对于想要购买新能源汽车的消费者而言,不仅电池续航、充电安全与便捷性成为最主要的购买依据,而且相关的配套服务质量也是让其最终确认购买的“定音之锤”。

12月17日,新华汽车记者在走访以纯电动为主导的新能源汽车市场时发现,以北汽新能源汽车为代表的汽车企业,正在从技术与服务入手,未来以打造融合车辆实时监控系统与充电桩数据资源的车联网为基础,通过客服体系建设与配套服务站建设,全面提升新能源汽车服务水平。

通过本次北汽新能源服务之旅活动,新华汽车记者走进监控中心、全媒体中心、五方桥4S店和昌石服务站,切身感受其以顾客为本的服务理念与服务系统。

未来车联网建设 保障智能交通出行

业内人士认为,相比较传统燃油汽车,新能源汽车的资源开放性更强,与互联网更能实现融合发展,车联网大数据支持将为绿色出行提供重要支持。

据悉,目前北汽新能源在全国有两万多台纯电动汽车,车辆运营数据(包括停车、充电、行使情况等)每10秒会上传一次,每台车每天至少传送300多条实时数据。现阶段系统监测的数据种类有280多种,用户可通过北汽新能源的远程APP查询到30个数据。据工作人员介绍,在这些监测数据基础上,主动监测功能能够让后台服务系统及时将车况信息汇集给车主,并为其提供车辆安全预警,及时排查安全隐患。不过,这些车主用车数据将受到系统的严格保护,确保隐私安全。

此外,为了提升用户体验,北汽新能源自主研发的“i-link™智能网联”系统在积累大数据的基础上,将实现人、车、机、桩互联和车车互联,以及整车电子化控制和影视娱乐内容生态功能。

形成用户反馈信息闭环 全年24小时咨询服务

新华汽车经过调查发现,北汽新能源新成立的全媒体中心,与监控中心、服务站、4S店,共同支撑起全国两万多个车主的售前售后咨询服务。

据了解,全媒体中心主要负责北汽新能源微信、QQ、论坛、网站等多媒体渠道的客户信息收集、回复、处理等,并将这些信息进行收集、汇总、分类后反馈给质量等相关部门,以便分析问题产生的原因和改进措施,从而完成用户信息反馈的闭环。

其中,设置的客服中心全年24小时接听客户售前售后咨询,在规定时间内解答客户疑问。同时,客服人员要进行用户满意度调研,并根据满意度的回访结果,由专门负责各个大区的事业部经理对服务站人员进行相应的培训和输出,以确保服务站服务能力与水平的提升。

专营4S店“贴身管家”式服务 销量走势看好

刚迈入北京朝阳区五方桥庞大北汽新能源4S店,热情的销售人员将顾客引入到展车区域,介绍热销的几款车型及性能,并通过新能源知识长廊为其讲解补贴政策、环保理念及可实现的充电服务支持。

据悉,经初步估算,纯电动汽车每百公里耗电约15.2度,折算为人民币7.6元,相比每百公里传统汽车消耗7升油加之过路过桥费总约66元来看,经济划算不言而喻。

汽车销售人员向新华汽车透露,在雾霾等大气污染现象频发,新能源汽车不限行等利好政策的影响下,到4S店的人流量也逐渐增多,对新能源汽车的认可度不断提升。

“上半年我们还担心年度销量能否实现,不过从5月份开始销量就开始提升,到目前为止,我们店里已经销售约1500辆车,比去年同期翻了两倍还要多。”他表示。

专业服务站“到家”服务 提升新能源用车体验

近年来,北汽新能源正在着力落实专业服务站计划,拟在市区多点打造布局服务站建设,实现与用户“零距离”并开展上门式服务。以北京市为例,截止目前,北汽新能源在京拥有18家专业服务站,遍布在市区及周边郊县。用户在任何一个服务站都能享受到质保、维修等服务,方便用户就近保养、维修车辆。

而在实施道路救援方面,据昌石服务站负责人介绍,北汽新能源将结合车辆所处的位置信息,以就近原则协调最近的服务站人员去现场援助支持。

据悉,北汽新能源在2014年正式推出“智•惠管家”服务体系,将“等客上门”的被动式服务转变为主动服务,从“驻点服务”转向“网络服务”,从“保姆式”服务转向“管家式服务”,服务体系不断优化升级。

面向未来,作为国内纯电动汽车市场占有率最大的新能源汽车企业,北汽新能源正在以用户为核心,进一步搭建服务体系,向成为世界级新能源汽车公司的目标不断迈进。