个家具品牌的买家评价时还是看到“足足等了两个月才收到宝贝……”“等了两个月才发货,自动好评了!着急用需谨慎购买。”“要是不申请退款,我估计都收不到货了。”可见,物流时间仍然没有完全与实体卖场同步。加上即将到来的双11订单会导致爆棚,而家具尺寸、颜色需买家下单时确定,所以大部分厂家一般是接单生产,没有备货。因此,这里建议您在购买前详细询问发货、到货时间,以免耽误使用。

自提您可数好件

网购家具这些大件产品,要送货到家往往需要另外支付费用,那么自提是不是就没事儿了呢?当然不是,由于家具是拆成若干包运送的,所以提货时您需要自己清点好,否则,一旦出现少件的现象,很可能出现扯皮问题。

京华时报记者就曾遇到过这样的案例,用户自提家具,由于工人疏忽少提了一个书柜,但由于清单上并未明确写出这批家具有多少个包裹,所以消费者没有发现问题。事后商家矢口否认,最后报警调出监控才得以解决。

记者曾就此类事件咨询12315热线,热线人员表示,只要签字确认收货,一旦发现商家缺货等问题将会很难解决。要证明商家货没有给全,那消费者就必须提供证据证明。而且,工商局只接受书面证据,无法介入调查,调取监控等资料。即使消费者能够提供录音、录像等证据,也不能使用。所以,这类情况只能求助于司法渠道。

线下售后多留神

家具建材产品对线下的服务要求很高,一些家具品牌要求当地经销商带管售后服务,一部分则采取外包形式委托第三方。

有业内人士指出,由于线上线下销售渠道的矛盾并不那么容易调和,即使工厂让当地经销商有偿服务,但由于线上挤压线下订单,部分人也有不小的抵触情绪。本刊就报道过这样的案例,2014年7月,消费者陈先生在全友天猫官方旗舰店购买家具。家具已到达当地经销商的库房后,是否配送、何时配送却全看工作人员心情;好不容易预约到安装,但又发现安装流程不完善,缺乏正常的验收调试环节。

另一个案例则是外包第三方的工人全无安装常识。赵先生在某品牌官方旗舰店购买了一个马桶,并由电商指派的第三方安装工人上门安装。但安装后冲水十分困难,最后请装修工人拆开后发现,原来赵先生量错了孔距,马桶把下水口遮上了一半。“有安装常识的工人,马上就能看出问题,根本就不会给安装。”工长如是评价。

看过以上案例,这里提醒您,在网上购物时,除了关注价格、款式,更应详细询问售后服务情况,并且看看其它同地区买家对当地服务的评价。然后与实体店产品进行全面的对比,再决定要购买哪一个。如果网上产品是不二选择,那么就要在安装后仔细做好验收工作。

维权需要到注册地

在家居卖场里购物后遇到产品质量或售后服务问题遇到纠纷,卖场将出面协调,还有先行赔付的承诺。协商不成,还可向当地12315投诉,要求工商部门介入,这是很多消费者都熟知的维权流程。但是网购就不那么简单了,维权成本可能大幅增高。一般来说,您需要向购物平台注册地的工商局反映问题。比如投诉淘宝,要找杭州的12315、1号店注册地在上海、唯品会在广州。

涉及诉讼问题,那么就要查看网站服务协议中的关于管辖权的约定。若网站明确约定如有争议应到网站所在地有管辖权的法院提起诉讼,并且消费者同意,维权则需遵守约定。而《服务协议》在我们注册会员时出现在“注册”按钮附近的,想必绝大部分人都没有仔细阅读过。一旦注册成功,就表示同意该协议。那么,比如您要起诉美乐乐,那么就要到遥远的深圳市法院了。

秒杀、拍卖、团购要有三包

以上三招虽不新鲜,但线上商家乐此不疲,虽说数量有限,但能得到足够的关注度,何乐而不为呢?不过,秒杀、拍卖的产品价格便宜,但记者调查后发现,其售后服务也大大打了折扣。

此前,记者调查某些网站发现,其秒杀、拍卖、团购的低价产品均明文标示,由于价格低,而不负责三包(包退、包换、包修)。但是资深律师王仕平表示,低价并非回避三包责任的理由。消费者权益保护法第二十三条规定,“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵,且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”因此,产品质量必须合格,即符合当事人约定的质量标准,没有约定的,符合相关的国家、行业和企业质量标准。

如果产品质量不合格,除非事先告知瑕疵且不违反法律的强制性规定,否则都需承担责任,包括包修、包换和包退责任。造成损失的,还需赔偿损失。因此,这里提醒您,类似这样的条款属无效条款,一旦秒杀、拍卖、团购获得的商品存在质量问题,应该理直气壮地要求三包服务。

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各种满赠、抽奖活动正在各大网络平台如火如荼地进行,那么,赠品、奖品,出现质量问题该如何解决?据了解,此类物品出现问题,应先找做活动的商家,如果其不能提供相应的售后服务,可请商家出具当初购买的凭证,作为消费者找生产厂家提供三包服务的证明。