制图/李晓军

新消法自2014年3月15日实施后,被外界广为关注的一项重要内容就是正式明确了消费者遇消费欺诈,可获“三倍赔偿”。2015年作为我国消费维权事业风起云涌的一年,全国范围内获得加倍赔偿的投诉和赔偿金额分别有多少?中消协今天发布的2015年全国消协组织受理投诉情况分析报告(以下简称《报告》)披露的数据是:4962件和3299万元。也就是说,折合每起投诉获赔约6600元。

加倍赔偿上海广东支持比例最高

据统计,2015年,全国消协组织共受理消费者投诉63.9万余件,解决54.5万多件,投诉解决率85.36%,为消费者挽回经济损失逾10.4亿元。

其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉有4962件,加倍赔偿金额3299万元。据中消协有关负责人透露:“在这些加倍赔偿中,既有适用新消法赋予的三倍赔偿情形的,也有适用新食品安全法规定的十倍赔偿情形的。”

中消协有关负责人指出,上述这两部法律实施以来,在全国各级消协组织的消费维权实践中,都得到了充分重视和普遍采用,其中尤其是上海、广东等省市支持加倍赔偿的比例更高。

该负责人告诉《法制日报》记者,各地消协组织在受理此类调解实践中也发现,有些消费者因为索赔数额与商家之间的分歧较大,选择通过诉讼解决,最终消费者的加倍赔偿诉求得到法院方面支持的判例较少。很多情况下,因为拿不出有力的证据,最后只是以支持消费者退货的裁定结果而告终。

部分微商“积赞”活动不兑现承诺

《报告》披露,2015年,远程购物投诉呈高发态势。

数据显示,2015年,全国消协组织受理远程购物投诉20083件,占销售服务类投诉的69.86%。在远程购物投诉中网络购物占比95.41%,比去年同期上升3.13%。在远程购物中,消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家、电视购物。

其中,电商平台被投诉的问题有:商品质量不合格和假冒的现象比较严重;七天无理由退货难落实;消费者个人信息遭泄露;网上支付安全难保障。

该负责人指出,微商是近年来新兴的网络交易模式,发展迅速,但由于大部分微商是个人对个人的交易行为,且微商纳入政府监管的时间并不长,所以存在很多问题:微商缺乏信用保证体系,如出现消费纠纷,消费者维权难;微商存在虚假宣传行为,实物与宣传不符;部分微商的“积赞”等活动难以兑现承诺。

快递延误时有发生赔偿标准不明

《报告》显示,邮政快递类投诉量快速攀升。

据统计,2015年,全国消协组织接到邮政快递类投诉13240件,比去年同期增长62.37%,增幅在服务大类中排名第一,邮政类投诉占总投诉比重为2.07%,比上年上升0.75%。

《报告》披露,邮政快递类存在的主要问题有:快递延误的情况时有发生,且并无明确法规规定延误赔偿标准;在邮寄过程中,邮件有错寄、损毁、丢失等情况;消费者如果遇到问题,相关赔偿标准不明确,对于未保价的商品消费者难以获得足额赔偿。

近年来,国人跨境消费逐渐升温,同时跨境电商、海外代购等消费形式不断兴起,造成我国的跨国跨境消费投诉呈现激增态势。《报告》显示:当前跨国跨境投诉,正在成为新热点、新难点。

据介绍,跨国跨境投诉的问题主要有:在跨境旅游中,部分旅行社、导游,利用信息不对称欺诈消费者,或强制消费者购物;跨境电商、代购商品的质量存在问题,包括运输过程中造成的损耗,国内外型号不符等;跨境商品的售后服务不完善,例如厂商对于境外购买产品不予保修,退换货等问题。

“但目前,由于我国跨境消费维权机制尚未建立,跨境消费维权环境还不成熟,跨境消费维权难度很大。”该负责人说。

部分经销商把旧车当作新车卖

据统计,根据投诉性质,排名第一的是质量问题,占比44.56%;紧随其后的就是售后服务问题,占比21.2%。而在售后服务方面,最令消费者关注的领域之一就是汽车。

《报告》称,随着我国汽车保有量的增长,2015年,有关汽车的投诉也大幅攀升。统计显示,2015年,全国消协组织共接到汽车类投诉30529件,比上年增加6891件,增幅达29.1%。

该负责人介绍,这其中涉及到的问题主要有:购买过程中存在的问题,包括合同中存在不合理格式条款,部分商家扣留车辆合格证等;销售过程中存在的问题,包括强制消费行为,如强制搭售保险、挂牌、装修等服务。

该负责人强调,根据消费者投诉发现,部分经销商还存在销售欺诈行为,包括把旧车当作新车卖,偷换新车零件等。另外,在使用过程中,还存在汽车质量问题和召回问题等。

“在售后方面,我们还发现存在包括售后服务不规范、价格不透明、配件只换不修及过度保养等问题。”该负责人说。

预付卡消费欺诈从“拖”到“跑”

《报告》还指出,近年来被媒体频频曝光的预付卡消费欺诈已成顽疾。

《报告》披露,目前,预付卡消费领域存在的主要问题有:经营者诚信难保证,部分经营者利用其变相融资、集资、诈骗甚至跑路;在服务过程中,服务与宣传不符,服务缩水;经营者利用不合理格式条款限制预付卡使用期限,甚至排除消费者退卡权利。

据介绍,当前预付卡消费欺诈正在从前几年的“拖、推、欠”上升到“跑”,有些商家甚至以预开业为名收取费用,有的消费者还没等到商家开业,钱就已经被卷走了。据悉,针对当前日益突出的预付卡消费欺诈问题,相关立法工作正在抓紧制定。