一种针对网络订购机票者的诈骗逐渐升温,让航空业不得不面对一个难堪的话题:是谁在泄漏乘客个人信息?

从9月开始,陆续有消费者通过微博等网络信息平台发布投诉,称自己在订购了机票之后,收到了一条短信称其航班被取消,要求联系短信中所提供400开头的“客服号码”,结果在通话过程中提供了个人银行账户,蒙受了几百至数千元不等的损失。

中国民航局消费者投诉事务中心向本报记者证实,从9月份以来就接到了很多类似的投诉,国庆长假以来投诉数量还在不断增多,“一些航空公司已经与警方取得了联系,调查结果还没出来”。

尽管并非所有乘客都与诈骗方联系从而被套走钱款,但他们在意识到遭遇诈骗短信后提出了共同的疑问:诈骗方是如何知道乘客姓名、航班班次、订单号甚至身份证号、护照号等详细信息的?不止一位乘客向本报记者回忆,是在航空公司官网上购买的机票,个人信息并没有提供给第三方,这些诘问也让航空公司陷入了尴尬。

对于这一问题,多家航空公司在强调公司本身不可能泄露信息外,都拒绝对乘客提供解释。截至发稿,本报记者未能获得南方航空、东方航空、山东航空的官方回应,这几家航空公司都有乘客遭遇了上述诈骗。但有多位内部人士向本报记者表示,航空公司一方暂时的判断是订票系统环节出了问题。

诈骗手法还原

本报记者10月15、16日分别联系了多家航空公司的多位乘客,其中一位大连乘客朱佳在相信诈骗短信后被对方骗走了2000多元,其经历颇具代表性。

朱佳出具的信息显示,她是在10月4日购买了一张由上海浦东飞往大连的机票,由南方航空的CZ6524航班执飞。就在起飞前一天晚上十点多,她收到了一条106开头的号码发来的短信,“类似于银行或者航空公司使用的短信平台号码”。

这条短信显示,CZ6524航班因飞机故障取消,需要乘客与其联系办理退票手续,短信提到退票需要收取手续费和工本费后,还附上了一个400开头的“客服电话”。朱佳与该“客服”电话联系上后,对方以“系统升级”为由,要求其提供储蓄卡的号码,称是用于退款和收取手续费。

朱佳提供银行卡号后,对方很快多次发来了信息,是支付宝[微博]的交易进行提醒,要求朱佳提供验证码。在“客服”的不断催促下,朱佳报出了验证码,完成了一笔转账。

交易完成后,朱佳很快意识到,她并非是这笔转账的接收方。相反,她通过支付宝从银行卡上转出了2000元钱,“当时想挽救都来不及了”。

其他订购了南航、东航、山东航空等航空公司机票的乘客反映的情况与上述经历大同小异,幸运的是其中不少乘客在对方要求提供银行卡后便警觉过来。在上海常住的台胞蒋美兰回忆,她通过里程积分兑换了一张10月10日上海——北京的机票,该笔交易并未涉及银行卡,因此在被反复要求提供银行卡信息后便意识到有问题,随即挂断了电话。

更多的受害者没那么幸运。不仅是朱佳,上海的吴家明在与“客服”取得联系后便要求对方帮助其直接退票,直到第二天航班飞走后他才意识到,航班根本没有因天气取消。另一位在南航订票的乘客也遭遇了类似情况。

本报记者注意到,诈骗短信中各种400开头的“客服电话”与航空公司公布的电话有明显出入。多位乘客表示,当时看到短信格式正规,并且包含了正确的姓名、航班号、航班时间甚至订单号,加上对方知道自己的手机号码,因此并未意识到不妥。

朱佳就回忆,她当时以为是航空公司因为“深夜系统升级”换了另外的客服电话,“因为用400开头的电话做客服的很普遍”。

谁在泄露信息

目前已经有几十位乘客通过微博公布他们的遭遇,涉及南航、东航、山东航空、深圳航空等多家国内知名航空公司。民航局消费者投诉事务中心16日就证实,近期收到了很多遭遇此类诈骗乘客的投诉,且案例还在不断增多,但目前尚不得知此类诈骗案件的整体规模。

蒋美兰透露,她本人是在东航官网上购买的机票,其间并没有通过第三方票代或者机票销售网站,但诈骗方除了知道她的姓名、航班和手机号码外,还在通话过程中报出了她的台胞证号码。朱佳和吴家明也表示,他们分别都是通过南航和东航官方购买的机票,但同样其个人信息都落到了诈骗方手中。

接到多位消费者投诉后,航空公司的回应出奇地一致:航空公司本身不可能提供信息,诈骗短信也并非来自于航空公司,因此不予备案,但“会协助警方的相关调查”。

诈骗者怎么会得到这么多乘客的个人信息?有消费者通过网络投诉后就被质疑是在票代网站购买了机票,信息被泄露给了票代。本报记者整理公布遭遇诈骗的乘客购票信息后发现,确实有一部分是在第三方机票平台上购买的机票。

但吴家明对第三方平台泄露信息的说法表示质疑。根据其提供的证据,吴家明在东航官网为其朋友购买了机票,使用的是其朋友身份证信息订票后,诈骗短信却发到了他的手机上,“这是我第一次用自己的东航会员信息帮这位朋友买票”。

有三大航内部匿名人士私下表示,这么多航空公司都在这一段时间内集中出现这类问题,航空公司故意泄密和系统被侵入的可能性很低,暂时判断应该是订票系统的环节出了问题。而东航有负责对接乘客投诉的匿名人士则认为,应该与票代有关。

除了春秋航空外,中国大陆的航空公司都使用中航信的订票系统,这一环节是否出现信息泄露遭到了质疑。不过中航信下属的航旅纵横15日也通过官方微博回应,称不可能出现后台漏洞被人掌握和员工故意泄露的情况。

截至记者发稿,公开诈骗消息的乘客尚无人得到善后处理,面临众多消费者的诘问,航空公司、订票系统服务商中航信对信息泄露的原因各执一词。