东航一位金卡会员,端午节过得不开心。这位金卡会员购买了东航的大连至上海机票,在大连机场贵宾休息室被拒绝入内。这个航班是东航和厦航的代码共享航班,东航和大连机场不为这个航班的东航金卡旅客承担贵宾室的费用。

这位东航金卡会员,如果6月18日乘坐东航经济舱,还会发现空姐对自己“不热情”了,一路上的问寒问暖没有了,拖鞋、报纸没有了,只有每人一瓶矿泉水了。

从6月18日起,东航实行白金卡会员制度。重要事情说三遍,白金卡才是最重要的。有了更加高贵的白金卡会员,金卡会员算什么呀。

从购票到值机,走的都是东航通道

先说说这位东航的“东方万里行”金卡会员。5月12日在携程购买大连到上海机票,由于是东航金卡会员,当然首选东航航班,便选中了6月11日下午15:40起飞的航班。携程订单显示,航班号为MU4128,同时标注,实际承运方是厦门航空,航班号为MF8072。按照这位金卡会员掌握的航空业知识,这个航班应该就是航空公司之间的代码共享航班。

中国民航局官网解释,“代码共享(code-sharing)是指一家航空公司的航班号(即代码)可以用在另一家航空公司的航班上,即旅客在全程旅行中有一段航程或全程航程是乘坐出票航空公司航班号但非出票航空公司承运的航班的。”旅客可以享受到更加便捷、丰富的服务,比如众多的航班和时刻选择,一体化的转机服务、优惠的环球票价,共享的休息厅以及常旅客计划等等。

这位东航金卡会员,6月10日在东航官网提前办理了网上值机,锁定了心仪的座位;6月11日下午14点半,在大连机场VIP柜台打印登机牌时,柜台工作人员又同意这位东航金卡会员,将座位变更到了较为宽敞的紧急出口处,同时为这位东航金卡会员累积了东航的常旅客会员积分。

至此,这位东航金卡会员从大连到上海的行程,和平日搭乘东航航班一样,没有任何区别。

贵宾室被挡住了

逆转发生在这位东航金卡会员过了安检,进机场贵宾室之前。

东航在大连机场没有专属的金卡会员休息室。为这位东航金卡会员办理值机手续的大连机场VIP柜台工作人员,指引这位东航金卡会员前往大连机场的头等舱、公务舱休息室。

但是,这位东航金卡会员被贵宾室的前台工作人员拦住了。该前台工作人员称,这位东航金卡会员手持的登机牌,打印着的航班号是MF8072,这是厦门航空的航班号,不是东航的航班号,因此,这位东航金卡会员不能进入贵宾室。

这位东航金卡会员愣住了,打印登机牌的值机柜台工作人员,也认同自己的东航金卡会员身份,为什么贵宾室不承认?

该贵宾室前台工作人员进一步解释,根据大连机场与东航的协议,这个贵宾室只服务于东航自己运营的航班,而这张登机牌既然打印的是厦门航空MF8072的航班号,贵宾室就不能让这位东航金卡会员进去。

这位东航金卡会员要求与值班经理交涉。

值班经理徐喆来了以后,指出了一条新路:要这位东航金卡会员找东航交涉。

“我回到上海肯定要找东航,但是现在是你们拒绝我,我得先找你们。”这位东航金卡会员强调了责任的先后。

在这位东航金卡会员的要求下,大连机场贵宾室值班经理徐喆,打通了东航工作人员的电话,然后由东航工作人员直接与这位东航金卡会员通话。

据这位东航金卡会员转述,东航工作人员的口气不无傲慢,提醒这位东航金卡会员,搞搞清楚事情的整个脉络,言下之意,东航没有任何责任,是这位东航金卡会员有错,为什么不乘坐东航实际承运的航班。因此,这位东航金卡会员进不了大连机场的贵宾室,与东航无关。

