●新消法实施以来,消费者维权案件出现了“井喷”趋势。不仅案件大幅度增长,而且消费者维权胜诉率高,职业打假人提起的诉讼占了大多数。

●但与此同时,普通消费者维权的案件数量增长不多,广大消费者对自身权益的认知程度和自我保护意识还有待提升。诉讼中,真正的消费者普遍存在证据留存意识薄弱、法律知识欠缺的现象。

●法院审理消费者维权案件,在食品案件和网络证据认定方面,遇到许多难题。食品是否影响食品安全难以判断,食品安全标准的查明与理解存在困难,案件涉及大量专业问题。网购合同纠纷证据认定困难,对电子证据的审查缺乏统一标准。

2014年3月15日,新消法正式实施。从对此后一年内北京朝阳法院消费者维权买卖合同案统计看,消费者维权案件出现了“井喷”趋势。此类案件呈现出消费者维权热情高、维权范围广、维权领域细、维权专业化强等新特点。与此同时,法院在法律适用范围、适用标准等方面的新问题也不断涌现。

消费者维权,或主张侵权,或主张合同纠纷。消费者以侵权纠纷提起诉讼,应按损害赔偿遵循损失填平原则;而消费者以合同纠纷提起诉讼,可以主张惩罚性赔偿。因此,消费者以合同纠纷起诉的案件要多于侵权纠纷。

具体到合同纠纷,涉及买卖合同纠纷、储蓄存款合同纠纷、旅游合同纠纷等诸多类型。从数量来看,买卖合同纠纷是消费者维权诉讼中最常见也最主要的纠纷类型。这里,通过数据分析法、比较分析法,对消费者维权买卖合同纠纷案件进行统计分析和预测,以期更准确适用法律并通过正确的司法裁判规范市场秩序、提高消费者保护水平、引导消费者理性维权。

消费者维权买卖合同案件呈井喷之势且胜诉率高

以新消法的实施为时间节点,自2013年3月15日至2014年3月14日,受理该类案件44件,而2014年至2015年同期,该类案件受理量则达到496件,增长了约10倍。2015年的后十个月间,受理该类案件共计1614件,较上一个完整的统计年度增长了3.25倍。消费者买卖合同纠纷案件数量呈持续迅速增长态势,究其原因,除消费者维权意识增强外,与新消法对消费者范围的宽泛认定、惩罚性赔偿数额的提高有直接关系。

新消法实施后受理的2154件案件中,已经审结1466件,其中以撤诉方式结案的672件,以调解方式结案的87件,以判决方式结案的707件。以判决方式结案的案件中三分之二均判决支持了惩罚性赔偿请求,且判决自动履行率超过九成。消费者败诉通常是由于举证不能甚至超过诉讼时效导致的。由此可见,消费者维权的买卖合同纠纷案件在审理结果方面存在胜诉率高、调撤率相对较高的特点。

消费者维权买卖合同案件有三大特点

1、涉及食品、家电、服装案最多。

消费者维权案件涉及的消费品可谓包罗万象,从奶粉到茶叶、从手机到电脑、从服装到家居建材、从自行车到汽车,涉及衣食住行的方方面面。按数量排名前三位的分别为食品1010件、家电457件、服装164件,分别占案件总数的46.9%、21.2%、7.6%。

食品在消费者维权案件中所占比例最高,消费者反映的食品类商品的问题主要集中在以下三个方面:受理的1010件涉食品案件中,涉及食品标签问题的为924件,占食品案件的91.5%;涉及食品虚假宣传问题的为135件,占食品案件的13.4%;涉及食品质量问题的为78件,占食品案件的7.7%。

涉及家电的案件共457件,占消费者维权买卖合同纠纷案件的21.2%,其中87.1%即398件案件为网购平台未履行合同导致的。

涉及服装的164件案件中,96.3%为标签标注与实际不符导致的维权纠纷。

2、职业打假人提起的诉讼占了大多数。

新消法和最高人民法院相关司法解释对“知假买假”的支持,以及新消法三倍赔偿、《食品安全法》十倍赔偿的激励,促使消费领域呈现“职业打假潮”,反映在具体案件中则表现为维权主体相对集中,消费品购买数量大,知假买假比例高。新消法实施后受理的2154件案件中,有1569起案件的原告都最少提起过3次以上的消费者维权诉讼。这些当事人被称为“职业打假人”。

“职业打假人”往往存在以下几类不规范行为:一是由于小票不能显示购物人,故主张的购买主体随意变化;二是多次连续购买同一产品,或购买小额的产品以主张法定最低的500元、1000元的赔偿;三是“职业打假人”形成集团化,其内部甚至也有“传、帮、带”,形成以营利为目的的集体。

新消法实施以来案件中,消费者主要依据《消费者权益保护法》第五十五条,主张经营者构成“欺诈”要求三倍赔偿;或者依据《食品安全法》,主张经营者销售明知是不符合食品安全标准的食品,要求十倍赔偿。

3、网购纠纷多,被告多样化。

近年来,网络购物日益普及,网络购物用户数量和交易规模呈现持续双增长态势,与此同时因网购引发的纠纷也呈较快增长。2013年3月15日至2014年3月14日受理的44件案件中,有23件为网购纠纷,2014年至2015年同期受理的496件中网购纠纷为107起。2015年,1614件案件中,网购案件达到了699件。

相关案件审理中,网络购物平台存在以下突出问题:擅自单方面取消订单、对格式条款未尽提示义务、商品信息描述不准确、对供应商提供的文件未能尽到审慎的审查义务等。在2015统计年度中,87.2%的涉家电纠纷为网购案件,这些纠纷的发生均为消费者在卓越亚马逊电商平台订购,但电商以标错价格为由取消订单引发的。

