屈臣氏位于南京市长乐路的门店已关,门上贴着受害人过敏前后的对比照。 张贵志/摄

“在中国内地360多个城市拥有超过2200家店铺和逾4500万名会员”的屈臣氏,俨然已成为大众所熟知的保健及美妆产品零售连锁店,不想近日遭到了消费者的“堵门”维权。

2月22日,位于江苏省南京市长乐路上的屈臣氏门店大门紧闭,门上贴着几张面部浮肿、溃烂的女士打印相,与其中一张面容完好的打印相完全判若两人。门口一位头面缠着纱巾的女士手中拿着与门上贴着同样的打印相,向路人倾诉着:屈臣氏售卖的护肤品把我毁成这样了,现在是不理不睬,还一直躲着不露面。

法治周末记者了解,这位用纱巾裹着头面的女士叫祖杏月(化名)。她说,2月初,在南京市屈臣氏珠江路地铁1号线的屈臣氏购买了一款名为“纽西之谜”的系列护肤产品,在使用五六小时后即出现脸部刺痛,随后是又胀又痛,眼镜都睁不开,到第二天脸部已开了炸裂、流脓。医生说,这是比较严重的脸部过敏。

“我们去屈臣氏要说法,屈臣氏不理不睬,不予处理。”警方协调过多次,也没协调成功。

屈臣氏(中国)华东区公关部的徐小姐则称:他们一直“在积极处理”,“跟消费者做一个良性的沟通”,“其实我们一直很努力地在和她沟通,这个消费者情绪一直很激动,甚至出现了很多过激的行为,然后也在没有任何合理单据的情况下,向我们提出了一个巨额的赔偿要求。”

祖杏月称:“屈臣氏从未联系过我,更没有提出过赔偿,只要求把我的脸治好。”

负责处理过此纠纷的南京市公安局鼓楼区分局鼓楼派出所的顾警官向记者直言:“屈臣氏没有社会责任感,处理这个事不积极,把所有责任推给厂家(‘纽西之谜’产品代理商),要求以后有任何法律问题,不允许牵涉到屈臣氏。”

顾警官告诉法治周末记者,没有巨额赔偿的事,在他调解的几次当中,受害人没有提出过赔偿要求,只是提出让厂家拿10000元费用放在派出所,最后再以治疗发票为准进行给付。

产品过敏险毁容屈臣氏门店遭堵

消费者在屈臣氏购买的一款“纽西之谜”护肤产品,因过敏险遭毁容,在一个月内,南京市的两家门店(即位于珠江路地铁1号线店、长乐路店)已关闭、暂停营业。

据了解,“纽西之谜”产自于新西兰,现出面与祖杏月协商的为上海优华生物科技有限公司(以下简称优华生物)。但记者在“全国企业信息”网上输入“优华”二字时,跳出了优华商贸、优华实业等15家公司,却没有查到优华生物。

2月29日,屈臣氏(中国)华东区公关部的徐小姐告诉法治周末记者:“珠江路地铁1号线店的暂时关闭,是因为消费者的过激行为已经影响到我们员工的人身安全,为了保护我们员工和其他消费者的安全,我们一度在她挑事的这家店铺进行了暂时的关店。但是她后来又去了我们其他店铺(长乐路店)做一些同样的过激行为,用车堵住我们店铺的门、禁止我们开业。”

徐小姐所说的作出过激行为的消费者为祖杏月,祖杏月向法治周末记者反映:“2016年2月1日17点30半左右,我去珠江路地铁1号线屈臣氏购物,被‘纽西之谜’销售员很热情地喊住并推销她们的产品。我强烈要求防过敏的产品,导购小姐直接说:‘我帮你做个护理试一下’,并直接在我脸上喷水、进行清理,又热情熟练地给我做护理,我也无法拒绝。对于她的热情,我便购买了该产品,于18点30分左右购买该产品中的(面膜、营养霜等)及屈臣氏喷雾等产品,发票合计629元。销售人员还给我写下了使用方法,并留下电话,让回家后按照她写的方法使用。”

“回到家后我按照销售员的步骤,又做了颈部护理,大约晚上12点左右,我的脸开始刺痛,眼睛都睁不开了,脸又胀又痛,对着镜子我都吓哭了,家人都吓坏了。我儿子当即和销售员联系,销售员电话里说‘这是属于正常反应,流脓流的是排除脸上杂质’。因为疼痛难忍,我儿子送我到江苏省人民医院,当时时间是2016年2月2日1:28分,有医院诊断证明。医生说,这是比较严重的脸部过敏,明天必须要到专业的皮肤医院治疗。”

“我忍受了一夜的疼痛煎熬,第二天早上我们到了南京中天皮肤医院,脸部当时已经开了炸裂、流脓。”

随后,“我们去屈臣氏要说法,屈臣氏不理不睬,不予处理。在第二次民警前来处理时,他们直接关门不营业了,也联系不到任何人,到现在屈臣氏都不给一个说法”。

祖杏月承认:在涉事店关门后,2月22日,她又找到了屈臣氏的另一家门店(长乐路店),并用车堵住了大门。她解释:堵门不是她的本意,只是想让他们出来处理此事。

屈臣氏认为消费者行为过激

对于祖某某的维权行为,徐女士认为:“就我们现有的一些资料来看,这个事件已不单纯是一个消费者过敏的一个事件。”

