云南将是我国首个全面设立旅游警察的省份。为从根本上整治旅游市场存在的顽症痼疾,云南省将加快组建旅游警察总队及地州市旅游警察支队。几乎同时,桂林也设立了旅游警察支队,三亚市公安局则早于10月10日成立旅游警察支队。

一个未必很准确的式子:旅游形象=硬景观×软环境。在一定时期内,硬景观几乎是一个恒值,这意味着旅游形象与软环境呈现正相关。当旅游软环境为“0”,再好的硬景观乘以“0”,结果都归零。国家旅游局局长李金早日前表示,“一只38元的虾就抵消掉了山东旅游局几个亿的广告效果”,即为佐证。若以旅游经济隐性流失计,被“一只38元的虾”销蚀的何止几个亿?不信且看2012年“宰客门”对三亚市旅游的负面影响。

“旅游警察”新品上线,朝维护旅游软环境路径迈出正确的一步。世界范围已有埃及、希腊、阿根廷、俄罗斯、泰国、尼泊尔等国家设立专门的“旅游警察”。三亚市成为国内“第一个吃螃蟹者”。毫无疑问,谁也没有把旅游软环境的“全部鸡蛋”都放在旅游警察“一个篮子”里,让旅游警察承担本不属于他们的责任(如低价团费游),既不合理也不现实,但谁也不能否认这种判断:作为一种辅助手段,假如旅游警察的“出厂设置”功能得到不折不扣的运行,将有助于维护旅游软环境的基本面。就“大虾门”,假如有旅游警察迅速介入并有效处置,挨宰旅客权益得到及时、有效维护,故事也许就不会有“续集”。

游客需要的是旅游警察不做“隐形人”,第一时间出现在现场,还要当“蜘蛛侠”,永远站在正义的一方。前者关乎制度细节,难度不大,后者则要难一些,要求旅游警察不受地方保护主义干预、不受物质利益诱惑,秉公执法、铁面无私。总体上,地方旅游与游客利益是一致的,游客游得开心、愿意掏钱,景区收钱、地方受益;局部上,摩擦在所难免,谁也不能保证游客百分之百满意。当两者发生冲突、且责任在旅游景区或地方旅游身上时,面对“主人”与“外人”之争,旅游警察要敢于冲破地方保护主义藩篱,替“外人”撑腰。这是对上,对下——旅游警察与景区之间,抬头不见低头见,但执法时要做到人情归人情、法律归法律,不办“人情案”。

未雨绸缪,把未来执行过程中可能遇到的问题做出预判,就是不让制度落入非效率之窠臼,用运行稳定的“软件”作为制度强有力的后台支撑。合理化的流程设计、精细化的行为规范、具体化的服务标准……是执法品质保障之基础框架。如泰国旅游警察设立一个专门电话1155,其口号是“记住一个号码,游遍全泰国”,多种外国语言、24小时服务。一般打个电话,泰国旅游警察最快10分钟就能到现场。这些都是细节,但细节决定成败,值得国内旅游警察借鉴。

此外,执法监督须重视。体制内要建立一套监督体系,用刚性的、有效的监督机制,包括明查、暗访、考评、奖惩等手段,确保旅游警察执法的准确性与公正性;体制外,理顺社会监督渠道、提升监督效率至关重要。在互联网、自媒体时代,体制若不及时接纳、认真处理游客投诉,他们就会选择低成本路径:网络曝光。疏浚社会监督渠道,及时回应游客投诉,一方面协同监督旅游警察执法,防止跑偏,另一方面也可以避免事态恶化。

心所向,持以恒。罗马不是一天建成的,旅游市场治理也要有耐心、想办法、花力气,步步为“赢”。