新春将至,市民所持有的“蟹券”使用也临近尾声。临近提货的最后节点,也容易出现消费纠纷。近日,市民张女士(化名)投诉反映,她凭券领取的“东菊牌”阳澄湖大闸蟹,货到手后严重缩水,不但蟹的大小规格与券面所住不符,算上商家所谓的“补赠”,提货前后总重仍相差8两之多。由于商家推诿扯皮,这张蟹券的善后处理比剥壳吃螃蟹要复杂得多!

大闸蟹变小了客服仍坚持发货

“东菊蟹”位于昆山巴城临湖路第二蟹市大船区8号,根据张女士提供的蟹券凭证,张女士可以在1月20日前领取“东菊牌”阳澄湖大闸蟹“A型套餐”,明确公蟹每只6两、母蟹每只4两,一共5对。张女士回忆,1月17日傍晚,因为手机没电了,她使用丈夫的手机致电提货。

她告诉记者,在确认提货成功后她便出门买菜,随后丈夫接到了“东菊”蟹商的客服回电,称目前个头较大的大闸蟹数量紧缺,他们将更换较小规格,并在原有十只蟹的基础上,另附赠一对。张女士的先生并不知情,匆忙中表示同意。

随后张女士归家,听闻了商家反映后随即回电拒绝。“规格型号完全不对,说好的6两公蟹如何缩水只剩4两、母蟹又怎么只有3两一只?5对蟹足足缺了1斤半!就算是另赠一对,仍然少了近8两!”张女士说,大闸蟹的规格型号不同,单价也截然不同,“以小换大”又“短斤缺两”,商家这样的处理方式,她不能接受。

然而,电话那头的客服仍提示张女士蟹已发货,因此,张女士向商家明确,货到将拒签。“少一二两,我也就算了,缺这么多,我肯定不接受!”张女士言辞坚定。

商家“只认单据” 退换要消费者承担运费

“由于张女士的提货时间较晚,目前确实没有大规格的螃蟹了。”记者致电东菊牌阳澄湖大闸蟹老板朱先生,他向记者表示,对于大闸蟹的发货和退换货,他不负有责任。“我是做生意的,只认单据,不认人。单子确认了,我们就发货。”朱先生称,套餐变更已向张女士丈夫询问,因此不愿承担责任。

几经斡旋,张女士与朱老板再次进行了协商,初步达成了两种备选方案。第一种,商家将暂时保留张女士蟹券的使用资格,今年9月10日起,张女士仍可凭券提货。第二种,在张女士先行赔付由于拒签货物而造成的损失、承担来回运费后,商家再如数将蟹送货上门。

不过,对第一种方案,朱老板透露,由于张女士的拒签,退货时造成了其中四只大闸蟹的死亡,2016年秋季再送货时会扣掉相应份额。而张女士对第二种方案,也存在异议:“拒签是由于商家没有按约如数交货,我怎么可能赔偿损失?”至此,双方仍未达成一致。

不诚信经营在前商家需补足分量承担运费

从深秋到隆冬,是大闸蟹的旺销季节,有券无蟹、短斤缺两的现象时有发生。接到投诉后,记者也走访了沪上部分水产经销市场,发现蟹券热销的背后常常存在不少猫腻。记者在网上键入“蟹券”时,跳出了许多网友的吐槽。有网友指出,购买蟹券后,提货热线始终显示占线,一直拖到截止日。另一位网友指出,虽然成功打进提货热线,但商家却告知“不保证送货时间”,到货后缺斤少两问题严重。

“蟹券也是格式合同的一种形式,蟹券上约定蟹的数量、单只重量和总重,应被视为约定合同的一部分。”市消保委法研部主任汪鸫指出,不论是哪种形式的经销,消费者手中的蟹券就是一纸合同凭证,商家需按约定向消费者兑现大闸蟹。“不过,消费者在兑换蟹券前,确实也应当协商一致后,再行致电要求发货。”因此,消费者也有一定责任。

汪鸫指出,根据新《消法》第十条第二款,消费者有权获得质量保障、价格合理、计量正确、公平交易的条件;另据新《消法》第十六条第二款规定,经营者和消费者有约定的应按约定履行义务。“本案中,‘东菊’品牌蟹商侵犯了张女士的公平交易权。”

“根据蟹券明示,事先约定了总重和每一只大闸蟹大小。如果出现违反约定、变更条件,商家必须和消费者沟通协商一致后才能发货,并对‘短斤缺两’的差额部分进行补足。”汪鸫明确指出,由于商家“短斤缺两”在前,而造成的运费和大闸蟹死亡的相应损失,应由商家自行承担。