“屈臣氏是根据国家相关的法规在销售这个产品,我们的产品都是符合这个正规销售商品,符合国家相关卫生标准和要求,是合法合格的。”

“当然,这次消费者是因过敏引起的一些特殊的问题,这个过敏性相对而来说还是比较特殊的,肯定会根据一些个体差异,有一些不同的产品反映,她可能就是对购买的这个‘纽西之谜’的产品有了个不良的过敏性反映。但是,从她买我们产品到第二天向我们反馈,她说她有过敏现象了,她有在医院做些治疗,其实我们是相当重视。我们在第一时间得到相关信息后,就陪同她到接受治疗的医院去的,这是我们的一个态度,在积极处理。当时消费者选择的是一家非三甲医院,是什么皮肤病医院,为了消费者得到更好的治疗,我们还建议过她到三甲医院去做进一步的治疗,同时保留好相应的单据,来做一些事后的医疗报销,但这样的一个建议遭到了她的拒绝。然后,我们一直在跟消费者做一个良性的沟通,希望她能尽快去一个三甲正规的医院就诊。可能是由于皮肤上的不适,她的情绪也比较激动,后来在跟她的沟通过程中,消费者的一些过激行为已经严重影响了我们公司一些店铺的运营,现在看来侵害到我们公司的名誉和利益了。过激行为包括:肆意扰乱我们店铺正常运营,还阻止我们店员的正常报警,用恶意的言语挑衅和威胁我们的店员和第三方(优华生物)协调人员。

“因为她的过激行为已经影响到我们员工的人身安全了,为了保护我们员工和其他消费者的安全,我们一度在她挑事的这家店铺进行了暂时的关店。但是她后来又去了我们其他店铺做一些同样的过激行为,用车堵住我们店铺的门,禁止我们开业。”

徐小姐表示:“我们一直都在和警方做积极的协调,包括工商、消协、药监等部门都已经介入,我们还是希望消费者能坐下来好好地和我们协商,而后尽快达成共识。如果她不停止这样一个过激行为的话,那我们要通过司法途径来维护我们公司的合法权益,以及追究她法律上的一些责任。”

徐小姐还称:“在没有任何合理单据的情况下,她向我们提出了一个巨额的赔偿。”

屈臣氏被指“没有社会责任感”

“2月2日,我正在南京中天皮肤医院治疗时,屈臣氏并没有人陪同我到医院,而是销售员和厂家(优华生物)一个代表过来的,销售员的态度还可以,厂家(优华生物)来后就质问我和医生,脸上的过敏是否与他们的产品有关,没有半点慰问和代付医药费的意思。我气愤不过,就到屈臣氏珠江路地铁1号线的店面讨要说法。”祖杏月对此很气愤,“之后在接警民警顾警官多次要求下,屈臣氏才出来人进行第一次调解。我们要求屈臣氏将医药费两万元放在派出所,我们拿医院发票去兑换钱,并把之前看病所有花费报销,屈臣氏同意并要求后续治疗必须是去三级甲等医院治疗才可以。因我们还有3天的盐水没用完,想等3天的盐水用完了再去三甲医院,他们也同意了。然而,4日我们拿发票去兑钱时才知道,屈臣氏只放了1000元,我们找他们当事人,当事人借口说在老家,过完年再说。”

祖杏月向记者反映:“第二次调解时,此店面直接关门不营业了。在2月7日,屈臣氏和顾警官联系说要解决此事,这已是第三次调解了,我们和顾警官等到凌晨1点,屈臣氏的人自己手写好协议让我们签字,最后又说不解决了。第四次调解,已是正月初七(2月14日)屈臣氏与鼓楼派出所民警联系说厂家(优华生物)来人,让我们协商,最后还是交涉无果,人又找不到了。

祖杏月称:在这过程中,“屈臣氏从未主动联系过她”,她也“没有提出过赔偿”。

负责处理过此事的顾警官更是直言:“屈臣氏没有社会责任感,我们把厂家(优华生物)和受害者都协调好了,结果屈臣氏横插一杠子,逼着厂家(优华生物)签一份协议,说厂家(优华生物)和受害人协调的任何结果,如以后牵涉到法律问题,不允许牵扯到屈臣氏。”

“屈臣氏在处理这个事情上也不积极,我只能说,‘110’电话打了很多,说有人在影响店里做生意,他们还是以营业为主,没有把受害者的权益放在第一位”。

“所谓巨额赔偿,据我腊月二十八(2月7日)晚上协调,厂家(优华生物)同意先给祖某某10000元现金放在我们派出所,最后以发票为准,拿着发票过来报销,然后前期治疗的4000多元直接给她(祖杏月)本人。”顾警官反问记者,“你说这是巨额赔偿吗?”

“正月初六、初七,厂家(优华生物)和受害人还协调过,因不是我协调的,具体情况就要问当时人了。”

屈臣氏所称祖杏月提出的“巨额”赔偿究竟是多少?法治周末记者在2月29日追问过屈臣氏(中国)华东区公关部的徐小姐,她称“也不掌握”。对于哪些具体部门协调处理过此事,徐女士亦称:“处理这事的同事说,这个事情还没处理下来,不方便透露处理此事相关部门的信息。”

祖杏月告诉记者:除了每次报警,警察过来处理协调外,没有其他部门来调解处理过。