刚在香港上市、欲发力中国市场的意大利著名奢侈品牌Prada,日前却频频遭遇产品质量的投诉和质疑。

6月24日,Prada在香港交易所挂牌上市,希望借此提高在大中华区的知名度,拓展市场。近来,国际著名奢侈品牌扎堆到香港上市,亦正是此因。

中国市场对于Prada的重要性,从其招股书中便可一目了然。大中华区的销售占全球的比重已高达19%。相比之下,Prada在其故乡意大利的增长率仅有1%,而北美甚至只有0.8%。过去三年,Prada的销售额在亚太区的年复合增长率为51%,前景无限,主要是受中国市场推动。其在大中华区的销售额年复合增长率高达52%。

正当Prada欲发力中国市场之际,其产品却频遭投诉,在中国消费者逐渐沦为奢侈品牌“提款机”的当下,谁来保证消费者利益?谁来监管奢侈品牌?

产品频遭质疑探源

在Prada身上,质量问题的纷争一直屡见不鲜,其中关于掉色和磨损的争议尤为突出。此前有媒体爆料,浙江瑞安工商部门和消保委联合开展品牌服饰质量抽检,在抽检73个批次服饰中,合格率仅达五成。其中不合格产品中包括了Prada这样的一线奢侈品牌。工商部门当时责令不合格产品停止销售,并立案查处。

“国内的奢侈品很多都是国内代工,质量寻常,未必就比A货好多少。这个和价格是肯定不成正比的。”某奢侈品行业资深从业人士告诉时代周报记者。先前也曾有媒体指出,Prada八成产品为国内代工,高盛已将其列为产品质量风险因素。

原因不言而喻—Prada显然非常看好中国市场。其招股书说,2007年1月,Prada在中国有8家直营店,到2011年1月,已增至18家,预计到2014年1月,直营店将增至30家。“中国经济持续增长,有利于我们进一步打入更多的中国城市。”

为尽快抢占以亚洲为代表的新兴市场的份额,Prada最近加快了在亚洲市场的门店开设速度。据透露,Prada截至上一财年有319家直接经营的店铺,包括位于纽约、洛杉矶及东京的Prada超级旗舰店及18家折扣店,计划于2012年1月31日止的财政年度再开80家直营店,其中约25家将位于亚太区。

奢侈品服务亟待升级

与直线飙升的销售业绩形成鲜明对比的是,奢侈品在国内的服务却表现平平。

如今,各大奢侈品牌纷纷入驻国内市场,在未来的竞争策略中,卓越的品质和服务将成为提升品牌竞争力的突破口。然而如今奢侈品质量频遭拷问,售后服务堪忧。业内人士称,消费者的权益如何得以体现正成为需要深层次考量的问题。

在专家看来,很多消费者因奢侈品的高价,将奢侈品理解为“质量绝对过硬”。然而购买不久后就发现了质量问题,在同商家的交涉过程中,往往需要花费大量时间精力,维权成本太高,最终往往不了了之;而更多的消费者在面对国际一线奢侈品品牌的时候,自觉力量单薄,便放弃了追究。

“产品本身依旧重要,但如今的消费者已开始注重‘体验’,他们在购物过程中享受的礼遇、所获得的售后服务等。”某奢侈品牌门店主管告诉时代周报记者。

除却这样的抱怨,国内奢侈品的售后服务同样让人失望。在国内,奢侈品所享受的品牌地位的殊荣和其不相匹配的服务终将制约其发展。现今,即使是位列一线品牌的Prada,售后服务仍有待提升。

在本文开始所述的事件中,Prada工作人员亦有对时代周报记者提及,目前在大陆门店只提供对配饰的维修,皮包本身如果出现质量问题维修保养可能返送国外,一来一回流程可能要达到两个月之久。

相关数据显示,2010年6月至今,欧洲奢侈品市场消费总额的65%属于中国人。日益成熟的中国消费者希望在中国获得同欧美市场相对等的售后服务,甚至包括对在境外购买的产品的售后服务。因此,在中国市场建立售后服务设施并相应地提升服务质量,为中国消费者购买的各种产品—不仅限于国内购买的产品提供服务,则显得尤为重要。

贝恩咨询提供的《2010奢侈品市场研究》中建议,建设并完善客户关系管理系统,在全球范围内管理中国客户是应对日益成熟的中国消费群体的有效方式,提供全球一致的出色客户体验也正是奢侈品服务日趋成熟的标志。