周健报道 家住上海通河新村的董小姐,每天早上乘坐地铁1号线去上海火车站上班,只有7站路、只需18分钟,却是一次活受罪,“每天都是人挤人,空气浑浊,前后车间隔时间长。”董小姐对1号线很不满。

对1号线不满的何止董小姐。根据上海市交通委官网发布的“上海市轨道交通运营服务乘客满意度测评报告(2016年第1季度)”,1号线的乘客满意度是最低的。

1号线得分最低

上海市交通委官网介绍,2016年轨道交通运营服务乘客满意度测评根据上海市城市交通行业管理部门客观评价各运营公司服务情况的要求,在综合考虑各公司客运量、服务条件基础上展开。测评内容涉及运营安全、车况站貌、优质服务、服务便捷以及投诉处理五大类,共计24项具体指标。

本年度第一季度乘客满意度测评样本采集范围分布于全市15条轨道交通线路,共获取有效样本10827份。

表1:测评线路样本量及满意度

轨道线路

实际回收样本数

满意度

一号线

1478(13.7%)

84.76

二号线

1508(13.9%)

85.70

三号线

606(5.6%)

87.91

四号线

1077(9.9%)

88.07

五号线

210(1.9%)

88.13

六号线

594(5.5%)

87.87

七号线

653(6.0%)

88.66

八号线

853(7.9%)

88.20

九号线

764(7.1%)

86.99

十号线

786(7.3%)

88.05

十一号线

982(9.1%)

88.11

十二号线

541(5.0%)

88.94

十三号线

415(3.8%)

89.34

十六号线

264(2.4%)

88.01

磁浮

96(0.9%)

89.16

总计

10827(100.0%)

87.33

 

           

很明显,1号线的满意度最低。比如,家住通河新村的董小姐和家住富锦路的吴先生,都抱怨1号线每天人挤人,空气浑浊,前后车间隔时间长,乘坐1号线上班是一次活受罪。

1号线是上海建成最早的地铁,站内设施年代久远,手机信号不够强大,那些依赖手机的年轻乘客,对这一状况有意见。

1号线的投诉处理评价最低

2016年第一季度测评中,有1.5%的被访乘客对轨道交通服务提出过投诉。测评结果来看,乘客对轨道交通投诉处理方面的评价虽然在各项大类指标中处于较高的水平,但是,较上季度出现了一定幅度的下降。尤其在投诉处理的及时性方面乘客评价相对较低。本次各线路被访乘客中,十三号线和十号线的乘客有过投诉经历的比例相对较高,但是一号线有过投诉的乘客对投诉处理的评价是最低的。

从调查情况来看,班次运营不正常、延误等运营情况会导致乘客产生较大情绪,希望一方面能在日常运营保障上进一步加强,同时在碰到投诉的产生时,能够注重加强投诉处理的及时性。乘客投诉,能够从一个侧面综合的反映整体服务质量情况,对于乘客投诉的处理,则能体现出该线路工作人员的管理能力和水平,希望这些线路能加以警觉,其他各线也要举一反三,重视乘客的投诉,全方位的做好投诉处理服务。

2016年第1季度乘客满意度大类指标环比和同比结果

车厢环境和秩序比较差

本季度测评结果显示,乘客对于“车况站貌”中“列车”的评价是各项指标中最低的一项。尤其车辆清洁和车厢、车身广告设置合理两方面均较上一季度出现了下降。结合乘客的不满以及提出的意见来看,抱怨主要集中在对发小广告和乞讨、卖唱这两个顽症的管理上。尤其是在车厢内小广告比比皆是,有插在广告栏内的、有随意粘贴的、有往乘客身上散发的等等,小广告的问题在一季度有蔓延和加剧的趋势。首先,这两项行为严重影响了车内秩序;其次,散发后的小广告遭遗弃后会造成车厢内的不清洁;更有甚者将推销广告贴在车厢内,影响了视觉,也容易导致无法清理干净的情况。

据董小姐等乘客反映,1号线的车厢较为陈旧,车内较为拥挤,一旦出现乞讨者、卖唱者、散发小广告者,乘客更觉心烦。

上海市交通委官网表示,针对这两个顽症,希望轨道交通企业相关部门能够继续加强管理力度。同时,从自身出发,尽可能的将造成的影响减到最低,将乘客体验放在第一位,多思考对策,从服务的角度创新服务举措,不断提升乘客乘车体验,提升服务质量。