生活中,消费者办理了充值的会员卡,没消费完就无法使用的情况屡见不鲜。今年8月份以来,浦口区消协陆续接到12345和12315平台转来的多名消费者投诉,称他们在某母婴馆给孩子办的游泳卡不能用了,孩子的早教课也无法正常开展,想要健身也没有场地,想要退费也被商家拒绝。

展开调查,找准问题症结

浦口区消协工作人员调查发现,该母婴馆位于泰山街道,成立于2014年,是一家专门从事婴幼儿保育、游泳及健身服务的有限公司,在辖区内称得上是设施齐全、颇具规模,可是因为前期公司发生突发事件不得不停止经营。与该公司负责人的接触中,其表示该公司并非是消费者说的那样准备关门,而是在等事情处理完后还要继续经营下去。

 

但是消费者并不相信公司的承诺,坚持要求退费。

晓之以理,打消企业顾虑

为了能够尽快化解纠纷,消协工作人员多次联系该公司的负责人做思想工作。一方面,根据《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款”的规定,本次消费纠纷是因为企业的原因导致无法向消费者提供服务,退回预付款是理所应当。

另一方面,如果把企业比喻成“舟”,那么消费者就是“水”,载舟覆舟,根在信用。作为企业,如果只看到眼前的既得利益而丢失了诚信,那么在这个竞争如此激烈的社会,会失去在市场立足的基础。既然要继续经营下去,那么解决当前的消费纠纷就显得尤为重要。最终,经过工作人员耐心劝解,该公司负责人答应配合尽快解决此事。

动之以情,稳定家长情绪

为了能够平息众多消费者激动地心绪,浦口区消协的分管领导亲自加入调解工作中,认真倾听消费者的诉求。“我们理解大家迫切要求退费的心情,但是愤怒、争吵解决不了问题,既然希望我们调解,就请大家要相信我们一定会做到公平、公正、不偏倚,也希望大家能配合我们的工作,尽快解决此事”。面对着分管领导诚恳的态度和掷地有声的话语,消费者激动的情绪慢慢平复下来。

耐心调解,最终达成协议

面对300多名消费者,工作人员感到了压力,但是,为了圆满解决纠纷,他们认真登记每一位消费者的诉求。经过耐心细致工作,反复协商,双方最终达成了调解协议:消费者可以选择以该店售卖物品冲抵余款,或者退款两种方式。其间,泰山消协专门腾出了一间会议室作为调解室,每天上午这里都会出现一些与众不同的“上班族”,而加班加点也成了消协工作人员的“家常便饭”。

经过工作人员的不懈努力,历时几个月的群体投诉终于尘埃落定。截至目前,共有117名消费者选择“以物抵款”方式退款,涉及金额6万元;189名消费者选择退费,涉及金额23万元。