北京时间22日,iPhone SE在苹果2016春季新品发布会上正式推出,与此同时,稍早发布的三星Galaxy S7系列仅在京东商城的预约人数就接近700万。当购买一台最新款的智能手机已成为稀松平常的事情时,维修手机却难倒了不少消费者。

在今年央视3·15晚会互动平台接到的有关手机投诉中,售后服务成为被投诉的“重灾区”。

近日,《工人日报》记者以消费者的身份走访了北京多家手机维修点,发现同样一款手机,其维修价格差距可高达近千元。采访中,多名手机用户还向记者“吐槽”:高昂的维修价格,太多例外情况的保修承诺,以及手机配件真假难辨等问题,都是手机维修的“拦路虎”。

智能手机更新换代的速度不断加快,但售后服务市场不透明和管理混乱的状况却在持续,这让很多消费者对手机的使用走入了“修不如换”的怪圈。

400到1400 同款手机维修价差千余元

由于不久前意外摔碰,在北京工作的兰杰所用的一款索尼手机出现了黑屏的故障。3月15日下午,根据索尼网站提供的地址,记者与兰杰来到位于海淀区复兴路的索尼智能手机授权客户服务中心。经过近40分钟的检测,工作人员表示手机的故障为“主板出现小电流”,已无法正常使用,需要更换主板。因为兰杰的手机已超出一年保修期,需自行支付850元配件费和维修费。

由于感觉报价较高,兰杰决定前往手机维修店集中的中关村打听价格。

在一家自称与索尼公司签有维修协议的店铺里,工作人员听说要更换主板,报出了高达1499元的维修价格。随后,记者与兰杰连续去了两家写着“手机维修”招牌的小店,店里的维修师均只经过不到两分钟的检测,就告知兰杰更换主板上的芯片即可修复手机,费用仅需要450元。当兰杰追问具体损坏部位和原因时,维修师的回答都语焉不详,只是反复强调将使用原装芯片,1个多小时候后就可以取件。

前后咨询了4家店,对主板是否完全损坏的说法不一,维修价格的差距也达到了1000余元,这让兰杰产生了不小的疑虑:“不知道要相信谁。”他还告诉记者,即使是看上去最规范的授权维修点,占手机购买价近五分之一的维修费还是太贵了。

高价维修并不限于像索尼这样的中高端手机,部分低端手机的维修费甚至超过了手机本身的价格。据报道,有消费者去年“双11”以699元的价格购得一部红米Note2手机,因为WLAN无法开启送去官方售后点维修,却被告知维修费要875元,而即使原价购买这部手机,也不过799元。

例外太多 保修承诺成摆设

相较于兰杰由于手机超出保修期必须自费维修,iPhone用户吴先生认为自己为保修期内出现的故障花费更是冤枉。他告诉记者,去年年中,他的iPhone5s被家里小孩不小心摔了一下,液晶显示屏上出现了小黑点。因为手机尚处于一年保修期内,他就把手机送到了王府井的苹果直营售后服务点。不料鉴定报告却显示手机是“因为外力导致的内屏碎裂”,这样的故障并不在保修范围内,需要吴先生自付维修费。“只是轻微摔碰就出现内屏碎裂,显然是质量问题,如果这样都不能保修,那么三包承诺还有什么意义呢?”说起这件事,吴先生依然觉得很不平。

尽管多次沟通,但苹果方面仍坚持上述检测结果,并告诉吴先生如果有异议,可以前往第三方鉴定机构重新鉴定。最终,着急使用手机的吴先生花了900元更换了显示屏。他无奈地表示,寻求第三方鉴定的时间成本太高,一般消费者都不会做此选择。

手机是国家明文规定提供三包服务的产品,《手机三包法》规定,自售出之日起7日内,手机存在性能故障的,消费者可以选择退货、换货或者修理。自售出之日起第8日至第15日内,消费者可以选择换货或者修理,一年内可以免费维修。但实际上,最常见的手机碎屏几乎都不在保险范围内,即便是像WLAN无法开启或无法充电等故障,由于普通用户对手机内部构造、原理往往不了解,如果检测人员把责任推到用户身上,消费者往往也无法证明是手机质量问题。

售后跟不上 手机变“一次性”消耗品

经过一下午的奔走,兰杰最终放弃了维修手机的想法。“差价那么大,修起来又不放心,干脆等着买新款的iPhone吧”,他无奈地开了个玩笑。

原本使用周期很长的手机沦为“一次性”消费品,一方面是由于制作工艺的进步使得手机维修很多时候会“牵一发而动全身”,更重要的是很多手机厂商在售后配套服务上还跟不上消费者的需求,售后环节的不透明和管理混乱也加重了手机维修之困。

随着生产工艺的进步,为了更轻、更薄的追求,很多手机品牌都采用了集成工艺,即“一体机”。在多个维修点,维修师都用屏幕给记者举例:手机外屏只是一块低成本的玻璃板,内屏则是成本较高的液晶显示屏,但当下大部分智能机,无论是内屏损坏还是外屏损坏,都需要整体更换,价格自然就会较高。

此外,售后服务难配套也拉高了维修价格。索尼的官方客服告诉兰杰,索尼手机产品在北京地区仅有两家授权客户服务中心,并没有厂商直营的售后店。据业内人士透露,由于修建官方售后点需要耗费的成本过高,许多厂商都大量采取授权的模式将维修业务外包给第三方机构,这些机构的主要盈利方式,就是在维修费用和配件费用上大幅加价。

高昂的维修费和如同摆设的保修期,给许多不正规的手机维修点提供了可乘之机。近日,消费者黄小姐向《工人日报》记者抱怨,由于今年年初不小心摔碎了手机屏幕,直营售后店近700元的报价让她最终选择了一家声称更换原装屏幕的小店维修。虽然只花了260元,但维修后的手机屏幕敏感度大大下降,“咨询了行业内的朋友后我才知道,这种屏幕根本不是原装的,手机维修在这方面的管理确实太混乱了。”

面对“买得起修不起”的困境,中国电子商会副秘书长陆刃波在接受采访时曾表示,手机维修费用高昂,不能简单来评判。要破解这一难题,既要求手机厂商加强售后模式的创新升级,也需要市场监管部门、行业协会、消费者等多方积极参与,共同推进手机售后领域的合理化。