东航工作人员还把责任推给携程,“既然你是在携程上买的机票,你去找携程吧。”东航工作人员甚至不愿承认这是一个东航与厦门航空代码共享的航班。

交涉无望,这位东航金卡会员挂断了电话,转而告诉徐喆,这种莫名其妙的事情,不能不了了之,东航或者大连机场,必有一方无视旅客权益。

徐喆可能不希望事态复杂化,联系了南航在大连机场的专属贵宾室,对方答应接受这位东航金卡会员。

这位东航金卡会员谢绝了南航的好意。交涉了近半小时,焦点已经不在于能不能进入贵宾室,而是东航为什么怠慢金卡会员。

南航能做到的,东航做不到

徐喆曾向这位东航金卡会员承认,这不是个案,已有几位东航的金卡会员,也被拒之门外。大连机场贵宾室收了东航的钱,为东航代劳,似乎就应该按照东航提供的清单,为约定范围内的东航金银卡会员服务。

东航那位工作人员也不认为自己错了,否则犯不着得罪金卡会员。那么,东航的金卡会员,应该得到什么服务?

东航官网有“贵宾会员权益”的页面,明确宣布:“东方万里行”贵宾会员分为白金卡会员、金卡会员、银卡会员;“东方万里行”白金卡、金卡、银卡会员凭卡即可使用指定机场头等舱休息室或指定机场公务舱休息室;“东方万里行”贵宾会员,乘坐航班代号方和实际承运方为天合联盟航空公司航班,可享受以下服务:“东方万里行”白金卡会员、金卡会员即为天合联盟超级精英会员,天合联盟超级精英会员可携一名同行者进入休息室(贵宾室)候机。

东航、南航、厦门航空都是天合联盟的成员。在这一事件中,南航愿意揽责,是基于天合联盟成员的身份,要相互优待金银卡旅客。于是问题又来了,南航能做到的,为什么东航做不到?

目前“东方万里行”会员总数已突破2700万人,其中金、银卡精英会员超过27万人。东航官网上承诺,通过对接天合联盟,“东方万里行”会员能在全球179个国家1057个目的地,600余间机场贵宾室享受会员专属服务。

东航服务缩水金卡宝宝不开心了

东航怠慢代码共享航班上的金卡会员这件事,可以放到更大的背景下观察。

6月18日,东航正式上线“东方万里行”白金卡计划,白金卡会员的门槛高于金卡会员,可享受的权益也超过金卡会员。东航显然希望争取到更多的高价值旅客。

6月17日,拥有108万粉丝的飞常准、拥有12万粉丝的航空物语都爆料,东航的金卡会员贬值了。飞常准的标题是,“东航金卡取消问候,以后坐经济舱只有矿泉水。”航空物语调侃东航,“通知金卡(会员),东航推出白金卡了,言下之意就是好好努力飞到白金卡吧。”

自媒体“飞行眼”张贴了东航“关于金卡旅客机上服务标准调整试运行的通知”,从6月18日起,不再为金卡会员提供个性化沟通服务,通俗点说就是,不问候金卡会员了;乘坐两舱的金卡会员,服务标准等同于其他旅客;乘坐经济舱的金卡会员,可以多喝一瓶矿泉水。今后,金卡会员一路上受到的问寒问暖,没有了,拖鞋、报纸没有了。

东航已给空乘人员提供了“金卡旅客沟通话术”,可以明确告诉金卡会员,东航新推出了白金卡,希望您早日成为白金卡会员。

东航新政在社交媒体和行业内部都引起关注。据悉,东航空乘人员表示支持,乐得以后轻松一些,而飞常准、航空物语上的大量留言,则对东航冷嘲热讽。

微信公号“飞行眼”认为,“东航推出这个,只是要告知金卡旅客:我们有白金卡啦,白金卡才是最重要的,金卡太多啦。”

一位业内人士提醒东航注意,“(你)不怕招来大量金卡(会员)投诉吗?这么做给乘务员减轻工作负担挺好,可是如果投诉变多怎么解决?”