中消协展示问题样品。京华时报记者袁国礼摄

昨天,中消协发布《电视购物服务测评报告》。报告显示,目前电视购物存在产品质量差、虚假宣传、超四成电视购物产品未履行“七天无理由退货”等。中消协还公布了典型案例,其中在吉林卫视做广告的“御金方茶”,不但未履行“七天无理由退货”,还被测出重金属铅超标、微生物指标霉菌和酵母超标等多个问题。中消协呼吁尽快落实电视购物行业经营者实名制,建立问题可追溯机制。

□调查

购买取证专家评审

今年7月至10月,中消协组织开展了电视购物服务测评活动。

据介绍,此次测评由工作人员以普通消费者的身份,针对包括北京卫视、天津卫视、河北卫视等33家卫视的购物栏目,以及中视购物、央广购物等12家专业购物频道,对其电视购物的宣传信息进行录制,并根据宣传的内容现场订购产品,体验其售后服务。同时,根据相关产品的宣传重点和产品功能特点,中消协还委托专业机构就一些与消费者关系密切的指标进行了测试,并组织相关广告、法律专家,对电视购物的宣传内容进行了评审。

测评结果显示,专业购物频道服务要比卫视购物栏目服务相对规范。

据悉,中消协还专门就测评结果向相关单位进行了书面反馈。部分单位能认识到测评结果所反映的问题,有的已于新《广告法》实施前主动进行整改,有的在接到中消协书面反馈信息后,采取了删减、停播等相关措施。截至昨天,仍有12家卫视购物栏目和1家专业购物频道对中消协反馈无任何回应。中消协投诉部主任皮小林表示,将会把相关信息移送给工商总局、广电总局等相关监管部门,由他们进行调查处理。

□建议

落实经营者实名制

中消协副秘书长栗元广表示,调查结果显示,部分电视购物产品质量问题堪忧,特别是一些产品夸大虚假宣传问题突出。一些经营者无视消费者依法享有的退货权利,以及部分经营者对消费者的骚扰,严重损害了广大消费者的合法权益。

栗元广说,电视购物行业产业链条长,涉及工商、质检、食药监、广电、邮政、电信等诸多监管部门,建议政府有关部门要加强协作配合,形成监管合力,依法查处电视购物行业中损害消费者合法权益的行为,进一步规范和净化电

视购物市场秩序。

中消协建议,抓紧出台符合电视购物监管工作需要的配套措施规定,落实电视购物行业经营者实名登记、明示制度,为广大消费者表达诉求、行使权利提供必要渠道,也方便经营者接受社会监督。

中消协表示,根据全国消协组织受理消费者投诉咨询情况,以及本次调查反映的有关问题,电视购物宣传信息、产品质量及相关售后服务还有待进一步提高,尤其是在中小城市和广大农村地区,涉嫌违法违规的电视购物宣传信息数量众多、影响恶劣。

□背景

上半年受理相关投诉646件

据了解,电视购物是1992年进入中国。在迅速发展的同时,也出现诸多问题。从全国消协组织受理消费者投诉咨询情况来看,反映电视购物服务中存在的夸大宣传、虚假宣传、商品质量低劣、售后服务差等问题较为集中,老年消费者合法权益受到损害情况较为突出。

据中消协统计,去年全国消协共受理针对电视购物的投诉达1262件,今年上半年也已经达到了646件,投诉的主要问题就是产品质量和虚假宣传等。中消协有关负责人表示,随着近几年网络购物的兴起,电视购物在年轻人群体中没有那么受关注,但在二三线城市,尤其是一些中老年消费者群体的购买意愿仍然很强,他们也更容易受到迷惑。

□问题

1超四成未履行“七天退货”

在此次体验中,工作人员共对104款样品(含卫视购物栏目58款、专业购物频道46款)进行了退货服务体验。结果显示,卫视购物栏目有43款未成功退货,专业购物频道有4款未成功退货。

根据相关法规,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。但下列商品除外:消费者定做的;鲜活易腐的;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊。