此外,受理的网购案件中,涉及的电商平台主要有卓越亚马逊、京东、当当、聚美优品等。由于部分电商既有自营商品,又为其他商家提供入驻平台,所以消费者在提起诉讼时可能会对诉讼主体存在误区,导致起诉主体有误。

同时,多样化的平台也导致消费者维权案件的被告呈现多样化的特征。以京东网为例,其平台运营商为北京京东世纪信息技术有限公司(以下简称京东世纪公司),而其平台由北京京东叁佰陆拾度电子商务有限公司(以下简称叁佰陆拾度公司)提供技术支持。在此平台上,自营的主体为京东世纪公司,若其他商家只利用京东的网络平台进行经营,则叁佰陆拾度公司只承担如实披露入网经营者有效信息的责任。

法院审理遇到难题

消费者维权案件作为近年来增长迅速的新类型案件,法院在审理过程中面临诸多难点,主要集中在案件专业性强、证据认定困难以及新法带来的变化和影响几个方面。

食品是否影响食品安全难以判断,食品安全标准的查明与理解存在困难,案件涉及大量专业问题。

食品是否影响食品安全通常需要参考各类标准,该类案件涉及的食品安全标准、技术规范、包装规范等专业化程度较高,法官要正确理解与适用这些标准存在一定困难。查明现阶段正在适用的各类食品标准和规范,以判断标签标注和包装是否符合规定,是审理此类案件首先要考虑的问题。审理中发现,食品分类极为细化,适用的标准各不相同,出现的标准类型包括国家标准、地方标准、企业标准,仅有部分食品的国家标准可通过国家级主管部门的官方网站查询取得。部分国家标准和大部分地方标准、企业标准,当事人多提交来源不明的网络查询件,法官无法通过正式渠道取得。另外,食品安全标准中的具体内容多使用专业术语、表格予以表述,专业性极强,法官难以理解其具体含义。

新食安法对赔偿条件进行了限定,标签、说明书标注内容是否影响食品安全的因果关系难以判断。

诸如将药品标注为食品,消费者误服可能会发生严重食品安全事故,可直接判定存在因果关系,除此类占案件数量极少的极端案例外,大部分案件所反映的诸如食品成分含量与标准含量略有出入(如标准要求不得超过5%,实际标注5.05%)、未标注细化成分含量(如仅标注维生素,未标注维生素A、维生素C等)、漏标(未按照要求标准脂肪含量)等问题,标注内容是否直接影响食品安全,不仅仅涉及到日常生活的经验判定,更涉及到食品学理、药理等专业分析,法官往往难以进行准确判断。由此引申出去,因果关系的举证责任分配亦没有明确标准,将举证责任加诸本属弱势的消费者,似有不当,加诸生产者、销售者,亦没有明确依据,是否需要启动专家征询、鉴定等程序,也存在导致司法成本畸高的隐患。

网购合同纠纷证据认定困难,对电子证据的审查缺乏统一标准。

网购合同的缔约过程均发生在互联网介质上,相应的证据均为民诉法规定的电子证据形式。电子数据从生成到呈现在法庭上的整个过程,都依赖于特定的现代电子技术,具有数字化存在、不固定依附特定载体、可无限复制、易修改等特点。这些特点决定了,电子数据的审查涉及到的技术因素较多。法院在审查电子证据的形式要件和证明力时仍缺乏统一的标准。

消费者维权案件趋势分析及建议

基于对上述消费者维权买卖合同案件的统计,可以认为,由于商家不规范经营行为依然存在、消费者维权意识的增强,消费者维权案件数量在一定时期内仍将维持稳定上升的趋势。

针对这一趋势,应加强小额程序适用,为双方当事人减轻诉累。新食安法的实施对赔偿条件的限定,导致部分食品类案件消费者转为依据消法主张三倍赔偿,这也是此类案件呈现的新趋势。此外,随着先行赔付制度的倡导,可能会导致消费者维权案件减少,相关纠纷通过经营者内部的沟通解决,或转变为平台向经营者索赔,但此类案件将不再属于消费者维权案件。目前部分家具卖场,例如居然之家,已经开始采取先行赔付制度,顾客无须找产品的品牌商家索赔,可以直接从居然之家获得理赔,之后再由居然之家找经营者进行理赔。众所周知的天猫平台目前也有“先行垫付退款”的极速退款通道,对信誉良好的天猫会员进行先行赔付。

鉴于此,提出以下几点建议:

1、主管部门建设食品安全标准数据库、诚信数据库等。

建议国家食品卫生、安全等主管部门在全国建立统一的食品安全标准数据库查询系统,方便司法机关及普通消费者查询、取得各类适用标准。同时有关部门可通过建立诚信数据库,加大惩处力度,避免接到消费者举报不处理的情形,使不法经营者一处失信、寸步难行。

2、加大对消费行为的宣传引导,倡导理性消费,提高消费者的维权意识。

从案件受理情况看,目前专业打假的比例较高,这对于净化市场、增强社会监督力度、促进经营者规范经营起到了重要的推动作用。但与此同时,普通消费者维权的案件数量增长不多,广大消费者对自身权益的认知程度和自我保护意识还有待提升。诉讼中,真正的消费者普遍存在证据留存意识薄弱、法律知识欠缺的现象。各相关单位应通过多种渠道加强相关知识的宣传,提高消费者的维权意识。