2不提供发票消费者维权难

统计结果显示,共有48款卫视购物栏目样品没有提供购物发票,而且多数卫视购物栏目样品不提供购物单据。

中消协表示,缺乏购物发票、购物单据等购物凭证,一方面增加了消费者退货难度,另一方面一旦产品出现质量问题或合法权益受到损害,不利于消费者依法维权。

3发货单上无地址和联系人

中消协此次对商家的发货物流单信息提供情况进行了统计,发现部分商家发货物流单信息不全,一些商家填写发货人不用实名而用网名或者简写为某先生或某小姐。

调查结果显示,共有19款卫视购物栏目样品缺失消费者应知悉的关键信息,如发货地址、联系人和联系电话等。

4个人信息未受保护受骚扰

参与调查的工作人员购买保健食品样品后,不断接到以电话或者短信方式进行同类产品或第二个疗程的推销。

据介绍,有的以“某某协会”名义进行推销,有的持续赠送免费期刊,还有的不断接到商家电话询问使用效果,在说明使用无效要求退款后,再无音信。

517款样品指标不符合标准

中消协还对保健食品、保健用品、化妆品、服装家纺、家用电器、锅具、珠宝、净化产品(非电器类)、助听器等类型中的中低价位产品进行了样品采购,并委托专业实验室对样品进行测试。

测试的118款样品共包括63款卫视购物栏目样品,专业购物频道的样品55款。测试结果显示,10款卫视购物栏目样品和7款专业购物频道样品,部分指标不符合国家相关标准。

6购物广告违法违规较严重

此次调查中,工作人员共录制了卫视购物栏目宣传信息64条、专业购物频道宣传信息56条。经过专家评审,62条卫视购物栏目宣传信息

和49条专业购物频道宣传信息均不同程度存在涉嫌违反相关法律规定或规范性文件的问题。调查发现,一些涉嫌违法违规信息同期多台出现。

□案例

四大名著金币——黑龙江卫视播出

指标测试:无厂家代号、材料名称、纯度印记。七天无理由退货:退货不成功,规定签收后不可退。

宣传内容:没有中国金币总公司的授权,不能私自铸造和发行金币和纪念币,涉嫌违反《中国人民银行法》的有关规定;以公众人物、专家等名义做证明,违反《国家广播电影电视总局关于加强电视购物短片广告和居家购物节目管理的通知》等规范性文件。

御金方茶——吉林卫视播出

指标测试:重金属铅超标,微生物指标霉菌和酵母超标,功效成分茶多酚含量低于标签标注值。

七天无理由退货:退货不成功,商家称需等待电话回复,后无答复。

宣传内容:1.使用了医生和患者名义,宣传疗效,使用了虚假误导语言“万病全消、白发转黑”,涉嫌违反原《广告法》第四条和第十九条(新《广告法》第四条、第十七条)的规定;2.夸大宣传,误导消费,涉嫌违反《国家广播电影电视总局关于加强电视购物短片广告和居家购物节目管理的通知》。

衡和牌铁皮枫斗胶囊——陕西卫视播出

指标测试:重金属砷超标,微生物指标大肠菌群、菌落总数、霉菌和酵母菌超标。

七天无理由退货:退货不成功,在电话承诺回复的时间内未回复。

宣传内容:1.使用主持人做宣传,涉嫌违反《广电总局关于进一步加强广播电视广告审查和监管工作的通知》等规范性文件;2.夸大产品功效,含有使用产品获得健康的表述,涉嫌违反《保健食品广告审查暂行规定》第八条的规定。

艾笛生助听器——青海卫视播出

指标测试:满档声增益、等效输入噪声级不符合相关标准。

七天无理由退货:退货不成功;提供的电话停止使用。

宣传内容:使用患者名义做疗效证明,涉嫌违反《广播电视广告播出管理办法》第八条的规定。

活益康益生菌——宁夏卫视播出

指标测试:双歧杆菌含量低于标注值。

七天无理由退货:退货不成功,在电话承诺回复的时间内未回复。

宣传内容:1.使用消费者形象为产品功效做证明,涉嫌违反《保健食品广告审查暂行规定》第八条的规定;2.夸大宣传,虚构使用情形,涉嫌违反《广电总局关于加强电视购物短片广告和居家购物节目管理的通知》等规范性文件。记者袁国礼